工行武汉分行科技赋能远程在线服务实现重大突破

　　2025年，为纵深推进网点运营改革，工行武汉分行创新构建“全系统适配、全流程覆盖、全场景贯通”的远程在线服务体系。截至2025年5月，已实现三项突破，即全辖网点100%同步建成开放式“柜面通”基础环境，全辖支行营业室100%完成远程式“柜面通”系统部署，重点试点支行实现远程式“柜面通”网点全覆盖，形成“核心场景全覆盖、重点区域全贯通、基础服务全支撑”的全域服务能力，以科技赋能为网点运营改革按下“加速键”。

　　远程式“柜面通”聚焦网点高频痛难点业务，有效解决了传统网点服务中复杂业务办理效率低、业务高峰期网点资源紧张、偏远地区服务覆盖不足等问题。过去，复杂度较高的业务可能需要客户多次往返网点或预约特定窗口提交资料办理。现在，借助一体集成音视频交互、人脸识别、环境监测等多功能模块的新型客户交互终端，客户可在远程柜员的一对一帮助下，可一站式解决大部分的业务需求，实现账户解锁、对公开户等20余类网点业务“远程实时专家办、资源共享集中办”，财富继承、对公开户、账户解锁等新场景业务办理效率提升超50%，有效减少了客户等待时间，让工行服务“有温度、零距离”。

　　同时，为谱写“数字金融”大文章，践行国家自主可控信创转型战略，本次远程式“柜面通”投产，除保留Windows系统适配能力外，还注重麒麟、统信UOS等国产操作系统的适配性，兼顾行内既有设备与外部客户终端多样性，避免单一系统依赖和业务中断风险。项目上线前，该行金融科技部组织协同运行管理部制定详尽实施方案，通过明确时间表、计划书，循序渐进，确保运营改革措施在基层有效落地。

　　针对系统操作难点，该行编制差异化的《柜面通环境搭建操作手册》，涵盖硬件配置、软件安装、故障排查等三大模块。先后组织3期现场培训进行集中授课，多维培训提升操作人员技能，筑牢业务落地“基础桩”。同步建立线上答疑专区，累计响应支行、网点咨询700余次，形成“搭建-运维-优化”全流程闭环管理。同时，抽调科技骨干、业务专家组成帮扶小组，多次赴支行和网点现场攻坚解决难题，单日最高解决技术堵点19个，打通基层执行的“最后一公里”。

　　此外，该项目依据“柜面通”业务种类的不同，针对老旧设备适配制定优化方案，老旧设备利用率提升45%，节约硬件投入80多万元，在提升运营效率的同时，实现了资源集约管理。

　　下一阶段，该行将持续完善远程服务体系，计划年内实现远程服务全网点覆盖，推动数字化运营向智慧化服务跃迁，为打造“智慧银行”标杆注入强劲动能。（文：张烽　王保锋）

　　值班编辑 王冲