我市老外消费投诉增多 中外观念碰撞

    洪山江汉两区，老外投诉多

    在汉外籍人士，留学生和外教占到一半以上，还有一些便是外资企业职员、随行家属及来汉经商者。
    2007年之后，武汉开始接到外籍人士零星投诉。但近一两年来，每年的涉外消费投诉已经增至40起左右。洪山区高校众多，留学生和外教集中，江岸区则因涉外机构众多，成为涉外投诉最为集中的两个区。
    商品质量引发的投诉占九成以上。在洪山区，电子通讯类产品质量投诉高达90%，投诉人几乎全是非洲留学生。江岸区、沌口开发区受理的涉外投诉中，除了电子产品，建材“货不对板”、家具裂纹炸漆等成为投诉热点。
    对一些虚假宣传，老外们极为较真。一位法国人订购一套家具，店家称“全法国设计”，他仔细查对后发现，只有柜门是法式设计，在索要“法国设计”证明无果后，要求退货。
    令人意外的是，老外的投诉，几乎全是商品类投诉，服务类投诉几近为零。多位受访外籍人士认为，武汉的服务很贴心。

　　投诉往往拨打110

　　令人意外的是，所有的涉外投诉，无一是12315投诉热线接到的，多由110、市长热线转至工商部门，还有投诉人在中国朋友指点下，循着google地图一路找到工商所。
    加拿大人贾斯丁表示，并不知12315是消费投诉电话，消费场所没有看到英文提示，只知道110用于紧急救助。长飞公司美籍工程师米歇尔的朋友则是在拨打12315后三天迟无回音，才拨打市长专线。对此，武汉市消协表示，将进一步提高热线人员的外语水平和接待效率。

　　老外多享“区别对待”

    尽管老外对部分商品质量不满，但投诉调解满意率高达98%以上，40起涉外投诉基本全部调解成功。
    记者在采访中发现，老外们在退换货和消费投诉中，往往享受“超国民待遇”。法国人贝阿提丝表示，她曾因电暖气片制暖不够而要求退货，短短5分钟就满意而归。多数受访者表示，在中国退换货很快捷。
    不仅在武汉，上海、深圳对老外投诉均有“照顾”。据了解，上海对消费投诉法定办结期是20日内，但对老外最快当天可办结。两地有关部门说，这是因为外国人在中国停留时间短暂。
    这种快捷，并不是中国公民的普遍感受。武汉市消费者协会和工商部门表示，对老外投诉，在法律上不会因人而异，“区别对待”是由于商家或管理部门出于武汉涉外形象的考虑。

　　中外消费观开始碰撞

    米歇尔的难权经历，耐人寻味。
    去年4月，米歇尔委托同事在汉口永清街意大利品牌威乃达店订购一套橱柜，价格2.6万元，定金5000元。因幼子患有哮喘，米歇尔十分关注柜体材质，询问材料是否由该品牌南京总经销供货，该店拒绝告知。米歇尔遂致电意大利威乃达厂商，得知中国的威乃达仅有品牌使用权，所有产品均在中国生产。米歇尔决定按照合同中“未出货前可退订”条款取消合约，索回定金。
    按照国内通行做法，定金不退，只同意换成等值电器。但米歇尔不愿意“入乡随俗”，要求退款并最终拿回了定金。
    和米歇尔“认死理”不同，法国教师贝赫纳学会了“睁只眼闭只眼”。他曾打算将购买不久、“颜色不好”的热水壶退货，他的学生劝他作罢。贝赫纳说，在欧美国家，因嫌价格高、款式不喜欢、试用后不满，只要不影响二次销售，都可退换。
    尽管武汉尚无“无理由退换货”遭拒的纠纷，但在上海、深圳，均有数起此类纠纷。上海消委会消费指导部汪鸫称，无理由退换货在国外已成商业习惯，但国内商家因担心恶意退换而拒绝。不同消费习惯的碰撞，致使调解人员“有力使不上”，多由双方协商解决。
    今年，武汉入境外籍人士将突破20万人次。另据预测，到2015年在汉常年生活的老外将达5万人。今后汽车、房屋等大宗商品投诉也将逐步出现，如何按照中国法律处理涉外消费纠纷，已成新问题。深圳消委会聘请翻译“坐镇”消委会，上海则设立专门的投诉点。
    有关专家称，我国最欠缺的无理由退货，反映了商家与消费者之间互不信任。这种消费理念的培养，需要商家与消费者共同努力。

责编：娄琦