武汉副市长谈遭的哥拒载经历 建言出租车管理

（长江商报）（特派记者 吴睿 王荣海 刘骞） “一次周末，我出门办事，拦了辆出租车坐定，却被的哥以借口‘请’了下来。当时我提出要投诉，没料到的哥回了一句‘欢迎投诉’。”正在参加全国两会的全国人大代表、武汉市副市长刘顺妮谈到打的被拒载的经历，仍感到有些无奈。刘顺妮说，自己曾打出租车管理处投诉电话，却常占线。“这种投诉放在北京会是很大的事情，而武汉的一些出租车司机根本不怕投诉。”刘顺妮说，“现在，我都不敢坐出租车了。”与刘顺妮一样，许多在武汉坐出租车的乘客也常遭遇类似的烦心事。昨日，本报记者在北京亲身体验了北京出租车的服务质量，探访该市出租车的“管理之道”。

    记者体验

    北京出租车微笑和省钱服务

    昨日上午，记者一行在北京西城区搭乘多辆出租车，亲身体验了北京出租车的服务质量。

    诚恳的歉意 上午10时20分许，记者在西直门南小街坐上一辆出租车，车行数米，司机问：“请问你们去哪？”记者回答：“去最近的出租车公司吧。”这位中年司机马上表示歉意，说：“我对这边儿不熟，我的公司在通州。”记者改口去北京市的出租车行政管理部门，不想他连声说对不起，他们的管理单位就是公司，行政管理部门只对口公司，所以连出租车管理部门地点在哪里、名称叫什么，自己一无所知。记者只好下车，这位司机连声道歉后驾车离去。

    省钱的诚意 10时45分许，记者在西直门南大街国务院第二招待所门口坐上第二辆出租车。司机一样十分和气，说话面带微笑。得知记者要去出租车公司，他立即告诉记者，自己所在的公司在丰台区，离此地相隔很远，并征求记者意见想不想去。当记者问及出租车行政管理部门时，这位司机表示，离此不远的马路对面有一个“管理局”，应该就是这个单位，并且提醒从地下通道过马路，不用坐出租车。随后，记者步行到达后发现是北京市公安交管局，两地相差约300米，若是坐出租车，司机赚个10块钱的起步价是没有问题的，但这位司机首先想到的是帮乘客省钱。这两位司机从始至终都是面带微笑，没有因生意不成“翻脸”。

    微笑的传递 11时09分，记者在西直门外南路国家卫生部门口坐上第三辆出租车。司机赵国强问明地点后表示，可以按记者指定的路线开车。到达目的地，票价10块钱。记者邀请赵国强下车找个地方聊聊，并示意他可以继续打表，赵国强一边婉拒，一边赶紧打好发票。

    记者一边攀谈，一边打量车内环境，蓝色的坐垫和洁白的椅套一尘不染。这位29岁的司机问是否闻到异味，得到赞许后，他高兴地告诉记者，北京市对出租车管理极为规范，具体到车容车貌和司机仪容，车内不准放烟灰盒及其他杂物，不能有异味，司机衣着、言行不能引起乘客反感。20多分钟的攀谈，赵国强始终面带微笑，他说：“现在竞争激烈，生意不好做，我们给乘客一个好的乘车环境，实际上也是给自己一个好的工作环境，多一些微笑会使大家心情都舒畅。”

    探访经验

    司机上岗门槛高，拒载两次直接下岗

    “出租车司机不能吃有异味的食物，男司机不准留长头发，女司机不能戴大耳环……”昨日，记者采访北京市交委、出租车公司和司机，发现北京市的出租车管理已经形成了一个极为规范的机制，司机遭投诉甚至会失业。

    政府管企业，企业管司机 武汉市的出租车运营管理部门是交委的客运出租车管理处，也就是出租车司机熟悉不过的“客管处”。

    北京市交委下面的交通运输管理局内设出租车管理处，该处一名工作人员告诉记者，北京出租车的数量通常说是“六七万辆”，仅有1千多辆是个体户，其他出租车都分属于全市200多个出租车公司。在运营管理上，出租车管理处管理这些出租车公司，各公司管自己的车辆和司机，司机不知道行政部门名字、甚至不知道有这样一个政府部门的现象不足为怪。

    入职须考英语和法制等科目 北京银建出租车公司司机赵国强告诉记者，在北京当出租车司机须过几道关。首先必须有高中以上学历，同时驾龄在3年以上。这还不够，从业前还必须经过资格考试。报考人员约考先体检，考试分笔试和“演习”。赵国强介绍，笔试考英语、地理、综合和法制4科。“演习”测试时设置安检、事故等方面的情景，让应考人员实际操作，这个考试旨在从准入上提高司机素质。从业后，除了法规和企业规章的管理，出租车公司还常对司机进行宣教。

    司机开车不准打电话 在北京奥运会前，北京市就执行新规，对出租车驾驶员的着装整洁、服务热情、使用文明用语、正确使用计价器、不向车外吐痰、抛废杂物等方面做出了具体要求。

    赵国强告诉记者，出租车司机不能吃味道较为强烈的葱、蒜等食物，以免和乘客说话有异味，男司机不准留长发、胡须，衣着不能怪异，不能穿背心、大裤衩开车，开车时不准打电话。北京的出租车内安装有GPS，手台自愿安装，车内不准吸烟。座位坐垫和椅套必须像对自己衣服一样保持干净，有的司机是每天拿回家清洗，有的司机则是自己掏钱到连锁店更换。

    司机拒载两次直接“下课” “打的难”、“拒载”、绕道、不怕投诉等现象在武汉十分常见。拥有5000多台出租车的北京北汽出租车集团一负责人透露，北京市出台了完备的法规，整治这些现象。

    北京市交委交通运输管理局有一个执法大队，所有出租车均有投诉电话，除受理投诉，每天还随机检查，触犯法规的由执法大队处罚，并告知出租车公司，而各公司又有自己的规章，通常被投诉的司机会遭到严厉处罚。比如出租车闯红灯、变道，至少罚款100元，绕道的则至少罚200元，同时要向乘客退钱、赔礼道歉。拒载的第一次给予警告，第二次直接“下课”。北京的出租车绝大多数为单班，24小时都给司机使用，双班一般由司机约定交班时间，“打的难”的现象并不普遍。

    乘客不投诉，执法部门如何知道司机绕道、拒载？赵国强告诉记者，执法大队经常会检查GPS，发现价格相差太多就会进行处罚。拒载司机记入黑名单，现在大多数公司都联网了，计入黑名单的司机就意味着告别这个行业。

    市民说法

    司机意识自己绕道就不计费

    在北京政府机关上班的湖北人黄先生说，在武汉打的，有两个印象：一是在汽车站、火车站、机场附近不好打的，另一个是陌生人打的容易被绕道和乱要价。在北京，有时候也会有绕道或拒载的，但很少，而且很多是司机不熟悉线路原因所致。

    去年，初到北京上班的黄先生从北京机场打的去市中心一个亲戚家。由于他对去亲戚家的路线不是很熟悉，司机绕了很大一圈。但当司机意识到自己绕了路的时，赶紧把计费表按了下来，后面的路程没有计费，直至将黄先生送到目的地。“如果计费的话估计要130元，结果只收了100元。”黄先生很受感动。“我觉得，还是政府管理问题。北京这边的的士司机特别怕投诉；你一投诉，处罚也特别狠。”黄先生说。

    代表建言

    武汉管理出租车

    不能靠“一阵风”

    针对武汉市出租车服务问题，刘顺妮分析，主要有两个原因：武汉市的出租车数量偏少和监管不到位。据介绍，目前武汉市人口接近900万，但出租车仅1.2万辆，跟国内部分同类城市相比偏低。由于出租车数量少，一定程度上造成了打的难、拒载多，进而导致黑车猖獗。“更重要的还是监管问题。”

    据悉，目前，武汉市对出租车拒载、绕道等行为已作出严厉的处罚规定：一年内出现一次给予罚款，出现两次停运3至15天，如有3次将取消司机从业资格。接到市民投诉，5天内，出租车公司必须向投诉人反馈调查处理结果。

    “规定是很严的，关键是要落实。”刘顺妮认为，只有建立一套完善的投诉处理机制，出租车司机才不敢拒载、不愿拒载、不能拒载。同时，出租车公司内部也要加强管理和培训教育，提高出租车司机的职业荣誉感和自豪感。 “老百姓也要尊重出租车司机。”

    “出租车行业是流动窗口行业，出租车司机服务态度好不好，直接影响着武汉市的城市形象。”刘顺妮说，目前，武汉市正在对出租车行业进行整治，但必须要坚持下去，决不能搞一阵风式管理。

责编：张琬婧