湖北移动“心级服务”再升级 品质服务创造美好生活

　　今天，是第四十个3·15国际消费者权益日，今年的消费维权主题是“共促消费公平”。 作为通信行业“ 排头兵 ”，中国移动通信集团湖北有限公司（以下简称湖北移动）长期以来高度重视保护消费者权益，致力于给客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验，并一直以实际行动支持参与“放心舒心消费在湖北”活动，推动我省建设消费维权共建共治共享新格局。
　　截至目前，湖北移动已在全省建立132家“12315消费维权服务站点”，实现了全省各市、县（区）级单位主要营业窗口的全覆盖和规范管理。去年“3·15”，湖北移动所属67家名优单位成功入驻“湖北315消费投诉和解平台”，进一步拓宽消费维权渠道，有效促进了消费纠纷源头和解。
　　2021年以来，针对广大用户的热点诉求加大了源头整改和管控，湖北移动在全省共开展了十一大类、四十一项具体内容的精准整治工作，切实有效地解决服务焦点问题，维护了客户权益，提升了客户服务水平，持续打造优质服务。
　　秉持服务初心 立足客户需求 打造升级版“心级服务”
　　自诞生以来的20多年，中国移动不断迭代信息通信服务供给，满足需求、引领需求。2021年，中国移动发布全新“心级服务”客户服务品牌，推动服务体验全面升级。
　　“心级服务”发布是中国移动新的历史起点。客户满意是中国移动人矢志不渝的追求，用心为客户创造价值就是“心级服务”承载的新的历史使命。中国移动湖北公司党委书记、董事长、总经理范秉衡介绍，“心级服务”品牌是中国移动二十一载信息通信服务的全面升级，是中国移动落实党中央要求“我为群众办实事”的重要实践，也是中国移动为民服务、落实“人心红利”的不懈追求。
　　湖北移动始终坚守“红色通信”初心，积极履行央企“三个责任”，致力于提供高品质、可信赖的信息通信服务。2021年以来，湖北移动大力开展“我为群众办实事”的实践，着力解决老百姓的“急难愁盼”，努力实现客户的“愿望清单”。让客户消费明明白白、让适老服务无处不在、让数智服务全面覆盖。在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前，全力做好通信服务保障，开展客户关怀，努力实现客户服务“永远在线”。
　　步入5G时代，湖北移动不仅保持5G网络质量和建设的领先，还围绕全方位、全过程、全员的“三全”服务体系建设，以数智技术赋能，为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。
　　“数字化浪潮引发的体验创新层出不穷，客户对服务提出了新的期望。”面向未来，湖北移动表示将“恪守匠心”，推动服务从四个方面不断升级：服务内容升级，从通信服务向信息服务拓展，从聚焦移动市场，到CHBN（个人、家庭、政企、新兴）全向发力；服务方式升级，从传统的营业厅、热线人工服务，发展为立体化、智能化的服务渠道体系；服务体验升级，从单一服务，向沉浸式服务转变，细分场景，持续提升全历程客户体验；服务效率升级，加强数智化赋能，为客户提供更有科技感、更智慧化的服务。
　　服务便捷化 消费透明化 切实解决群众“急难愁盼”
　　“致力于给客户带来‘舒心、贴心、暖心’的服务体验，围绕用户在套餐办理、使用等环节的痛点问题进行集中优化，高效解决用户急难愁盼问题。”湖北移动客服部相关负责人表示，目前用户反馈良好，“心级服务”品牌形象也日渐深入人心。
　　保障信息安全方面，湖北移动推行了“24小时”警企联动的合作机制，通过诈骗电话大数据分析平台，实现对号码、专线等通信资源的实时在线管理及风险监测，主动拦截骚扰电话，严厉打击电信网络诈骗，实现客户个人信息的全面保护。
　　便捷渠道方面，湖北移动在营业厅现场设置了专人引导，普及推广自助式业务受理一体机，不断降低客户排队等候时长。客户还可以通过中国移动手机APP、微信营业厅、网上营业厅等渠道所提供的7*24小时全天候的线上业务查询、办理等服务。
　　服务响应方面，已上线5G视频客服，将实现“边听边看”的可视化服务、复杂业务同屏讲解、关键信息同屏确认、远程视频排障指导、高敏业务线上办理等，以智惠服务解决客户痛点。截至目前，5G视频客服服务量已达1296万户次，满意度达94%。
　　湖北移动还围绕“云、管、端、装维”开展家宽质量提升攻坚战，在家宽装维方面做到快装快修，客户诉求快速响应。同时启用10080号码作为服务质量监督热线，更加及时、准确地倾听和收集客户的声音，集中受理、及时核查和准确处理客户反映的各类问题，坚决维护客户利益。
　　透明消费服务方面，湖北移动按月以短信方式主动推送给客户消费账单，清晰展示客户消费情况，让客户明明白白消费。用户编辑短信0000发送到10086，即可清晰查看已订购的包月类增值业务，回复业务序号即可快速退订业务，切实保障客户的消费知情权和选择权。
　　夯实网络“底座” 服务数字化转型 数智创造美好生活
　　通信，是畅通经济社会的信息大动脉。湖北移动聚焦“双千兆”，持续加大5G网络建设力度，构筑精品优质网络，成为百姓所需、产业所盼。
　　基于5G和千兆光网的智能应用已在政务民生、公共服务、智能制造、工矿生产、环境监测、金融服务等多个领域开花结果。2021年10月，湖北移动在运营商中率先完成武汉地铁线路5G网络改造，覆盖总运营里程超300公里。
　　2021年以来，在5G建设方面，湖北移动在武汉已累计完成近8000个5G宏微站及室分站点建设，已实现了武汉市四环线内城区、县城高质量覆盖及四环线外乡镇、景区等热点区域的重点覆盖，商业楼宇、机场、火车站、企业园区等重要高价值楼宇的深度覆盖。
　　截至目前，湖北移动全省千兆光网覆盖用户达到1000万户，全省已建成移动5G基站近3万个，其中武汉建成近8000个。未来，移动5G网络还将向广大农村地区延伸，按照湖北移动规划，三到五年内将实现湖北城乡5G网络全覆盖，两年内实现湖北行政村有线宽带全覆盖。
　　数智乡村是乡村振兴的战略方向，也是建设数字中国的重要内容。实施“数智乡村振兴计划”以来，湖北移动依托集团5G智慧农业等解决方案，打造了智慧农业和现代数字农业产业园等项目，提升了乡村农业产业信息化水平；运用5G等技术推动当地文旅、农贸、商贸产业发展，带动当地经济增长，同时也提升乡村政务服务水平、乡村校园信息化、乡村基层医疗服务能力等。如恩施市盛家坝镇大集场村的乡村振兴管理云平台，为持续推动平安乡村、法治乡村等数智乡村项目起到了良好的引领示范作用。
　　数智创造美好生活。湖北移动将继续夯实新基建、创造新供给、做优新服务，持续提升网络质量、产品质量、触点质量，强化数智化驱动，以卓越品质赢得客户信赖，护航群众畅享信息服务美好生活，助力数字经济高质量发展。