一份责任铭记在心 服务脚步永远不停 ——记湖北电信劳动模范王春杰

　　长江网讯（通讯员谢安琪 王云鹤）近年来，武汉这座城市在飞速发展的过程中，不断推陈出新，每年都上演着不一样的故事，发生着大大小小的事件；它们是武汉文化传承和城市进步烙下的脚印。抗疫保通信、火神山雷神山慢直播、汉马、军运会、灯光秀、渡江节……一场场重大事件圆满落幕的背后，是一群人日夜坚守的身影，他们永远第一时间赶赴现场，默默支撑现场的通信保障，调度一切资源，跟踪每一处细节，处理每一个复杂的流程；从活动前期准备到最后收尾，他们不漏掉任何一个通信保障环节。每一次的保障，他们都绷紧了弦，全身心地投入、坚守、联调、维护，因为他们深知，这些被赋予非凡意义的重大活动，不容他们出一丁点错。


　　王春杰就是这些“幕后英雄”的代表，他是中国电信武汉分公司的一名客户服务保障管理总监、高级工程师和优秀共产党员，在这些名号背后，他也是一位平凡的丈夫、父亲和儿子。王春杰自1992年参加工作以来，前前后后获得了企业“十佳创新人物”、“突出贡献个人”、“优秀共产党员”、“集团级维护骨干”、“先进生产者”“湖北电信劳动模范”等多项荣誉，这些荣誉也承载了他入行30年来在网络通信支撑工作中汲取的宝贵经验，磨炼出的专业的技术基础和处理突发事件的应变能力，为他出色地完成各项重点保障工作奠定了基础。


　　24小时的值守 服务永远在线
　　王春杰目前主要负责政企客户的项目支撑，以及售后维护服务工作，在这些工作背后，是不分昼夜的值守，“现在大家都用微信的方式沟通（工作），对我们来说就没有什么所谓的休息时间，因为随时都可能有问题，都需要紧急处理。”王春杰打开手机展示了自己微信中大大小小几十个工作群。虽说是网络技术支撑，但工作核心还是在于“服务”。王春杰深知服务的不易，尤其是考虑到技术支撑方面涵盖的专业性太强，处理起来流程复杂，与客户准确高效地沟通等能力，使他更加严谨对待每一次的客户接应。从最开始接触客户的内心没底，到如今的主动应对、提前预备，这个过程是漫长和艰辛的。
　　服务的态度和观点的转变对于王春杰这个多年从事网络保障的技术专家来说是一步大的跨越，是从完成任务到真正为用户着想的思想转变。用他自己的话说，以往在解决客户方通信网络故障问题时，往往站在完成任务的角度去处理解决问题，而忽视了是否真正为客户解决了问题；经过多年的保障工作、与客户不断接触交流后，王春杰逐渐发现，服务的核心是站在客户的角度，做到提前帮用户解决问题。落实到日常工作中，王春杰带领他的团队从确保网络质量稳定性、保障服务规范、提升服务意识三个方面去优化和提升服务质量。为了做到这一点，王春杰每一次的保障，都使自己站在客户的角度去想问题，除了规范服务动作，他常常提醒自己和团队成员们，要把自己当成客户，主动想需求、提前规划解决方案。“比如客户要装修，但是他不知道他要几个灯，分别装在什么地方效果比较好，这就需要我们以专业的角度和丰富的经验去建议用户，为他们提前规划好最优的方案，为用户带来方便。”在一次又一次的保障工作中，他总结经验，提炼做法，通过不同场景的客户需求制定了多套解决方案，也正因为这样的精神和态度，使王春杰成了客户眼中放心可靠的“专家”。


　　想用户之所需 做超越预期的服务
　　位于武汉市光谷东湖新技术开发区金融港内，涵盖了武汉各大金融行业重要机构，这些重要行业的网络专线电路的保障不允许王春杰和他的团队出一丝差错。对于网络保障的要求比平日维护要高出好几倍，这就要求王春杰以及他的团队必须要提前做好各种预防和维护工作，优化、整治、加固，在预防故障的发生同时，制定好第二套应急方案。
　　“这些网络专线电路都是要求有主备的，尤其是到北京、上海、深圳、广州的线路，是不允许断（网）的。”王春杰介绍，“目前我们的保障主要是受限于各类资源条件，如管道资源、光缆资源等，甚至以前有的光缆开通是不具备条件的，因此我们后期再开通时就需要去发现、清理和优化。”
　　同时，每一次的路政项目施工，都有可能造成光缆损坏，最终导致大面积网络故障，这就要求王春杰和他的团队定期检查网络运行情况，排查故障，在此过程中发现问题、制定方案、解决故障到积累经验，制定预防措施，保障线路平稳运行，确保网络零故障。王春杰介绍：“经过这两年的不改进、优化、磨合，我们已经把集团级的客户和集团3A级别的电路全部梳理了一遍，对最容易出问题的电路进行了全面的优化。”
　　及时保障政企客户资源信息的准确性也是王春杰日常工作中的一根“硬骨头”。“如果客户网络资源信息不准确，那么将会影响到用户业务顺利开通和维护保障，影响IT手段的应用效率”，王春杰介绍。在政企资源方面，王春杰带领他的团队花费了大量时间去优化和整理。由于部分用户开通时间较长，基础信息不准确，同时客户自身环境复杂，客户方各个交接人员轮换等原因，使客户相关信息不准确，这就需要王春杰带领他的团队不断地去和各个领域的客户方进行现场沟通、勘查，再进行网管、系统信息、前端合同等内容的大量信息搜集比对，在确保业务信息的完整度和准确性后，再进行内部信息更新。这项工作对于王春杰来说也是一个重要的转型。
　　在核对整理客户信息的同时，他还为为客户主备保护电路建立安全链路组，通过系统自动实现隐患排查，“相当于在系统里自动跑一遍，如果检测出问题，比如同一个光交或同一条光缆，系统就会提示这个问题有安全隐患，这也就减轻了人工排查的压力，提升了效率，使我们能做好前期准备防止故障发生，这些也就影响到后面各项优化工作的完成进度。”目前，王春杰已经完成对武汉本地落地的集团、省级重要客户业务电路的纳管，实现对重点客户业务电路运行情况及客户服务的统一管控。这些工作对武汉市内重要行业机构的网络稳定运行发挥了巨大的作用。


　　以服务促进创新脚步不断向前
　　2013年，王春杰牵头组织部门内部优秀员工，创立了“王春杰创新工作室”。多年来，王春杰带领创新工作室在5G物联网应用、政企客户网络智慧监控等方向取得多项获奖成果，2017年被省总工会评为湖北省“职工（劳模）创新工作室”。目前为止，王春杰领导的创新团队已经开展五十余例创新项目，其中十余例获奖。其中“政企客户故障辅助处理系统”获得软件著作权，对这项创新成果，王春杰介绍，“一般情况下，维护人员更多是凭经验去处理故障，开发这个软件后，它会根据以前发生过的历史故障原因及处理办法，结合不同业务故障处理规范步骤，提示维护人员逐步处理。也就是说即使是一个不太熟练的维护人员，也可以参照这个有效准确地处理故障，这极大地缩短了故障处理时间，也为较快提升维护人员排障能力提供了帮助”。
　　为了提升用户满意度，2021年，王春杰带领工作室成员们开发出了“政企专网智能监测系统”。“因为现在越来越多的政企客户自有的通信应用越来越多，业务也越来越复杂，但是很多客户自己却没有能力做到更专业的通信维护，为了更全面更安全地做到客户网络信息的维护保障，及时发现用户内网故障，我们开发了这套可以对用户内网业务实时监控管理和远程测试的智能系统”，王春杰详细地讲解了团队开发的初衷。此应用可用于协助客户监测和管理内部网络，可以方便定位用户方网络故障。“我们有了这个能力和手段，就更有条件把电信服务向客户内网延伸，并通过向客户提供代维服务，实现以维护创造价值”，王春杰说。在一个又一个创新项目中，王春杰和他的团队不断探索、研究，在对重要项目网络进行隐患排查的过程中，提炼、总结，研究制定具备最佳优化方案的智能化处理系统，提高了隐患排查效率、统一排查标准，实现常态化、智能化排查和优化工作，真正实现了中国电信“维护创造价值”的服务核心。
　　“劳模”两个字的背后承载的是常人无法想象的付出和不断地磨砺，以及对社会及人民无私的奉献。工作近30年，王春杰从一个普通技术人员成长为客户服务保障管理总监、高级工程师、通信行业创新领域先驱代表，带领团队研究和设计了一项又一项服务于社会、贡献于城市发展的创新性成果。创新，是劳模精神不断发展、与时俱进的时代内涵。而王春杰的事迹，却在这个内涵上，又加入了一份独有的精神力量，那就是中国电信服务至上的理念。服务于人民，这才是他不断创新不断向前的动力。
　　【编辑：陈辰】