仙桃2024年消费维权十大典型案例公布

　　2024年，仙桃市市场监督管理局、仙桃市消费者委员会牢固树立消费者至上的理念，进一步畅通消费投诉渠道，完善纠纷化解机制，及时回应消费诉求，有效化解矛盾纠纷，竭力为消费者合法权益保驾护航。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，现将2024年消费维权十大典型案例公布如下：

　　案例一　购买家居用品消费纠纷案

　　【案情简介】2024年3月7日，欧阳先生在仙桃市某家居商场购买了一套价值7700元的沙发。送货并安装完毕后，发现沙发皮质脱落，扶手部位存在污渍。欧阳先生要求商家退货退款，但商家仅同意承担维修责任。双方协商未果，欧阳先生因此致电12315进行投诉。

　　【处理结果】市市场监管局12315指挥中心工作人员接诉后，第一时间组织双方进行调解，现场讲解商品质量管理规定细则相关要求，指出商品是运输过程中导致的破损，属于质量问题。在耐心调解后，双方达成和解，商家向消费者道歉并全额退还了7700元。消费者对调解结果表示满意。

　　案例二　金饰质量纠纷案

　　【案情简介】2024年3月28日，消费者张女士反映，她在3月2日于仙桃某商场金饰柜台购买了一条金饰手链，价值5180元，每克100元工艺费。购买时店员已告知工艺良好不会断裂，然而仅佩戴一周产品便出现断裂情况。店员表示可以换款处理，但每克需收取100元工艺费。张女士认为这属于质量问题，要求直接更换，而柜台一直未予处理。因此，张女士致电12315进行投诉。

　　【处理结果】市市场监管局12315指挥中心工作人员接诉后，立即与消费者进行确认，并通过商场负责人与金饰柜台取得联系。金饰柜台负责人确认消费者所述情况属实，工作人员又进一步对《消费者权益保护法》进行宣讲。经过市市场监管局工作人员、消费者、商场消费者维权站、金饰柜台四方共同协商，该金饰柜台同意直接为消费者更换其他款式。消费者表示同意，并致电向市市场监管局工作人员表达感激。

　　案例三　未成年人购买宠物纠纷案

　　【案情简介】2024年4月12日，蔡女士反映，其14岁女儿于2024年3月底在仙桃市宏达路某批发市场的宠物店购买了一只价值2000元的宠物狗。由于女儿是未成年人，且宠物狗目前仍留在商家店内，商家每日收取了30元的照看费用。她希望扣除部分金额后，商家能部分退款，被商家拒绝。为此，蔡女士向市场监管部门12315进行投诉求助。

　　【处理结果】市市场监管局12315工作人员接诉后，第一时间组织双方进行调解，并立即前往被投诉经营场所进行详细调查。经查，投诉人一直在外地打工，单亲家庭，其女儿于2024年3月底在该宠物店与同伴一起购买了一只宠物狗以及狗笼、狗粮等，并为宠物注射了防疫针，共花费2500元。购买回家后，宠物狗因感冒被送往宠物店进行治疗，并暂时寄存于店内。投诉人发现此情况后，要求宠物店予以退款。宠物店负责人则称自己对购买者为学生的情况并不知情，且宠物因人为原因导致生病影响二次销售，故不愿意退货退款。工作人员在了解情况后，向宠物店负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关规定。经过多次电话沟通，最终达成一致意见：宠物店在扣除为宠物打预防针及购买狗粮等已花费的费用后，退款1800元给投诉人，投诉人表示满意。

　　案例四　老年人电视购物退款纠纷案

　　【案情简介】2024年4月25日，甘肃兰州85岁的李大爷称自己于2023年6月通过电视广告购买了一台血糖治疗仪，花费2330元。使用后发现效果不佳，于是联系该公司客服部，客服部告知其可退货退款，要求李大爷将银行卡号写在纸上与产品一同邮寄到售后地址。李大爷于2024年3月14日将物品通过快递寄出，物流显示3月16日已收货，可至今未收到退款，售后部电话也联系不上，李大爷对此十分着急。

　　【处理结果】市市场监管局12315工作人员接到投诉后，第一时间了解情况。消费者是电视购物，并未提供商家具体市场主体登记情况，经多方联系查找后，工作人员才确定了消费者提供的快递售后部地址。在工作人员的询问下，一名胡姓维修人员承认不慎将老人邮寄的银行卡号遗失，因此一直拖延未办理退款事宜。工作人员现场对其进行了严肃批评，并宣传了相关法律法规。通过宣传教育后，胡某认识到自己的错误，表示会立即联系消费者取得银行卡号，并及时上报公司总部，请求尽快退款。之后工作人员又多次与胡某联系，持续跟进此事，督促其尽快退款。2024年5月6日，消费者李大爷特意致电工作人员，表示已收到退款，并对此深表感谢。

　　案例五　购买玉石消费纠纷案

　　【案情简介】2024年5月上旬，消费者许先生投诉：2024年五一假期报团前往湖南旅游，在购物中心购买了价值约11.8万元的玉石。购买后发现玉石质价不等、物非所值，要求退货。该商场负责人表示不能退换，最多只能退3万多元，双方协商未果。消费者许先生返回仙桃后十分焦急，便拨打12315热线尝试维权。

　　【处理结果】当日接诉后，市市场监管局12315指挥中心工作人员在了解情况后认定：许先生的消费行为发生在湖南省，根据《市场监管投诉举报处理暂行管理办法》有关规定，该起投诉应由行为发生地的消保部门进行处理。工作人员及时和旅游地市场监管部门取得联系，将消费者诉求予以反馈。但由于消费者是异地购物且金额过大、外包装已拆封，调解难度增大，需要到现场协商处理。市市场监管局立即指派12315工作人员陪同消费者前往旅游地协同处理投诉事宜，在旅游地市场监管部门的大力支持配合下，经过双方多次协商，最终达成一致和解意见：该购物中心负责人同意许先生退掉玉石，并当场全额退款。消费者许先生对处理结果表示非常满意，并向市市场监管局送来锦旗致谢。

　　案例六　购买鳝鱼苗消费纠纷案

　　【案情简介】2024年6月25日，杨先生投诉：已向湖北省某农业科技有限公司交款20多万元，用于购买黄鳝苗及养殖技术等相关服务，且签订了相关合同。4月至5月，对方陆续发来了野生黄鳝苗，但不是孵化苗，且都死亡了，在无技术人员指导且无后续维护的情况下，自身权益受损，现要求商家退款并赔偿相关损失。

　　【处理结果】市市场监管局12315工作人员接到投诉后立即展开调查，联系双方分别了解纠纷的详细情况。经过工作人员多次调解，最终该公司一次性补偿杨先生10万元整，弥补其经济损失，双方达成和解。杨先生对处理结果表示非常满意，并向市市场监管局送来锦旗致谢。

　　案例七　购买电器设备消费纠纷案

　　【案情简介】2024年8月24日，消费者黄某反映：2022年8月初在仙桃市某购物广场旁电器公司购买了集尘灶、空调以及冰箱，一共花费46500元，商家却迟迟不发货安装，恳请市场监管部门帮助协调解决。

　　【处理结果】接到投诉后，市市场监管局工作人员第一时间与双方进行沟通，了解相关情况，并于2024年8月29日组织双方进行调解。工作人员耐心宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，说明不履行相关合同会造成的影响及责任，商家对此表示认同，愿意当场支付3000元以表达歉意，并承诺于10月份将所有电器全部安装完毕。后经我局工作人员核实，商家已将所有电器安装完毕，消费者表示非常满意。

　　案例八　房屋装修消费纠纷案

　　【案情简介】2024年9月20日，胡女士联系某房屋装修公司退还装修金时，遭到拒绝。具体因为该装修公司在卫生间少装了一根二次排水管子，导致家里渗水，影响到自身及相邻的房屋，要求该公司必须给第三方赔偿损失。胡女士在与该公司负责人多次协商未果后来电投诉。

　　【处理结果】市市场监管局12315指挥中心工作人员立即组织胡女士和装修公司负责人进行调解，并对胡女士新房进行现场检查，发现胡女士反映问题属实。工作人员向装修公司负责人讲解《住宅室内装饰装修管理办法》等相关法规，告知其因室内装修活动造成相邻住宅的管道堵塞和渗漏水问题应当负责修复和赔偿。最终说服该公司对排水管进行安装修复，且赔付胡女士45000元损失费。在工作人员的积极调解下，上述装修纠纷最终得以解决，胡女士表示非常满意。

　　案例九　购买电动车消费纠纷案

　　【案情简介】2024年10月24日，王女士在仙桃市大新路中雅广场内某品牌电动车车行花费3550元购买了电动车，使用后发现车架存在质量问题，且座椅破皮，产品说明书标明为锂电池，但实际安装的却是石墨烯电池，遂要求商家退货退款，商家不予处理，双方协商未果，故来电12315进行投诉。

　　【处理结果】接到投诉后，市市场监管局工作人员第一时间进行调查，于2024年10月28日组织双方现场调解，详细讲解商品质量管理规定细则等相关要求，确认该商品在运输过程中发生的破损属于质量问题。最终，双方达成和解，商家向消费者致歉，全额退还3550元给消费者，且消费者无需承担任何额外费用。消费者王女士对此表示非常满意。

　　案例十　净水器消费纠纷案

　　【案情简介】2024年11月，沙湖镇一商家在某畜禽良种场兜售净水器，销售人员使用车辆将约10名村民接到沙湖镇某门市部进行相关宣传。8个村民对此感兴趣并现场以2888元／台的价格购买了净水器，商家告知保质期为6年，并额外附赠了滤芯和蒸锅。村民使用了一个多星期后被回家的子女知晓，他们对净水器的价格进行查询，发现购买价格相较市场价格过高，故购买净水器的8个村民前往沙湖镇某门市部要求退货退款，协商无果，因此致电12315进行投诉。

　　【处理结果】市市场监管局工作人员接诉后，第一时间联系该净水器经销商，组织双方现场调解。经过多次协商调解，双方达成如下协议：商家在扣除少量折旧费的基础上退货退款。后续在市场监管局工作人员的督促下，商家于2024年11月28日对8户村民进行了退款，消费者表示非常满意。

　　编辑：张  岂

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