武汉市长热线去年接线120万个 4252次来电表扬感谢

　　图为昨天下午市长热线接线员正在接市民来电。记者杨涛 摄

（武汉晚报）编者按：12345，有事找政府。通过12345的电波就能找到“市长”，解决自己遇到的麻烦与困难。120名声音甜美的话务员，通过这条专线，代替市长与武汉千万市民联络感情，也将市井民情传递给市长，这是一条365天都不会消逝的电波——

　　“您好!我是唐良智，请问您要反映什么问题?”2013年大年三十上午，市长唐良智走进市长专线工作台，拿起电话当起了话务员。

　　一天最多与2万市民对话

　　打进电话的东西湖新沟镇新河农场的陈奇反映，腊月二十九日起，家里突然无故停电了，不知道什么时候能够解决，一家人还等着吃年饭后看春节联欢晚会呢!

　　昨天，接线员陈晨仍然记得唐良智戴上自己的耳机，与市民对话的情景。“市长与市民对话很亲切，处理问题也很坚决。”当天，大约4个小时后，东西湖片的故障线路得以恢复。

　　“您好!这里是市长专线，请问有什么可以帮到您?”尽管仍然在春节期间，但位于民权路电信大楼的市长专线接线中心仍一片繁忙，这已是陈晨第四个年头，在大年三十吃年夜饭时，守候在市长专线了。

　　越是过年，市民需要解决的问题就越是迫切，特别是遇到一些一时难以解决的问题，越是需要耐心，今年25岁的接线员陈贝保持着职业的微笑，告诉记者：“人在微笑的时候，声音也会听起来更加的亲切温馨。”

　　一项统计数据刚刚出炉，去年，市长专线接线120万个，平均每天接线3300个，尤其是去年7月7日，武汉暴雨引起的淹水，当天的话务量超过2万，120名“90后”话务员轮班下来，几乎一刻没停地在说话。

　　小姑娘指挥政府职能部门

　　2014年1月29日，武汉火车站的客流依然汹涌。

　　晚上6点钟，市民胡先生驱车赶往武汉站接从北京来汉的朋友，可令他没有想到的是，由于停车场内车辆较多，在接到朋友后的两个小时内，胡先生的车仍然以“龟速”在3号停车场内徘徊，没能驶出停车场。

　　“火车站的停车场堵成这样，这要给赶时间的旅客带来多大的麻烦啊。”感叹之余，胡先生拿起电话拨通了12345市长专线。

　　线上接到市民反映的问题，线下必须立即解决。市长专线立即与武汉市交委、武汉火车站、武汉铁路局以及对火车站拥有所有权的武汉城投集团取得了联系。原来，使停车场“拥堵”的原因是其只开放了两个出入口。

　　次日一大早，市应急办的相关负责人通过与各方协调，火车站停车场增加开放出入口以及停车场内指引方向的人手。终使得“进停车场易，出停车场难”这一难题得到解决。

　　2013年，市长专线所办结的77.9万个有效事件中，都是由这些“90后”的小姑娘们发动，直接指挥政府职能部门现场解决问题。

　　流着泪也要保持语速语调

　　去年11月，曾经有一位市民因为家附近的噪音，在深夜里接连给市长热线打来了20多个电话，言语中满是愤恨的情绪。

　　“为了方便回馈市民所反映的问题。”负责人冯宁主任向记者解释说，“系统会自动将同一个拨打专线的电话转接给最初接电话的接线员。”

　　这个电话接二连三打来，情绪也不断升级，最后干脆直接谩骂，接线员陈贝忍不住落下了泪，仍继续安抚这位打电话投诉的市民。

　　“我们代表的是市长的声音。”昨天，陈贝告诉记者：“我当时设想自己就是这位被噪音吵得睡不着觉的老先生，努力克制自己的情绪，生怕电话的另一端会察觉自己正在哭泣。”

　　控制好自己的情绪是市长专线接线员要学好的第一课。去年，除了77.9万有效来电外，还有40余万个无效电话，有的是发泄，有的是聊天，有的是谩骂，但这些都由这些90后的小姑娘们承受下来。为此，市长专线还专门设立有一间“心理调压室”，里面放有“抱熊”公仔和笑话集，随时释放压力和负面情绪。

　　市民来电4252次表扬感谢

　　有噪音雾霾、停电停水、邻里纠纷，还有土地征用、房屋拆迁、企业改制、医患纠纷等，市长专线每天都会涉及这些领域，许多问题都难以处理。尽管如此，2013年，市长专线还是接到了4252次表扬、感谢电话。

　　翻开市长专线今年1月的台账：

　　2014年1月2日下午4点29分，东湖高新区一市民反映光谷一路道路上灰尘很大，希望派洒水车前去洒水。4天后，该市民再次来电称“不仅路边修好了，还每天都有洒水车洒水。”

　　2014年1月27日晚上7点40分，江岸区民权路有市民反映社区内有一股很浓的煤气味，怀疑有安全隐患。1个小时后，该市民再次来电称天然气工作人员已经查看过，并确认无安全隐患。

　　2014年1月28日凌晨1点29分，徐东大街徐清公寓有市民反映社区内有无人清理的垃圾。次日晚9点，该市民再次来电称垃圾已被清理，特此表示感谢。

　　市民在发现了身边的“困难事”后，第一时间向市长热线反映，使得问题得到迅速地解决，这样的案例数不胜数。去年市民诉求总数亦呈现大幅度上升趋势。

　　市长专线负责人冯宁说：“无论如何，我们都要将这条市长与市民的连线保持畅通。”今年，市长专线还将尝试引进第三方评价，让市民打分，市民回访等，真正地解决老百姓的困难事。

　　记者秦杰 见习记者张扬 通讯员张光伟 宋武

　　责编：朱曦东