消费者投诉的“零障碍”是怎样实现的

    （武汉晨报 通讯员张华俊）在江汉工商分局常青工商所里，党员示范组的建设，被列为常青工商所党支部建设的重点工作。在建立之初，由于常青辖区地处城乡接合部，又有汉口火车站、金家墩长途客运站两站，辖区监管难度大，工作任务重。

    为此，如何搞好工商监管工作，所领导再三思考，决定用党员的先锋模范作用来带动全所人员，最终从党员中选择了四名工作责任心强、爱岗敬业的党员同志成立一个巡查组作为示范组。

    从当上示范组组长的那天起，周春华就一直在思考：示范组要起到怎样的示范作用？如何起到示范作用？

    周春华认为，示范组要起到示范作用，就是要起到两个带头，一是业务带头，业务精湛，有创新精神。二是思想带头，爱岗敬业，乐于奉献。

    为切实使组员发挥党员先锋模范作用，周春华明确了每个党员的工作区域，责任社区，在每个同志的管辖范围内，提出明确的巡查监管、办事效率、回访率、消费维权等各项具体工作的标准和要求，把它与行政目标紧紧结合，并在组里开展周讲评、月小结活动，有效形成了组员间你追我赶的工作局面。

    在工作中，作为组长，周春华自己也从不松懈，如在汉口火车站改建时，地下商城的家具市场整体搬迁，周春华急企业之所急，多次参与到企业搬迁的策划中，积极提供新的家具市场位置，并联系场地，在他的努力下，家具城在短时间内搬进了财神广场，恢复了正常经营。

    工商所的工作，一方面是帮助企业正常经营，快速发展；另一方面，是为群众服务。在示范组内，周春华提出“尽心尽意为群众服务”的口号。

    汉口火车站是武汉一个对外窗口，是大武汉的脸面。消费投诉一旦处理不及时，直接影响大武汉形象。所以解决好汉口火车站外地消费者投诉，作为管理者工商执法人员任务重，责任大。

    为解决这个问题，周春华在所支部的支持下，想方设法与铁路相关部门联系，在候车大厅开辟一角，设置阅览处，免费提供《消费指南》、工商杂志，并在候车大厅醒目处公开向消费者承诺：消费投诉15分钟到现场。如遇到投诉情况复杂的，则留下消费者联系方式，经处理后及时对每笔投诉回告处理结果。

    此外，周春华还与火车站周边市场、卖场联系，与有条件的卖场建立网络联线，如消费者遇到消费纠纷，可直接与工商所进行视频投诉，尽力避免消费者来回跑，为其节约消费时间和成本。

    这些创新举措的实施，有效减少了火车站周边消费投诉，深受消费者好评。其工作方法，在所里也得到大家认可，组员们纷纷在自己管辖区域内借鉴使用。   

    如何将党员示范组打造成一个优秀的队伍，周春华动了不少心思，在与党支部成员及所长商议后，制定出党员示范组的具体标准：

    首先是执行纪律严。能严格执行上级组织的决定，牢记党的宗旨服从组织分配，认真履行工商职责。带头遵守各项规章制度，勤廉政，自觉维护工商形象。

    在此基础上，要保证业务技能精湛，能做到勤奋学习，善于思考，爱岗敬业，熟练掌握岗位业务知识，在业务技能，理论考试中成绩突出，并结合实际，每年写一到两篇理论研讨文章。

    此外，周春华要求每个组员要提高执法水平，在依法行政工作中，能严谨细致，程序合法，正确，具有创新精神。不论是办理案件还是受理投诉，要求无行政复议和行政诉讼。

    在周春华眼里，工商工作要以服务为主，提高服务经济的效能。围绕政府和分局的中心工作开展活动，做到群众利益无小事，落实“首问责任制”，认真热情接待群众咨询、举报、投诉，及时公平、公开处理问题，提高办事效率，讲究服务质量，争做群众满意的示范者。

    协调顺利的工作与和谐的组员关系分不开，在单位，周春华很注意组与组之间，同事之间相互团结协作，相互配合。

    对待工作认真，不等待不观望，提高锻炼自身综合素质，强调责任意识，发挥党员的表率作用，带头参加社会公益活动。

    这个标准是支部在与党员示范组的同志进行充分沟通、反复修改的基础上确定的。因为标准要求高，具体而明确，从而推动了示范组的工作，为示范组创优争先指明了努力方向。