一嗨租车消费者投诉逾千条，乱扣费、门店“自助好评”成重灾区

　　近年来疫情多点散发成常态，年轻人自驾到城市周边游也渐渐取代长途出行。在高涨需求下，头顶“中国租车业赴美上市第一股”光环的一嗨租车在私有化、退市后迎来“第二春”。
　　据公开报道，一嗨租车在创下疫情后春运订单最高记录后，2月底全国直营服务网点破1万大关，相较2020年的5000多个线下服务网点已经翻倍。
　　但需要指出的是，随之同行的是大量的消费者投诉、诉讼以及不合规行为责罚记录。在“质”与“量”之间如何取舍，成为一嗨租车亟待解决的现实问题。
　　这十大领域投诉高发
　　截至2022年3月14日，黑猫投诉上关于一嗨租车的投诉量累计1162条，其中800条显示“已回复”、588条显示“已完成”，消费者满意度4颗星。


　　图源：黑猫投诉
　　经笔者梳理2022年1月1日以来的84条投诉后，发现消费者对于一嗨租车的投诉主要发生在以下十大领域，按照数量高低分别为：乱扣或不退押金、违约金的问题（30次），保险垫付和报销的问题（13次），工作人员态度的问题（9次），提供不当车辆的问题（8次），ETC、异地还车、加油等费用的问题（7次），虚假宣传及优惠券使用的问题（6次），微信支付分占用的问题（4次），冻结账户或余额的问题（3次），虚报违章信息，违章超时未处理的问题（3次），无理由拒绝履行租车合同的问题（1次）。


　　多位律师就此表示，一嗨租车上述部分行为缺乏合理依据或违反相关法律法规。
　　从黑猫投诉上可知，大量消费者诉称一嗨租车出现“乱扣费”“不退费”等情况，包括：消费者因平台不提供车辆行驶证而无法办理违章，因此被扣罚款；租车违章后，平台不告知消费者却直接扣款；业务员操作失误扣款；消费者被扣款后发现违章对象非本人而是他人等。
　　一嗨租车APP显示，用户在租赁车辆过程一共需要支付2000元违章押金与3000元车辆保证金，其中车辆保证金为取车时刷取、还车时当场撤销预授权；违章押金为还车时刷取，还车后30—60天无违章自动解冻。用户可以直接支付，也可以通过微信芝麻信用及一嗨钻石卡免押，这也导致不少消费者表示，通过微信支付分免押金却出现订单结束数几天至数十天仍被占用的情况，影响后续使用，如“租车完成9天，没有违章、没有任何磕碰问题，微信支付分还绑定中，耽误我去租车”。
　　北京市中策律师事务所合伙人、党支部副书记李福来律师表示，违章押金、车辆保证金差异在支付时间、性质等。若发生业务员误扣，或违章扣款后发现不是消费者本人而是他人等情形，一嗨租车应当及时将误扣的款项退还给消费者；对于无法办理违章而扣除，或租车违章后不告诉消费者直接扣款等情形，一嗨租车应当首先通知消费者违章事项，再进行扣款。
　　另有消费者表示，预约下单后，一嗨租车提供的车辆存在超证、无法办理进京证、车牌不符、开车10分钟后车辆胎压和转向出现报警等问题，导致出行计划变动或出现违章。
　　李福来则表示上述场景应分别看待，其称：“根据《民法典》第七百零八条、《消费者权益保护法》第二十三条的规定，一嗨租车在将车辆交付给消费者时，应当保证该车辆能够正常使用，若存在超证等情形，则一嗨租车未尽到使车辆处于适于使用的义务，应当承担违约责任；办理进京证、限号等与租车用途有关，均属于消费者在租赁车辆前应当注意的事项，租车公司可以善意提醒，在出现没有办理进京证无法入京、限号无法上路等情况时，消费者应当承担不利后果。”
　　让消费者倍感疑惑的还有ETC、加油服务费等费用的扣费规则。譬如，网友@青岛黄阿轩2月投诉称，他租赁的车辆有ETC，结算高速费时会有5%折扣，然而一嗨租车仍然要求按照高速过路费原价缴费，差价用途则是“维护安装设备”。因此，@青岛黄阿轩认为这是一嗨租车滥用自身市场地位和信息不对称优势。另有消费者表示，使用ETC扣费604.2元，但是一嗨租车实际收取636元。


　　图源：黑猫投诉
　　李福来就此表示，一嗨租车此举缺乏合理依据，这是由于“一嗨租车与消费者之间只有车辆租赁合同关系，若消费者在租赁期间使用ETC，租车公司可以向消费者主张该项费用，但一嗨租车意图利用ETC优惠政策赚取差价，一嗨租车无此项收费权利，消费者也没有支付义务”。
　　上海律宏律师事务所合伙人朱沙律师同时指出，“从经济角度而言来说，ETC的安装成本为一次性的收费，最高也就在几百元，不同时期安装还可能有一定的优惠，后期维护成本也比较低。对于租车公司来说，成本是有限的，按照5%的标准，很快就可以回本。因此按人工通道收费，溢价5%的部分，更多是租车公司的盈利。”
　　朱沙表示，如一嗨租车一定要按这个标准向消费者收费，应在合同显著位置告知客户这一计费方式，并且安装可插取的ETC卡，让消费者可以在通行时自主选择，不得强制交易，否则将违反《消费者权益保护法》关于公平、合理交易相关规定。
　　一嗨租车在服务方面也让人十分担心，不仅出现门店工作人员径直登陆消费者账号修改好评、若消费者给予差评账号还会被封禁的情况，客服态度也十分恶劣，甚至有自称为一嗨风控的工作人员电话威胁消费者，“来找你练练”。
　　或面临一定经营、司法风险
　　被消费者视作“店大欺客”“霸王条款”时，一嗨租车仍面临一系列合规烦恼。
　　2021年7月，在工信部发布的关于侵害用户权益行为的APP通报中，一嗨租车APP（小米应用商店 版本6.6.62）被指存在超范围收集个人信息的问题。更早的，在2019年3月，上海市消保委开展的涉及个人信息权限评测显示，一嗨租车（版本V6.2.1）在接收讯息（短信）权限方面也存在问题。
　　除曾涉及超范围收集个人信息外，天眼查显示，截至3月14日，一嗨租车涉讼关系1120起，涉及的历史行政处罚有604条，处罚总金额101.53万元，或面临一定经营、司法风险。


　　图源：天眼查
　　就此，李福来称，“如果是一嗨租车和消费者之间的纠纷，或是因一嗨租车侵犯消费者合法权益而受到的行政处罚，则会在一定程度上造成公众的不信任感，进而影响其日常经营。”朱沙进一步补充道，诉讼中企业可能发生账户财产被查封等风险，直接导致无法正常经营；对于消费者来说，企业如果多次涉诉或被处罚，则说明企业本身经营存在一定的不正规甚至违法行为，如果选择这类公司合作，后期很有可能会因为企业的不合规或者违法行为导致自己背上讼累，产生不必要损失。
　　笔者注意到，一嗨租车的处罚内容包括个别网点未取得营业执照、从事非法客运活动三次以上被查等。按案由统计，关于机动车交通事故责任纠纷与车辆租赁合同纠纷的诉讼次数最多。


　　图源：天眼查
　　针对消费者投诉高发的原因、诉讼处罚对公司经营的影响、日后提升消费者体验的措施等，笔者曾发函至一嗨租车公开联络邮箱，但截至发稿对方并未回复。
　　(来源：中国经济网)
　　【编辑：姚昊】