中国工商银行武汉分行：金融消保在身边 工行服务可信赖

　　保障金融消费者权益，守护人民美好生活。中国工商银行武汉分行深入践行金融工作的政治性、人民性，帮助消费者增强自身合法权益的意识和能力，弘扬新时代志愿服务精神，在“3·15”消费者权益保护工作中，开展形式多样、内容丰富、极具特色的金融消费者权益保护教育宣传活动，积极彰显国有大行金融为民的担当，不断增强消费者的信任感和满意度。

　　多彩宣教

　　金融课堂很“圈粉”

　　工行武汉分行常态化开展接地气、惠民生、暖人心的金融知识宣传普及活动，让通俗易懂的金融课堂来到市民身边，丰富生动的宣教活动受到众多市民好评。

　　在工行网点，各具特色的“消保课堂”精彩呈现。网点充分考虑地理位置特点和周边客户群体特征，将营业大厅打造成为金融知识普及的前沿阵地。消保宣传专区张贴醒目的宣传海报和精心制作的金融知识小贴士，内容涵盖防范电信诈骗、理性投资理财、个人信息保护等主题，营造了有趣、有用、易懂、易学的金融宣教氛围。网点不定期开展金融消保主题宣传活动，通过趣味问答、剧本演绎、现场模拟等大众喜闻乐见的方式，对老年群体、新就业劳动者等重点群体个性化普及消保知识，耐心解答客户的疑问，帮助他们树立正确的金融消费观念，增强自我保护能力。

　　在校园，工行引导在校大学生树立正确消费观。“同学，你收到过‘教务处’喊你缴费的短信吗？”洪山支行在高校食堂门口支起“反诈小课堂”展台，化身“反诈讲师”，通过拆解“注销学生贷”“刷单返利”等高频骗局，结合大学生网购、社交习惯揭秘骗子话术，开展有奖问答，用鲜活案例和趣味互动为大学生筑牢安全防线；在社区，以丰富多彩的活动形式与居民建立深厚联系，守护居民资金安全，辖内青山支行搭建银社平台，与社区居民围桌而坐，指导使用“老年版”手机银行，讲解养老诈骗常见手段，剖析“保健品骗局”“养老理财陷阱”，让居民在互动中筑牢防诈意识。在企业，江岸支行结合近期新型“高收益投资”“虚拟货币”等诈骗案例，揭示“保本高息”后的资金盘骗局，同时积极宣传工行在支付结算、贷款融资、减费让利等民生保障方面的金融政策和具体措施，为企业减负增智。

　　工行武汉汉阳支行开展金融宣教进校园活动。

　　多维服务

　　金融为民很“走心”

　　坚守人民金融底色，工行服务始终“在您身边值得信赖”。

　　聚焦老年人、残疾人等重点人群服务需求，通过主动上门、特事特办等暖心举措持续提升服务能力，与客户温暖相伴。武汉海关支行定期在多个养老、康复机构开展上门服务，迅速响应，经常驱车一个多小时为有需要的老年客户办理各类业务，详细为老人讲解操作流程，贴心服务得到老人的频频点赞。积极推广“幸福生活版”手机银行、“老年客户关爱版”智能机具，在业务办理环节系统可自动识别55岁以上客户，主动切换至“屏幕字体变大，转账汇款简单”的放大版面，可快速帮助老年客户找到需要的业务功能，为老年客户带来贴心、便捷的服务体验。

　　围绕市民“急、难、愁、盼”的业务需求，不负信赖，始终坚持为百姓提供专业、优质的服务，为民办实事、办好事。武汉阳逻开发区支行7小时不间断为客户清点被火灾烧毁的残币，将残币逐一分类、剥离、晾干，再仔细比对，鉴别每张残币的真伪，耐心地分类、计数，确保每一枚残损币都得到妥善专业的处理，成功为客户挽回近5万元损失，以工行温度温情守护市民的美好生活。

　　工行武汉分行用心用情为民解忧，积极践行“枫桥经验”，坚持多渠道化解客户诉求，积极落实好各项惠民业务政策和绿色通道，解决客户金融需求，对于疑难复杂问题，做到能调尽调。2024年通过金融纠纷多元化解机制处理金融消费诉求409件，有力推动客户诉求化解，维护金融消费环境和谐稳定。

　　工行武汉分行积极开展金融消费者权益保护宣传活动。

　　多重守护

　　金融反诈很“硬核”

　　近年来，工行武汉分行积极应对电信网络诈骗多发高发态势，密织涉赌涉诈风险防控网，识诈、防诈、反诈能力进一步增强。

　　敏锐识诈，练就“火眼金睛”。武汉机场河支行及时发现七旬老人提前支取定期存款的异常，细心观察客户神态和举动，面对客户被诈骗分子诱导、威胁的情况，冷静处理，果断指导老人挂断电话，守住老人50万元养老钱。武汉分行前、中、后台全员协作、全力以赴，加强对诈骗案例的学习和分析，重点关注陌生转账、异常取款、账户开户等环节，与诈骗分子“时间赛跑”，保护市民财产。

　　智能防诈，筑牢“铜墙铁壁”。工行组织多专业引入人工智能，自主研发智能风控平台“融安e信”“智能风控”等，加强对涉诈交易风险拦截。平台提供的电诈防控服务以公安机关查获的电信诈骗账号等信息为基础，打造毫秒级、零时差响应的高级别安全工具，对涉案账户的转账汇款交易进行全渠道、实时预警拦截。

　　协同反诈，织密“天罗地网”。加强“警银协作”，有效管控高风险涉诈账户，自武汉市开展断卡行动以来，武汉分行在网银、自助终端、ATM等渠道，自动拦截可疑电信诈骗汇款1.2万笔，为客户避免损失超过3.8亿元；累计办理涉案账户查控事项超过12万个，协助公安机关办理电信诈骗冻结资金返还200余笔，返还金额超过500万元。

　　金融宣教亮点多，工行服务关爱浓。中国工商银行武汉分行始终把维护金融消费者权益作为金融工作的出发点和落脚点，坚持以金融消费者为中心，加快构建“大消保”工作格局，持续在金融服务上下足功夫，贴近实际满足群众新需求、新盼望，切实维护金融消费者合法权益，用有温度的工行消保力量守护人民美好生活。（文：张卫 里安琪 范桂）

　　值班编辑 王冲