2024年市12345热线受理诉求超118.8万件 按时办结率100%

　　一座城市的温度，在于每一位市民的声音是否能被温柔倾听，是否能收获真诚回应。

　　“嘀嘀嘀——”“您好，这里是襄阳市12345热线，请问有什么可以帮您？”

　　一年365天，每天24小时，襄阳市12345政务服务便民热线话务大厅内，电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏，交织成一曲曲动人的乐章。

　　在这里，市民各种涉及政务服务的诉求，源源不断地从电话一端传导过来，又由这里出发，持续派发给相关部门解决。

　　每一次铃声响起，都是市民对美好生活的期许。每一下键盘敲击，都是责任与担当的有力践行。

　　民情冷暖“一线牵”。“12345”不仅仅是一串简单易记的电话号码，更是一座党委政府与百姓的“连心桥”。

　　优化营商环境 激发市场活力

　　企业，是城市发展的活力源泉；营商环境，如同阳光雨露，滋养着企业茁壮成长。在襄阳这片充满生机的土地上，市12345热线如一位贴心的守护者，为企业发展保驾护航。

　　“正是市12345热线的热心帮助，我们公司手续办理的难题很快得到了解决。”襄阳某新能源有限公司项目经理李满，感激地对市12345热线负责人说。

　　李满所在的新能源公司，在与客户签订屋顶分布式光伏发电项目合同后，客户提出对发电容量进行调整，使得备案流程办理因前置条件不足、手续不齐全而遭遇瓶颈。然而，当李满拨打了市12345热线后，热线立即启动“政企直通车”，对企业诉求中的难点、堵点问题进行分析梳理，随后迅速转派至相关承办单位。仅仅两天时间，该公司就顺利办好了相关手续。

　　2024年，市12345热线多措并举，持续优化营商环境，激发市场活力，助力企业在发展的海洋中破浪前行。

　　——开通“政企直通”专线，联合多部门为企业提供全方位政策咨询与服务，2024年成功解决544件企业急难愁盼问题，切实助力企业轻装上阵。

　　——针对项目落地难题，建立闭环运行专班，市县联动开展区域性统一评价，使得233个总投资约1175亿元的项目受益，项目建设周期大幅缩短，该创新举措已在全国推广。

　　——借助“襄阳政策通”专区，热线实现惠企政策的集中发布与精准推送，累计兑现资金32.2亿元，惠及1.5万家企业，确保政策落地生根，激发市场主体活力。

　　一根电话线，一头连着党委和政府，一头连着企业和百姓。民生跟着“民声”走，企业和群众反映的问题各种各样，事无巨细，但遇到问题第一时间想到的是拨打市12345热线，“真的管用”是他们的切身体会。

　　创新治理模式 提升服务效能

　　城市治理承载着百姓的美好向往，市12345热线就是传达百姓向往的最佳载体。

　　热线那头，是“出题人”对生活的“精准追求”。热线这头，是“答题人”对社会的“精细治理”。一桩桩看似平平无奇的“小事”，背后涉及的都是居民家中的大事。

　　当紧急情况发生，每一秒都关乎生命与财产安全。市12345热线与紧急热线（110、119、120）、民生热线（水电气等）及部门紧密携手，建立起高效联动机制。通过“一键转接”“三方通话”“联动调度”等方式，如同搭建起一条信息的高速路，实现快速响应处置。2024年，市12345热线应急联动属地和部门共同处置事项20984件，这一次次迅速的行动，都是对生命的尊重，对城市安全的守护。

　　在大数据的海洋中，市12345热线如同一位智慧的探险家，建立大数据分析报送制度，深入挖掘市民诉求背后的宝藏。行业主管部门在这些数据的指引下，厘清职责、明确任务，不断完善工作机制，提升服务质量，精准解决群众的急难愁盼问题。

　　每一份数据，都是市民心声的映照；每一次决策的优化，都是城市治理走向科学的坚实步伐。

　　随着科技的发展，市12345热线紧跟时代潮流，融合线上线下全渠道诉求，打造统一平台办理与答复的新模式。运用人工智能技术实现智能应答，如同为市民配备了一位随时在线的智能助手。在110个社区开展试点，推动30个高频事项网上办、掌上办、就近办，让政务服务如春风拂面，温暖又便捷。开设“社区直通”专线，设置专席提供专业解答，减少工单转派，减轻基层负担，让政务服务的阳光洒遍城市的每一个角落。

　　聚焦民生保障 增强群众福祉

　　民生无小事，枝叶总关情。

　　在城市的画卷中，民生保障是那最温暖的底色。市12345热线始终将目光聚焦于此，用心用情用力描绘着幸福民生的绚丽图景。

　　“路边‘走丢’了大半年的井盖终于‘回家’了。”前不久，家住高新区庞德路的市民王先生向市12345热线点赞。

　　为精准整治党员干部不担当不作为问题，市12345热线与市纪委监委搭建紧密协同工作架构，建立信息共享机制，对群众身边的不正之风和腐败问题重拳出击，督促党员干部履职尽责，切实为群众办实事、办好事。

　　市纪委监委收到市12345热线转来的王先生投诉高新区一个井盖缺失热线工单被6次退回的问题线索后，立即联合有关部门开展实地初核，组成工作专班跟进督办。目前，相关人员已受到追责处理，井盖缺失问题已得到解决。

　　除了与相关部门协同督办，市12345热线全力建立健全长效制度，规范热线运行管理。

　　热线制定系列工作制度，建立闭环运行机制，确保群众诉求得到有效落实。动态完善派单字典，如同为工单分类打造了一把把精准的钥匙，精准分类、分办工单，提高处理效率。2024年，市12345热线解决群众“办不成事”窗口反映事项51件，办结率与满意率均达100%。

　　在民生难题化解方面，市12345热线主动作为，积极引导承办单位开展“未诉先办”服务，提前感知民生需求。制作《民声最前沿》视频节目，与媒体合办《民声面对面》《你有事我来帮》栏目，使同类诉求量大幅下降。

　　回首2024年，市12345热线受理企业和群众诉求超118.8万件，按时办结率100%。热线“诉求精准处置”工作，被国家标准委确定为全国第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目；《襄阳市12345热线应急联动处置规范》被湖北省确定为省级地方标准制订项目；《优化营商环境 畅通便民利企“连心桥”》案例入选全国政务热线服务营商环境典型案例。

　　这一串串亮眼的数字、一个个喜人的成绩，都凝聚着市12345热线工作人员的辛勤付出，见证着党委政府与企业、群众携手共进的坚实步伐。

　　展望未来，市12345热线将强化改革创新，发挥自身优势，驱动政务服务水平再升级、城市治理能力再提升、营商环境再优化，为奋力谱写中国式现代化襄阳篇章贡献新力量。