有事？打12345！

　　“您好！请问有什么可以帮助到您？”
　　6月28日，走进 孝感市12345政务服务便民热线接听中心，接线声此起彼伏，坐席人员头戴耳机话筒，一边耐心询问、用心倾听，一边认真记录。
　　民有所呼，我有所应 目前，我市已有25条热线 整合至12345热线
　　如何实现 一条热线“听民意、解民忧”？ 如何让“一号接听”便民又高效？ 小编探访来了
　　7X24小时“在线运行”
　　上午9点30分，12345热线接听中心里，每位坐席人员面带微笑，语音柔和，认真倾听、记录、转办市民的每一条来电。


　　一旁的电子显示屏上，实时滚动更新着当天的接听数据。 “热忱接听每一个来电，用语规范、态度亲和、认真记录、及时转办，牢记为民服务工作宗旨，做到为民、办事、耐心。 ”温馨的工作提醒，也赫然在墙。
　　12345热线承载着畅通政府与百姓沟通渠道的重要功能。
　　“我们12345热线接听中心实行7X24小时在线服务，全天候通过电话渠道办理群众咨询、求助、投诉、举报等各类诉求。”该中心主管寇小飒介绍，目前，整个热线大厅共有61人，早班有32名工作人员，实行三班倒工作机制。


　　每一份工单
　　都是一次
　　民声的畅言、民意的反响
　　从接听到办理
　　12345热线是怎么运转的？
　　寇小飒告诉记者，当坐席人员接到反映人来电后，第一时间倾听记录。随后，该来电将形成工单，迅速进入后台审核、转送交办、办结回访、评价登记等环节。


　　除办理流程外，12345热线还对 分类处理、跟踪监督、限时办结、反馈、审核、评价、回访检查等流程 都作出了具体的工作要求。同时，该中心建立了严格的工作职责、学习制度、服务场所管理等相关制度。
　　据统计，孝感市12345热线自2018年上线运行以来，截至今年6月，共受理工单 60余万件 。
　　今年以来，共接通 来电21.13万件 ，按期办结率98.74%，平均满意度（回访满意率）99.82%。
　　“一号接听”便民又高效
　　为进一步优化12345热线服务水平，着力热线服务 即时办、智慧办、联动办、满意办， 目前我市已整合25条热线，实现一条热线“听民意、解民忧”。


　　整合热线后 12345热线接听量日益增加 如何更加高效提供服务 提升群众满意度？


　　“
　　“为更好畅通市民 反映 诉求，我们也在不断‘招兵买马’，扩展坐席人员后备力量。”
　　”
　　寇小飒介绍，除此之外，中心还在业务培训、优化运转等方面下功夫，努力提升话务员的工作效率和服务效能。
　　“中心专门配备了减压室，我们可以及时疏导压力，以更好状态接听每一通来电。”
　　值班长李晴告诉记者，在热线接听中，面对一些来电群众急迫的心理，需要接听员在疏导的同时，不断调整自身的精神状态，以更好的状态投入到工作当中去。


　　下一步 市政务服务和大数据管理局 将不断优化办理流程和工作机制 实现热线电话 “接得更快、分得更准、 答得更好、办得更实” 让12345热线真正成为 市民的贴心人、连心桥




　　来源：孝感日报 文/焦志新 盛为华 包梦婷 图/湛开丛 视频/石玲 周洋 实习生潘嘉琪 胡秋燕 韩霈灵
　　制作：包梦婷
　　出品：孝感日报