坚持质量创新 客户逆势增4.5% 良品铺子质量白皮书为行业“打样”

　　湖北日报讯（记者肖丽琼）“2021年累计服务1.16亿人次，同比增加近500万人次，增幅达到4.5%”。6月15日，《良品铺子2021年度质量年报》（以下简称《报告》）中透露了良品铺子2021年的用户数据。国内休闲零食市场规模走势由此可见一斑。
　　据了解，《报告》共3.5万字，历时两年完成，由武汉大学质量发展战略研究院院长、教授程虹牵头撰写，《报告》从原材料、供应链、管理体系等方面对良品铺子的质量进行了全方位剖析。
　　观行业趋势，头部品牌的数据极具代表性。后疫情时代，身处复杂、严峻经济发展环境的国内休食行业该如何发展？《报告》以数据说话，指出良品铺子坚持以质量创新驱动增长转型，探索出的一条行业变革之路，用户数据得以逆势增长，为行业提供参考。
　　2017年起，良品铺子开始执行高品质零食战略，5年来，良品铺子不断“摸高”。《报告》显示，2021年，良品铺子海外产地原料引入达到10797.5吨，同比增长22.71%。截至2021年，良品铺子核心供应商从事食品加工的平均时间达23.7年，是中国企业平均年龄3.9年的6.08倍，良品铺子供应商的研发人员达到1581人，同比增加12.37%。良品铺子全年共接受政府食品安全监管部门1780批次的抽样检测，较上年增加47.47%，合格率达99.94%，高于国家平均水平1.74个百分点，同时继续加大产品检验力度，增加飞行检查频率，本年度共对供应商进行了180次飞行检查，较上年增加117次，所有问题在每次飞行检查后的一个月内全部整改完毕。
　　作为快速消费品，要坦诚将自己放在公众的“放大镜”下。2021年，良品铺子收到99起来自各级消费者组织的食品安全与质量相关投诉与纠纷处理，相比2020年降低59.26%，这些投诉全部于48小时内得到积极处理。良品铺子也通过数字化管理手段，将收集反馈的“触角”主动伸入外界。截至2021年12月31日，良品铺子的“顾客心声”数字系统处理年度数据65.99万条，通过这一数据的整理、清洗和分析，良品铺子共进行了124项在产品体验、客户服务、消费者感知等方面的业务改善。
　　作为国内著名质量研究学者、首届“中国质量奖个人提名奖”获奖者，程虹教授表示，武大质量院之所以在最传统的食品行业中选择良品铺子作为案例进行研究，是因为这是一个优秀且非常具有代表性的企业。解析其以质量创新实现服务消费升级的成功模式，深入剖析中国食品工业高质量的底层逻辑和有效路径，不仅可以为其他食品企业，也可以为其他相关行业企业的高质量发展提供一个可复制、可操作、可实现、可升级的借鉴模式。