省消委曝光消费投诉典型案例 手机、汽车再次成焦点

（长江商报消息）患者慢性乙肝重症治愈出院后，保险公司以合同约定的是急性重症肝炎为由拒绝理赔;到商场买苹果4S手机，却买到旧手机……昨日，省消委召开新闻通报会，通报了2012年度全省消费者投诉情况，曝光了一批典型案例，手机、汽车等再次成为投诉热点。

　　关键词 房地产

　　“定金”“认购金”陷阱多

　　商品房、建材及装修服务一直都是消费者投诉的热点、难点问题。2012年，全省消委组织受理此类投诉2924件，比2011年同期上涨20.7%：一是一些商品房开发企业在销售过程中没有充分履行告知义务，诱骗消费者签订认购协议，落入“定金”或“认购金”陷阱，且存在诸多不平等格式条款;二是交房质量与购房时承诺相去甚远，且在合同中没有约定细节标准。

　　关键词 保险

　　合同不公平条款加重消费者负担

　　一些银行、保险、教育机构为消费者提供的格式合同(协议)中存在一些不平等条款，加重消费者负担，减轻其法定义务和责任。

　　【案例】

　　2012年9月23日，消费者陶某投诉到襄阳市消委：2012年4月15日，他因重症肝炎先后在襄阳市第一人民医院、武汉协和医院住院治疗，共花费14万多元。治愈出院后，陶某于7月30日向保险公司提出重大疾病医疗保险赔付要求时，该公司以不符合保险合同理赔条件为由拒绝理赔。

　　陶某是一位乙肝病毒携带者，此次住院系慢性乙肝重症发作，应属重大疾病。襄阳市第一人民医院和武汉协和医院出具的病情证明注明均为慢性重症乙肝，与保险合同要求的急性重症肝炎不完全一致。襄阳市消委认为，保险合同的该项条款内容比较苛刻，存在减轻自身义务、加重消费者责任的情况，要求该公司予以理赔。最终，该公司一次性赔付陶某4万元。

　　关键词 服务业

　　“霸王行为”投诉多

　　旅游、物业、通信、美容等一直是消费者投诉的热点。其中不少服务涉及不平等格式合同(条款)、“霸王行为”等问题。

　　【案例】

　　2012年5月至7月间，湖北省旅游局质监所接到数十名游客投诉：武汉市海外旅行社日本部未按合同约定按时足额退还游客出境游押金，造成资金缺口高达近千万元。湖北省旅游局质监所调查后，责令武汉市海外旅行社建立相应款项退赔机制，并做好清算退赔工作。

　　关键词 手机

　　诺基亚、苹果和三星投诉量最多

　　据省消委统计，2012年，手机品牌投诉前三名分别为诺基亚、苹果和三星，投诉量分别为135件、127件、82件。

　　【案例】

　　2012年10月6日，消费者李先生在仙桃市飞达电器商场花3999元购买了一台苹果4S手机，购机后通过拨打苹果全国售后热线，被告知该手机在2012年5月已被激活过，手机保修期至2013年5月截止。

　　李先生认为，该手机是10月6日购买的，怎么可能在5月份被激活，一定是此前被使用过的商品，于是找商家理论索赔，但商家只同意给予退款或者换货，拒绝赔偿。李先生拨打12315热线进行申诉，要求经营者退还购机款并给予加倍赔偿。

　　经查，消费者反映的情况属实。工商人员责令经营者向消费者赔礼道歉，并退还消费者的购机款3999元，另赔偿等值新苹果4S手机一台。

　　关键词 汽车

　　4S店“霸道”投诉量持续上升

　　去年，汽车销售、维修服务投诉以1804件居质量类投诉第二位，投诉量仍呈上升趋势。消费者主要反映4S店“霸道”、陷阱多，投诉涉及“三包”、质量问题、加价提车、汽车保险、维修等。

　　【案例】

　　2012年7月26日，荆州市荆州区八岭山镇林场二组的朱某投诉：他于8天前花费30余万元在荆州市恒信一路汽车销售服务有限公司购买了一台“大众CC型”汽车，从第一天开始电瓶、雨刮器连续出现质量问题，且发现该车油漆有碰撞痕迹。经消委调解，该公司最终同意退车退款。

　　2012年3月23日，恩施市消费者高某投诉，在恩施一汽车销售公司购买越野车一辆，价值34万元，但该公司未提供整车资料，导致高某无法上车牌;同年7月25日，消费者黄某在宜昌市发展大道一汽马自达4S店购买的一辆马自达轿车(价格31.88万元)，使用15天，该车发动机就多次出现无法启动问题。

　　关键词 食药品

　　每年都有人因制售假药被捕

　　食品和药品质量安全问题一直是消费者投诉的热点和焦点，每年都有人因制售假冒伪劣食品和药品被捕。

　　【案例】

　　2011年2月至2012年8月，甘常亮伙同张鑫、胡彩军、许飞、尚翠芳、程春花、温百花，从事非法生产销售假药的活动，从网上购买大量患者资料，通过电话促销的方式冒称“糖尿病病理基因药物研究院”医生进行电话促销，患者确认购买之后，甘常亮等在假药仓库内进行简单的贴标签和外包装，再通过快递以“武汉锦臣飞讯物流有限公司”和“武汉鑫源海商贸有限公司”名义向患者发运假药并代收货款。

　　公安机关已查明，甘常亮等人向全国314名患者销售假药，销售额近31万元。目前，甘常亮等7人已被公安机关批准逮捕，案件还在进一步深挖中。

　　关键词 价格

　　投诉量下降超一成

　　一年来，全省消委组织共受理价格问题投诉2456件，相比前年的2752件下降了10.75%。

　　【案例】

　　2012年5月3日，武汉沃尔玛徐东大街卖场开展“买赠”活动：“买蓝月亮洗衣液新产品满68元送500克茶清洗洁精1瓶”。“蓝月亮亮白熏草液”在5月3日之前(七日内)实际成交价格为47.59元，但在本次促销活动期间标示的销售价格为48.8元，买赠促销活动构成价格欺诈。

　　根据上述事实，省物价局依法对武汉沃尔玛徐东大街卖场处以10万元的罚款。

责编：娄琦