用热情周到赢得赞许——记武铁襄阳客运段列车长吕媛

　　“请牵好您的小朋友，注意安全哦。”这温柔的声音来自襄阳客运段“龙韵骧梦-倾心”乘务组列车长吕媛。5月19日，她值乘的G804次列车正在襄阳东站放行，工作6年来，每一次乘务工作，她都不敢有丝毫懈怠，眼观四路、耳听八方，只为让旅客拥有安全舒心的乘车体验。

　　几年的乘务经验培养了她敏锐的观察力。4月21日，G804次列车刚从始发站襄阳东开出，吕媛巡视车厢时，一位在座位上显得格外安静的小朋友引起了她的注意，据小朋友家长介绍，这位小朋友由于患病此次前往北京治疗，行动不便，预约的120救护车上不了站台，不知该如何是好。吕媛了解情况后，立即联系北京西站，为小朋友预约了轮椅及送出站服务。为旅客解决一件件的困难，让吕媛心中有丰收般的喜悦。

　　“在服务旅客的过程中，我学会了关心老人、关爱小朋友、照顾他人的感受。”吕媛说。在2017年刚参加工作时，这个父母眼中的“小公主”初入社会，遇到不顺心的事总会回家耍耍小脾气，排解情绪，父母也都会给予她理解和包容。几年工作历练后，她渐渐开始懂得去关心父母的需求。吕媛说，把列车打造成流动的家，让旅客感受到舒心和自在，这就是最好的服务。

　　2022年6月20日，郑渝高铁全线贯通、京广高铁京武段正式迈入了“350”时代。面对这一重大历史机遇，吕媛通过层层选拔，从众多优秀的列车长中脱颖而出，成为智能复兴号动车组列车首发列车长。

　　新车底新线路必然带来了新挑战，看着拥有先进设备的智能复兴号，吕媛深知以前的服务方式已经不能够满足现在旅客的需求了，必须快速开拓新的服务方式以匹配“做精客运”时代的要求。通过观察日常旅客乘车习惯，她精心配备各类服务用品，设置班组特色服务箱，内有消毒湿巾、一次性口罩、棉签、耳塞等等。

　　5月9日，有两位“火车迷”旅客找到了吕媛，表扬她们班的列车员不光有耐心而且业务能力强。原来，由于他们对火车的构造、铁路的相关知识都感到好奇，一上车就找到列车员不断地询问相关问题。吕媛自信地说：“您在车厢内有疑问可以随时询问我班组各列车员，她们都会给您满意标准的回答。”在段“龙韵骧梦”服务品牌创建以来，为深化服务品牌内涵，擦亮品牌名片，她将所在的班组打造为“倾心”乘务组，在各岗位推出了“满意一百”问询服务，要求班组每一名乘务员做到业务技能考不倒、服务本领问不倒、延伸服务难不倒，百问不厌，受到旅客广泛赞誉，她所带领的班组多次被评为“优秀班组”，并被该段命名为“示范班组”。

　　用热情周到赢得赞许，用优质服务创造口碑。工作6年来，她怀揣着对客运工作的热爱，始终保持对自我的高标准严要求，扎根一线，踏实工作，刻苦学习专业知识。多次荣获段“服务能手”“先进个人”“优秀班组长”、集团公司“优秀共青团员”“年度新时代优秀武铁人”以及全路“优秀共青团员”等荣誉称号，2022年被全国铁路总工会授予“火车头奖章”。

　　（湖北日报通讯员 左一琪）