好服务不止于微笑

2019-04-02 18:36 来源:
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  梅明蕾
  当代社会,城市中人须臾离不开“服务”。想想看,饮食、交通、通讯、住房、娱乐等等,说人们的生活质量与各个方面的服务质量直接绑定,真是一点都不过分。
  近来因交通严管,交规执行更加严苛,加之自驾出省,免不了驾驶不慎,违章受到处罚。回汉后赶紧依规到邮政局承办交管业务的窗口和交管部门处理。不料想来简单的事情,却经历了三番五次的麻烦。
  麻烦首先来自相关部门办事人员的口径不一。如一笔跨省违章,罚款20元、扣一分,邮政局办事人员声称要到交管大队处理;到了交管大队,则被告知要下载某某应用软件,而使用这款软件又必须先注册云云。本想注册完自己在手机上操作就是,没料到回家捣鼓了一两个时辰硬是不成功。只好次日又到交管大队询问,才另有交警告知处理该违章只能在某手机银行上。感谢他代我亲自操作,问题这才得以解决。区区小事耗去我两个上午,时间成本高得可以。
  麻烦其次来自办事人员的讲解不透彻、不全面。你问一句,他答一句,你问到哪,他答到哪,而不是针对你所要解决的问题,将整个来龙去脉讲清楚。
  说起来,办事人员态度不可谓不好,虽然大家都能理解,因操作稍嫌单调,接待人员一多、时间一长难免精神疲惫,回应有所迟滞,但基本上还是面带微笑。可微笑归微笑,问题毕竟不能顺利解决,一件小事需要数日地来回折腾,终不能令服务对象满意。
  回到上述两种情况,起码是办事人员业务不精熟。同为一个系统的办事人员面对同一件事,竟然给出不同的解决办法,给服务对象造成了不必要的麻烦,这无论如何说不过去。此外,那种“问一句,答一句,问到哪,答到哪”的作派,高要求看,除了业务欠熟,是不是也存在服务不够主动、不能设身处地为服务对象着想的不足?
  当然,解决问题不畅,自有服务对象情况不熟的问题。但你不能指望每一个百姓都熟知政府颁布的每一项法规,大多情况下,都是有问题后才去找相关答案探路摆平。这样的“临时抱佛脚”怎能与专业人士同等要求。所以精熟业务,全力为服务对象排忧解难,当为“好服务”的题中之义。
  一般而言,主要的社会服务出自产业部门和政府公务系统。前者有那支看不见的手来调控。后者因有一定垄断性,所以提升服务质量还需有更多自律、监督,下更大的功夫。
  (作者为武汉资深媒体人)
  【编辑 李尔静】
  (作者:梅明蕾)
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