武汉一小区引入信托制物业，业主满意度决定物业公司收入

　　小区居民正在缴纳物业费。记者史强 摄
　　长江日报大武汉客户端8月5日讯（记者史强 通讯员吴珍珍）不管是租房一族还是有房业主，或多或少都有过和物业打交道的不愉快经历。有没有一种全新的物业模式，能够化解业主和物业间的“内耗”？
　　就在本月1日，洪山区张家湾街道列电小区引进了一种新的物业模式——信托制物业。在这个模式下，业主缴纳的物业费将进入一个全体业主共有的信托账户，每一笔支出都由业主监管。而物业公司能够获取多少酬金，则要看居民给出的满意度评分。
　　小区物业成头疼事


　　物业工作人员上门了解居民情况。记者史强摄
　　列电小区是一家央企下属公司的职工家属区，最早建于20世纪70年代，有23栋楼，1228户业主，属于典型的老旧小区。
　　2012年，公司后勤中心成立了一家物业公司，负责小区的物业管理，物业费每平方米只收0.4元。
　　列电小区业委会主任徐立祥记得，物业公司刚成立时有近80人，但随着时间推移，物业人员越来越少，最后只剩下5个人，很多问题物业也无力解决。
　　73岁的邓顺英谈起之前的物业服务就窝火。房子渗水、厨房下水道被堵，找物业总是说“管不了”，她觉得“物业没把自己当一家人。”
　　“房屋及设施老化无人修理、保安管理不严、保洁工作达不到居民要求。”社区党委书记刘娉列举了几个居民意见最大的问题，这也导致业主和物业经常发生矛盾。
　　2021年12月31日，列电小区正式交由社会管理。谁来接手，成为各方关心的事情。
　　“物业公司派人到现场一看都直摇头。”社区、街道派人多方打听，拜访了多家物业公司，但对方一算账，因为小区体量太小，都说“做不了”。
　　引入信托制物业
　　一个偶然的机会，社区了解到外地有一种新兴的信托制物业模式，经过了解，街道、社区觉得这种新模式可以一试。
　　2022年初，列电小区正式成为张家湾街道首个导入信托制物业模式的试点小区。
　　在业主姚玲玲看来，引入信托物业模式后，现在的账相当于在业主手里，大家不会再为这个和物业扯皮了。
　　6月28日，小区召开业主大会，88%的业主投了赞成票，武汉嘉信戴维物业服务有限公司成为小区新物业，物业费从每平方米0.4元涨到了0.6元。列电小区也成为武汉市首个开展信托制物业服务模式试点小区。
　　引入信托制物业模式后，列电小区的业主可以通过信托物业相关信息平台，查看每笔收支账目、财务凭证，实现财务公开透明、过程量化、质价相符的信义托付关系。
　　同时，居民满意率也成为物业公司获取收入的关键因素。第二年度，业主委员会随机抽取100户小区居民进行满意度测评，居民满意度达到40%—60%，物业公司可以拿到小区维护基金对外实际支付额的8%。居民满意度超过60%，物业公司才能拿到10%的“顶薪”。
　　这样的收入能否支撑物业公司日常运转？武汉嘉信物业管理有限公司副总经理朱华武坦言：“目前物业费确实比较低，只够维持物业公司正常运转。但这种新模式对我们物业公司也是促进。”朱华武告诉记者，他自己曾做过8年的业委会主任，以前也经常为了账目跟物业扯皮。按照新模式，物业费和停车费、广告费等小区收入属于全体业主的共有基金，物业公司按照约定比例提取酬金，剩余部分全部用于小区服务，改变了过去物业费属于物业公司营收、公共收益不明不白的传统模式。
　　信托物业是否靠谱


　　慈惠社工和社区工作人员此前对居民进行信托式物业宣传。郭曼玉摄
　　目前，新物业入驻小区刚5天。8月5日，记者在小区看到，相关工作人员正在进行岗前培训；保洁人员正在对小区进行清洁拓荒；损坏多年的门岗系统正在修理……
　　采访中，大部分居民都对新物业模式抱有期望，但也存在一些质疑的声音。
　　“新模式听起来不错，但承诺的服务品质真能达到吗？业主监管会不会遇到阻力？万一出现矛盾怎么办？”居民王阿姨说出了很多人的疑虑。
　　“居民对这个新颖的事物也需要时间消化。”社区党委书记刘娉对居民的质疑声音也有了解，她认为这属正常情况，“只有通过物业下一步做的事情，居民自身参与进去，才能深入了解。”
　　“信托制物业模式值得尝试和鼓励，它将有助于当下物业管理破局。”民政部全国基层政权建设和社区治理专家委员会委员、武汉市社区干部学院智库专家、华中师范大学教授袁方成表示，当前物业和业主之间之所以容易产生矛盾，原因非常复杂，主要是物业服务的精准性等品质与业主的付出和期望不匹配，再加上一些历史纠葛，这一情况也具有普遍性。
　　袁方成认为，较之现有的“包干制”物业模式，信托制物业模式更具前瞻性，它用制度化、规范化的机制来构造一个相互信任的平台，既确认了物业的合法权利，也让各方共同形成对未来的期待。信托制物业模式的前提是物业、居民、业委会、社区等之间建立基本信任关系。要运转好信托制物业，对于业委会和物业的意识能力和行动要求很高，一方面各方要对自身的权力边界有清晰认知，形成共识，同时也要有积极的行动能力。
　　【编辑：邓腊秀】