十堰市12345政务服务便民热线举办“市民开放日”活动

　　为进一步提升政务服务质量，增进与市民的交流互动，11月15日，十堰市12345政务服务便民热线（简称“12345热线”）举办了“市民开放日”活动，邀请企事业单位和社区工作者、市民、新闻媒体记者等走进12345热线话务中心、市公安局110报警服务中心，实地观摩、互动体验、问需座谈，“零距离”了解12345、110热线的建设发展情况、运行机制等。

　　走进12345热线话务大厅，电话铃声此起彼伏，各话务员服装统一、整齐就座，耐心倾听、细致解答每一位市民的来电。话务组长向参观人员详细介绍了12345热线工单的承接、转派、审核、督办、回访等各环节工作流程，以及平台智能化应用等。参观人员认真聆听、边走边看，近距离感受忙碌而有序的话务工作，沉浸式体验政务服务热线工作氛围。

　　十堰市12345政务服务便民热线成立于2002年，目前已优化归并12333、12315、12319、12328、12329、12369、12320、12348等35条非紧急政务热线，联网10个县市区分中心及631家成员单位，“7×24小时”全天候人工接线，实现一号对外受理、一体联动处置、一键催办闭环的工作机制，打通了服务群众的“最后一公里”，成为党委政府和人民群众的“连心桥”。今年上半年，12345热线共受理群众诉求17.5万余件，及时签收率98.9％，及时回复率98.9％，回访满意率99.2％。

　　在市公安局110报警服务中心，参观人员在负责民警的带领下，详细查看了大厅的视频监控系统，了解了平台的智能化应用。座谈会上，负责民警介绍了110报警服务中心的主要工作职责、接处警的基本流程等，参观人员就公安工作展开交流，提出各自的意见建议。

　　市公安局110报警服务中心成立于1994年，承担着十堰城区接处警服务、应急值守、信息报送、社会联动等工作任务。近年来，市公安局大力推进110与12345热线高效对接联动工作，以牵头“智慧城市大脑”建设为契机，将“110＋12345”平台对接纳入“情指行”合成作战中心信息化项目，市县一体同步建设，实现非警务警情一键分流，打造非警务警情处置新格局，不断提升市域社会治理现代化。今年以来已分流非警务警情57973起，分流率97.6％。

　　“之前也拨打过12345，以为只是一通电话，没想到市民诉求要经过接听、回复、跟踪反馈等这么多环节，可见热线的热情服务背后是多么的不易。我也深刻感受到作为十堰人的幸福感，一个电话就可以解决问题，感谢他们的辛苦付出。”结束参观后，市民张女士深有感触。

　　十堰市市长公开电话办公室主任李伟表示，12345热线是政民、政企互动的重要窗口，举办“市民开放日”活动是进一步深化政务公开工作、提升政务服务质量的重要举措。后期，12345热线将继续与各部门共同努力，走好群众路线，助力优化营商环境，将12345热线建设成为服务群众、企业的“连心线”“暖心线”“幸福线”。同时，欢迎广大市民对12345热线服务提出意见和建议，促进12345热线服务标准的优化提升，为群众、企业提供更规范、高效、智慧的服务。（记者 吴楠）