“双评议”定期通报第四期
“双评议”定期通报
（2019年第4期）
满意率排名（5月16日—5月30日）
（1）各区综合排名
前三：东湖风景区、新洲区、东湖开发区
后三：江岸区、青山区、江夏区（倒数第一）
（2）市直部门综合排名
前三：市交通运输局、市财政局、市教育局
后三：市自然资源和规划局、市司法局、市住房公积金管理中心（倒数第一）
（3）公共服务企业综合排名
前三：武汉长江供水实业股份有限公司（经开）、市车都天然气有限公司、武汉联通公司
后三：武汉东方天然气有限责任公司、武汉华润燃气有限公司黄陂分公司、蔡甸区自来水公司（倒数第一）
（4）市区医院综合排名
前三：市东湖医院、黄陂区中医医院、新洲区人民医院
后三：市金银潭医院、汉南区人民医院、东西湖区人民医院（倒数第一）
（5）旅游景区综合排名
前三：东湖听涛景区、辛亥革命博物馆、武汉中华奇石馆
后三：木兰玫瑰花园、木兰天池、中山舰旅游区（倒数第一）
不满意评价数量最多10个参评单位（5月16日—5月30日）
5月1日至5月30日，“武汉评议”平台共收到不满意评价1734件。三、5月不满意评价分析
（1）类型分布
（2）行业分布从5月不满意评价分布来看，市直部门、公共服务企业、医疗卫生机构不满意评价数量在全市占比均呈下降趋势，其中公共服务企业降幅最大，较上一期通报占比下降1.55%；各区不满意件占比在上期通报上升2.22%的基础上，占比再次上升3.15%。
1、市、区政府部门
2、医疗卫生机构从5月不满意评价分布来看，民政、环保、人社等3个行业（系统）不满意评价数量占比呈上升趋势，其中民政系统上升趋势明显，上升幅度达9.2%；城管执法、税务、行政审批、公安、司法、市场监管、国土规划等7个行业（系统）不满意评价数量占比呈下降趋势，其中城管执法、税务、行政审批等3个行业（系统）下降趋势明显。
3、公共服务企业从5月不满意评价分布来看，市区医院不满意评价数量占比较4月进一步增大，达到63.56%，上升幅度达12.56%；基层医疗卫生机构不满意评价数量占比下降明显，下降幅度达11.24%。
不满意问题摘编
从5月不满意评价分布来看，旅游景区、公交地铁、通讯企业不满意评价数量占比呈上升趋势，水电气不满意评价数量占比降幅明显。
今年以来，全市管道燃气供应企业积极提升供气服务质量，助力全市打造最优营商环境，取得积极成效，但仍存在服务态度差、安全检查流程不规范等突出问题。
1、反映东湖中石油昆仑燃气有限公司安检人员安全检查后未告知隐患及整改方法，未按照承诺时间提供上门安检。经查，该问题属实。2018年12月，该公司安检人员上门检测后发现用户存在安全隐患，在未告知整改方法的情况下将用户列为“隐患用户”。2019年4月初，用户到该公司豹澥营业厅充值时才被告知因存在安全隐患未整改无法充值。4月中旬用户整改完毕后，再次前往营业厅充值，被告知需安检人员上门确认后才能完成充值，并承诺当日安排安检人员上门。安检人员收到安检任务后，因当日工作量大未上门安检，次日将该安检任务遗忘，直到第三天用户拨打客服电话催促才上门安检。针对上述问题，责成客服中心主任进行检讨并扣发当月绩效工资，对豹澥营业厅负责人、豹澥营业厅前台工作人员、豹澥片区安检人员、客服中心话务员等7人扣发当月绩效工资，对初次上门安检人员解除劳动合同。
2、反映武钢江南中燃燃气（武汉）有限公司首义路营业厅工作人员服务态度差。经查，该问题属实。用户在临近下班的时间去该营业网点缴纳燃气费，工作人员满口抱怨，认为当事人临近下班时间前来办理业务耽误了自己下班时间。针对上述问题，对首义路营业厅3名工作人员通报批评并扣发绩效工资，对公司客服战线分管领导、客服部经理、客服部分管副经理、首义路营业厅主管等4人扣发绩效工资。
3、反映武钢华润燃气（武汉）有限公司客服人员接听客户电话不耐烦，办理通气点火业务拖沓。经查，该问题属实。用户拨打客服电话咨询燃气圈存事宜，客服人员接听电话没有耐心，解答不够细致具体。用户申请通气点火，承诺24小时内联系预约上门时间，但维修人员未及时将工单下发，导致用户多日无法正常用气。针对上述问题，对客户服务部客服代表调离工作岗位并扣发绩效工资，对客户服务部维修工通报批评并扣发绩效工资，对客户服务部经理扣发绩效工资。
问题整改典型做法
市城管执法委及管道燃气供应企业高度重视“双评议”不满意评价事项，针对用户反映的问题认真开展调查，并及时向用户反馈调查结果。同时，对服务中存在的薄弱环节迅速制定整改措施，并举一反三建立长效管理机制，力争全面提升服务水平，为全市打造最优营商环境提供坚强保障。
市燃气热力管理办公室迅速召集6家管道燃气供应企业纪检监察部门召开专题会议，研究分析了全市管道燃气供应企业不满意评价事项原因，明确提出了调查整改要求。针对4月管道燃气供应企业不满意评价事项，督促相关企业严肃问责追责，共处理相关责任人18人。同时，成立“双评议”专项督办小组，对满意率排名靠后、不满意评价数量较多的企业实施专项督导，并对公司领导班子进行约谈。指导参评单位通过示范窗口创建全面开展服务竞赛，不断提高“双评议”满意率。
东湖中石油昆仑燃气有限公司召开“双评议”专题会议，讨论分析不满意评价事项发生原因，进一步规范服务工作流程。对前期存在的安全隐患排查处置不到位问题，对涉及用户进行全覆盖电话回访和抽样现场复查，指导用户及时整改到位。每月召开不满意评价事项分析会议，对当月不满意评价事项逐一讨论分析，以问题为导向对全体客服人员开展服务体系培训，强化员工服务意识。
武钢江南中燃燃气（武汉）有限公司采取日报、周评、月结方式对“双评议”工作进行全维度监控管理。实行分管经理值班制，轮流在营业大厅值班，及时处理用户诉求。落实首问负责制，确保前来营业厅办理业务的每一位用户诉求都能得到现场解决或及时转办，并在1-5个工作日内得到反馈。制定系统服务培训计划，对服务从业人员全员进行专业培训，严格执行考试合格上岗制。
武钢华润燃气（武汉）有限公司由公司纪委牵头对“双评议”工作实行专项督导，定期到业务部门一线开展客户服务工作抽查。对呼叫中心所有岗位工作人员开展岗位技能达标工作，对于不合格的人员进行再次培训。简化通气点火工作流程，承诺24小时内联系用户预约上门时间，并定期就上门服务质量进行现场抽检，并纳入工作绩效考核。
车都天然气有限公司优化移表改管服务流程，在接到客户移表改管诉求后，24小时内与客户联系，综合登记顺序及紧急程度两个方面合理安排上门顺序。同时，上门前一天与客户联系确认上门时间，确保在5个工作日内处理完毕，提升客户体验。
责编：杨荣峰
