物业服务要规范化，物业人的作为也需要被看见

　　长江网记者余淮

　　如果说小区是居民的“大家庭”，物业就是居民的“大管家”。我国小区一般有几百户至上万户居民不等，人员众多、需求复杂，物业公司在进行服务时，易与业主产生矛盾。2003年，我国颁布《物业管理条例》，并进行了数次修订。2020年颁布的《中华人民共和国民法典》中，也对物业服务做出了相关规定。

　　为明确物业公司的服务职责、厘清与业主的边界、保护居民权益，各地也应因地制宜，出台物业管理条例的细则和配套政策。1999年，武汉市就出台了《武汉市住宅区物业管理条例》，并于2011年新修订《武汉市物业管理条例》，让国家法律落地，发挥出化解纠纷的作用。

　　从法律条文落地到小区的具体事务，让居民满意，既考验物业服务质量管理能力，也需要小区居民的理解与共同努力。北京林业大学经济管理学院物业管理系主任程鹏提出：高水平的物业服务是优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果（据《新华社》2021年消息）。

　　物业工作千头万绪，涉及方方面面，纷繁芜杂，有些时候难以做到让所有居民满意，矛盾在所难免，也易引发居民对物业公司的投诉。

　　如何化解矛盾？

　　首先需要物业服务规范化。

　　物业工作，既要应对居民纷繁复杂的需求，也承担着调解居民中不同群体矛盾的职能。有些居民图方便要求物业放松门禁，有的居民求安全要求严格管理，诸如此类的不同诉求，都考验着物业的工作态度和工作能力。而规范化是物业服务的底线，也是化解矛盾的底气。吃透各项政策法规，形成一支专业化的物业团队，依法依规办事，才能保障物业工作顺利开展。

　　其次，各方需要换位思考。

　　小区居民需要换位思考：骑电瓶车的和开车的，养狗的和不喜欢狗的，有小孩没小孩的……都该设身处地想想，我要是他们，该怎么做？能这样想一想，就会多一些宽容，少一些偏执，让“近邻”更亲近。

　　居民与物业也不妨换位思考：物业工作人员想想自己如果是居民，会有哪些诉求？居民也想想自己如果是物业，能够解决哪些问题？通过这种换位思考，物业能更深入了解居民需求，明白痛点在哪里，找出可以改进的措施。居民也能够明白，物业不是万能的，哪些诉求可以实现，哪些要留待以后。

　　最后，物业人的作为也需要被看见。

　　所有的工作归根到底都是具体的人在做：保洁人员的清扫时间、顺序是怎样；保安的管理模式怎样？隐蔽工程如何进行？水电气出现问题，原因是什么，正在怎么处理……这些都要利用及时通报给居民，不要把物业工作做成默默无闻的贡献。居民也要从这些具体事务中，更多了解物业工作的琐碎、复杂和辛苦，从而分清楚哪些要求是合理的，可行的。

　　总之，居民与居民之间，居民与物业之间，能像家人一样，既守规范，也多体谅，多理解，多沟通，找到并实现“最大公约数”，就能让小区更加和和美美。

　　（值班总编辑 王雪 值班主任 熊展平 值班编辑 李智恒）