湖北省消委相关部门负责人做客“极目3·15”支招 理性消费防范预付费充值风险

　　□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉 摄影：楚天都市报极目新闻记者 李辉

　　预付卡充值的钱还没用完，商家就跑路了，怎么办？刚买的宠物狗回家就生病，商家该不该负责？供暖公司设置最低消费，是否侵犯消费者权益……

　　2月15日上午9时30分至11时，“极目3·15”开通首场维权热线，邀请湖北省消费者委员会投诉部主任聂喜洋、副主任周靖、法律部主任胡翠兰做客极目新闻，接听读者热线，受理读者投诉、解答读者疑问。

　　90分钟里，咨询、投诉的热线电话响个不停。投诉问题涉及预付卡消费、宠物类消费、餐饮消费、供暖供气等多个方面。聂喜洋提醒，近年来，预付费充值消费纠纷频发，消费者应根据实际需要，科学理性购买、充值预付式消费卡。

　　省消委投诉部主任聂喜洋接听热线 楚天都市报极目新闻记者李辉摄

　　预付卡消费成投诉重灾区

　　武汉市黄陂区的应先生第一个打进热线电话。他说：“我去年10月付款1万多元，在某连锁家电卖场买了一台品牌冰箱。当时我的房子还没装修好，暂时没有要求送货。后来我再去卖场，却发现关门了，销售人员也联系不上。我该怎么办？”

　　武昌的余先生跟应先生有着相似经历。他介绍，2021年，他花费5000余元，在该连锁家电卖场武昌中华路店购买了一台洗衣机，2022年9月提货时，发现该卖场已经关门停业。

　　汉口黄女士投诉称，她在位于菱角湖的“中健健身”充值了5万元的健身卡。目前该门店已经关门，她的卡上还有2万余元余额无法使用。“这家健身房在2022年12月就关门了，但11月还在做优惠活动吸引顾客消费。”黄女士说。

　　省消费者委员会投诉部主任聂喜洋认为，家电卖家收了钱却未履约发货，已经构成违约，消费者有权要求其发货或者退款。

　　投诉部副主任周靖表示，健身房停业后，对于会员消费卡中未使用的金额，有义务主动退款。如果会员自行或通过警方帮助无法与商家协商解决问题，建议尽快向法院提起诉讼。如果商家在停业一事上存在故意行为，则可能涉嫌刑事责任，如诈骗、侵占等。

　　法律部主任胡翠兰提醒，预付式消费让不少消费者享受了优惠和便利，也让不少人掉进商家关门、跑路、资金链断裂等“坑”里。近年来，预付式消费频频爆雷，成了侵犯消费者权益的高风险模式，其治理也需要从源头上、监管机制上、甚至法律法规上进行综合破解。消费者在进行预付卡消费时应保持理性，不要被商家的营销噱头洗脑，以免掉进消费陷阱。如果遇到预付卡消费相关问题，可向商务部门投诉。

　　省消委投诉部主任聂喜洋（中）等接听“极目3·15”维权热线

　　刚买的宠物狗回家就生病

　　一位年轻女士投诉称，她在一家名为“宠资宠味”的宠物店购买了一只宠物狗，带回家当天就拉肚子。她认为，该宠物店出售生病的宠物，导致自己蒙受损失，涉嫌欺诈。此外，她认为该店还存在捆绑销售行为，让她在店里给宠物狗注射进口疫苗后，又推荐她购买狗粮，并办理会员套餐、注射电子芯片，共计花费约8000元。

　　胡翠兰表示，根据《武汉市养犬管理条例》规定，在限养区内依法设立的犬类交易市场经营者，在出售犬只宠物时，应有动物防疫监督机构出具的动物检疫证明。如果消费者有证据证明宠物狗出售前就已经患病，如医院诊断病例、检疫部门检疫证明等，而宠物店隐瞒这一情况并出售给消费者，则宠物店涉嫌欺诈。

　　在有证据证明商家涉嫌欺诈的情况下，根据《民法典》，消费者有权请求人民法院或者仲裁机构撤销购买合同，要求商家退还购买生病宠物的费用。而且，根据《消费者权益保护法》规定，还可以要求商家承担三倍赔偿金。

　　“随着消费者对于宠物陪伴的需求上升，各种与宠物有关的经营者越来越多，但品质和服务质量参差不齐。”胡翠兰表示。她提醒，消费者购买宠物和宠物用品时，要选择有营业执照、正规资质等证明的宠物店，并留心查看商家提供的动物检疫合格证明、疫苗接种记录等，了解宠物的健康状况。购买宠物时还要签订购买合同，明确双方的责任，注明宠物的真实情况等。同时，要警惕不平等的格式条款，妥善保管合同以及相应票据，方便日后维权。

　　供暖公司违规设最低消费

　　武昌梨园的李女士投诉称，她所住小区由湖北华电武昌热电公司集中供暖。以前该公司按照实际使用流量计费，今年却设置了最低消费门槛500元。如果实际使用金额不足500元，仍按500元结算。

　　“我家里平常就一个老人居住，去年冬天按实际流量计费只用了120元。现在要求最低消费500元，相当于比之前的费用上涨了几倍。”李女士说。她认为，武昌热电公司涉嫌设置“霸王条款”，加重了消费者的负担。

　　聂喜洋表示，《消费者权益保护法》第九条明确规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。另据《湖北省消费者权益保护条例》第二十一条，供水、供电、供气、供热、有线电视、通信、邮政、殡葬等行业，不得强制消费者购买其指定的商品或服务，不得违背消费者意愿搭售商品，或在交易中附加其他不合理条件。

　　“该公司利用其市场独占地位，给消费者设置最低消费门槛，剥夺了消费者自主选择的权利，也不利于节约资源和保护环境。”聂喜洋表示。他们将依据《湖北省消费者权益保护条例》相关规定，积极与武昌热电公司沟通协调，督促整改。如果对方不依法诚信开展经营活动，省消委将依据法律法规赋予的职责，启动公益诉讼程序，强制要求企业修改相关合同格式条款，保护消费者合法权益。