十堰发出首份消费诉求分析定制报告 倒逼企业提升服务水平

　　3月31日，一份通信行业消费投诉举报情况分析及建议报告，送到中国移动、中国联通、中国电信、湖北广电等公司十堰分公司负责人手上，这是市市场监管局发出的首份消费诉求分析定制报告。

　　这份报告是市市场监管局12315指挥中心从大量消费者投诉和举报信息中认真分析梳理而来的。该报告详细分析消费者对通信行业投诉的焦点问题、成因等，并提出加大硬件投入、提升服务质量、强化诉求处理等建议。

　　据统计，2019年至2022年，市12315平台处理的消费诉求总量增加3.5万件，增幅83.96％。今年，该局充分利用12315平台数据，深挖细究、科学研判、精准预警，对来自社会的投诉、举报、咨询信息资源进行统计分析和挖掘加工，编发信息简报、发出消费提示，为社会公众提供更权威的消费引导，为市场主体提供数据分析个性化定制服务，形成“发现问题－把脉问诊－分析根源－提出建议－结果反馈－持续改进”的闭环，从消费诉求末端倒逼商品服务质量提升。同时，加大投诉处理满意度回访力度，开展12315工作效能量化评比，实名通报结果，限期整改落实，提升消费维权工作质效。

　　“发挥12315平台‘情报站、风向标’作用，倒逼企业提升服务水平。”该局相关负责人表示，将在消费维权各个行业、领域逐步推广运用消费诉求分析定制报告。（ 特约记者　王波　通讯员　李爽）