优服务、强监管、重共治、立机制——湖北省市场监管局：优化消费环境 提振消费信心

　　省市场监管局的12315指挥中心是消费维权工作的“中枢”。

　　饭馆翻台不断，景区游客如云，商业街上氛围满满，电影院内笑语欢声……当前，湖北消费的人气正在全面回升。促消费，一头连着民生大事，一头系着经济大局，消费者权益保护工作更涉及千家万户广大人民群众的切身利益。

　　习近平总书记在党的二十大报告中把“必须坚持人民至上”放在“六个必须”之首，为消费者权益保护工作指明了根本遵循。近年来，湖北市场监管部门顺应人民对高品质生活的新期待，着重从消费端发力，促进百姓敢消费、想消费、能消费，始终围绕打造中部乃至全国消费环境最优省份之一的目标多措并举，初步形成了政府引导、部门推进、企业参与、社会监督的消费者权益保护社会共治格局，优化了消费环境，释放了消费潜力，壮大了消费市场，发挥了消费的基础性作用，为我省经济发展重回“主赛道”和疫后重振提供有力支撑。

　　消费环境持续改善——

　　3500余家企业承诺线下无理由退货

　　消费是经济发展的重要衡量标准。省市场监管局在省委省政府坚强领导下，统筹经济社会发展和疫情防控大局，围绕“大市场、大质量、大监管”，坚守安全底线追高线，守护消费安全、提振消费信心，积极营造安全放心的消费环境。

　　持续开展放心消费创建活动

　　自2019年起，“放心消费在湖北”活动已连续3年写入省政府工作报告。省市场监管局联合28个部门围绕食品药品、日用消费品零售等14个行业，以人民群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为重点，聚焦消费者反映的突出问题，实施“靶向式”治理，全面推行放心消费创建活动。为进一步完善放心消费创建标准体系，制定出台相关创建指南地方标准，研发应用“湖北放心消费创建”平台……为各地规范推进创建工作提供了标准支撑。

　　目前，全省累计打造：

　　省级放心消费示范街区、景区、平台、商户303家

　　放心消费示范维权服务站180家

　　申报创建省级示范点市场主体2000余家

　　覆盖重点、热点消费行业领域14个

　　省级放心消费示范单位——黄鹤楼景区的游客服务中心内景。

　　2021年，该局在全省范围内开展了“线下实体店七日无理由退货”活动，制定我省首个《线下实体店无理由退货服务导则》。引导更多市场主体作出“线下无理由退换货”“赔偿先付”“差价赔付”等高于法律法规要求，更有利于消费者权益保护的承诺。截至目前，全省已有3500余家线下企业参与无理由退货承诺活动，200家企业获评“线下实体店无理由退货优秀示范店”，其中，红星美凯龙汉阳商场推行同城比价五倍退差等举措深受消费者欢迎。

　　目前，“放心消费承诺”活动正向更多行业和农村地区延伸。

　　在湖北，线下购物也享有七天“后悔权”。

　　精准帮扶企业纾困解难

　　为保护市场主体、激发市场活力、提振市场信心，省市场监管局制定下发了《“帮扶重点企业化解消费纠纷”行动方案》，成立服务类、食品类、纺织服装类、工业产品类消费纠纷化解工作队和综合协调等5个工作队，根据涉诉重点企业名单，主动上门服务，针对性帮助企业化解消费纠纷，解决经营难题，引导企业自觉依法诚信经营，从源头保障产品和服务质量。

　　在全省推动1万家中小企业开展质量提升行动，支持1000家规模以上企业导入先进质量管理模式，培育100家质量提升标杆企业，探索建设10个省级中试公共服务平台，实现质量基础设施“一站式”服务县域全覆盖。初步形成以计量、标准、认证认可、检验检测等为核心，以知识产权、注册登记、产业研究、科技创新等为延伸，协同高效的“一站式”服务模式，建成覆盖全省的质量基础设施综合服务体系和网络，树立和展示了我省助企纾困良好“湖北形象”。

　　社会共治格局初步形成——

　　为消费者挽回经济损失近1.3亿元

　　食品、药品、产品质量、特种设备安全……市场监管领域所涉及的都是与国计民生和衣食住行息息相关的重要领域。消费维权事件处置、市场违规违法行为执法稽查关乎市场秩序、人民安康。

　　为快捷高效妥善处置消费纠纷，让广大人民群众吃得放心、穿得省心、住得安心、玩得开心，省市场监管局构建起强大的“维权网络”，努力构建消费维权“共建、共治、共管、共享”格局。

　　消费诉求内外“双闭环”处置成效凸显

　　为及时回应社会关切，构建“大市场、大监管、大消保”社会共治格局。省市场监管局制定下发《省市场监管局消费者权益保护协调机构工作规则》，在部门之间、系统上下全面推行消费诉求“闭环处置”模式。

　　该局组建工作专班，定期归集12315、12345平台和省消委投诉举报数据，对消费侵权热点问题及发展走势进行综合分析研判，提出分类处置意见建议，将相关诉求信息发至联席会议各相关成员单位，并明确办结回复期限，形成“外循环闭环”；对市场监管职能范围内的诉求信息，转属地市、州局或机关相关职能处室跟进处置，形成“内循环闭环”，最大程度地发挥了市场监管系统消费者权益保护工作联席会议办公室牵头作用，保证了消费诉求得到及时、妥善化解。

　　专班组建以来，已先后向9个联席会议成员单位发出11份《诉求信息通报函》，并建立起消费者诉求信息报告制度，以专报形式对在线教育培训、汽车销售、网络游戏、家居家装、预付卡消费、涉老消费、数字藏品等行业进行专项分析整治，促进行业健康发展。

　　消费维权站点覆盖城乡

　　消费者怎样才能就近维权、把消费纠纷化解在初期、解决在源头？省市场监管局大力推进消费维权服务站网络建设，打造市场监管综合服务平台，在企业、商超（综合体）、旅游景点、农贸市场、居民小区、乡村等消费集聚区、居民居住区广泛设立消费维权服务站、乡村调解室，在第一时间化解消费纠纷的同时，开展消费风险提示、警示，公示消费投诉信息，保障消费者知情权。

　　为打通维权“最后一公里”，把消费维权服务与人民司法调解深度融合，打造“家门口”式“枫桥”维权站，在村设立消费维权服务站（人民司法调解室），由具备专业知识的村干部担任消费维权服务站站长和协调员，让村民消费纠纷不出村，消费投诉就地化解，消费知识就近宣教，引导村民理性消费，依法维权。

　　截至目前：

　　建成各类消费维权服务站3700余家

　　建立消费教育基地200余家

　　12315平台累计受理消费诉求23.57万件

　　成功调处诉求22.17万件

　　为消费者挽回经济损失12827.9万元

　　全省截至目前共建立各类消费维权服务站3700余家。

　　智慧监管提升维权效能——

　　新时代维权工作步入“云”深处

　　维权工作插上“云”翅膀，才能更好地把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　为适应消费维权机制多元化发展，省市场监管局加强顶层设计，综合建立“三网一中心”、互联网+快捷维权、“云端”调解等消费纠纷多元化解机制，推进市场监管全业务全领域“上网入云”，初步形成了具有湖北特色、实用管用的智慧监管新模式，为消费者提供了便捷、省时、适合的维权选择。

　　“一张网”省域全覆盖

　　为破解市场业态复杂多元、监管资源与监管对象不匹配难题；增强市场主体和人民群众获得感，便利市场主体和群众办事创业，省市场监管局在原“行政审批系统”的基础上接续推进“三网一中心”信息化建设。

　　系统建成上线至今，各级市场监管部门通过“智慧审批一张网”办理各类行政审批业务83.8万件；以基层一线需求为导向，集一套清单教监管、一部手机做监管、一个闭环督监管为一体的“智慧监管一张网”已实现市场监管业务全覆盖，平台注册监管人员10.3万人（含外部门监管人员），互联网+监管事项154项，开展各类业务监管25.6万户次。

　　为全面助力湖北高质量发展，“智慧服务一张网”整合技术资源，组建满足市场主体不同发展阶段、个性化发展需求的线上客服团队，为市场主体质量提升、品牌培育提供“一站式”在线服务平台。

　　企业登记环节“智慧办”系统实现“秒批秒办”智能审批，7×24小时服务不打烊。通过自助办照终端和证照打印机，企业提交资料后最快五六秒钟就可以拿到营业执照。

　　集“三网”数据于一体的“大数据能力中心”实现了数据管理资产化、目录化，现已汇集业务主题24个，库表64张，数据总量1.29亿行。

　　此外，我省“一照通”系统已汇集：

　　营业执照728.8万余份

　　食品、药品、医疗器械等8大类行政许可证133.4万份

　　“鄂冷链”平台纳入生产经营企业8421家

　　“云端”维权便捷高效

　　为深入贯彻“智慧监管”理念，提升12315消费维权效能，省市场监管局在全省范围内推广应用12315移动工作平台，突破“业务专网”局限，实现了投诉举报工单的“移动处置”。疫情条件下消费投诉举报能够得到及时有效处理，充分化解了旅游、网购等异地购物纠纷处理成本高、维权时间长的难题，实现了投诉调解“降成本”“零跑动”。

　　目前我省“云端调解室”已基本做到省、市、县、乡（镇）全覆盖，基层市场监管所推广使用率已达93%以上。

　　据统计，我省现已有2167户商家入驻ODR（消费纠纷线上化解机制）企业平台，18850户商家入驻“湖北3.15消费投诉线上和解”平台。把消费纠纷化解在源头、和解在企业，实现消费者合法权益与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。

　　消费维权制度建设稳步推进——

　　全省系统“诉转案”案值1620余万元

　　消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。面对新形势、新业态情况下出现的新型消费维权纠纷，省市场监管局不断强化制度建设，有效提升了“靶向式”打击治理精准度和消费维权处置效率。

　　精准治理促消费环境优化

　　2021年，省市场监管局制发《诉求信息转案件线索工作规范（试行）》，以12315大数据平台为“风向标”，依据消费投诉的焦点和热点问题，进一步加强行政调解与行政执法衔接，为促进消费纠纷多元化解、经营者侵权违法行为的及时查处提供制度支撑，形成“在消费诉求中找案源、在线索中查违法、在查处中维权益”的消费纠纷处置良性循环。

　　目前“诉转案”工作机制的实施范围已覆盖食品、药品、服装、专用汽车等商品以及汽车维修、美容健身、餐饮服务等服务领域，增强打击侵权违法行为的广泛性、精准性、有效性。截至目前，全省系统消费诉求转案件线索2700余件，立案查处2471件，案值1620余万元。

　　省消委请来行业专家举办联合调解会，为消费者“撑腰”。

　　信息公示促消费环境优化

　　在投诉量大、问题突出、消费者反映强烈的行业或领域，只有将市场主体的经营行为合法、客观、规范地置于消费者的监督之下，才能减少消费领域信息不对称，保障消费者充分知情权，倒逼经营者自觉诚信自律经营。

　　省市场监管局制定了《消费投诉信息公示的指导意见》等文件，要求各地加强对消费投诉重点行业、热点问题、投诉数量、危害程度、潜在风险、发展趋势的分析研判，依法依规建立健全常态化消费投诉信息公示机制，推动我省消费热起来，经济活起来，真正实现“放心消费在湖北”。

　　目前，消费投诉信息公示工作已在我省全面铺开，全省有230余家经营主体主动参与开展消费投诉信息公示，公众知晓度和社会影响力稳步提升，经营主体诚信自律、消费者安全放心的市场秩序初步形成。

　　消费者权益保护工作是全党高度关注、人民群众普遍关心的民生工程。下一步，全省市场监管系统将通过抓市场监管、抓消费维权优环境、促发展，进一步激发市场主体活力，为推动我省经济高质量发展、加快构建新发展格局、推进国家治理体系和治理能力现代化贡献市场监管力量。

　　撰文：郭姗姗 陈沛爽

　　摄影：周亚东