青山区政务中心邀“纸条姐”陈慧丽解答7疑难问题

    1日下午，该中心邀请陈慧丽交流，并就窗口工作人员常遇到的7个疑难问题向陈慧丽请教。听完陈慧丽的回答后，大家纷纷感慨：“如果都能像陈慧丽一样，把群众的事当作自家事来办，做个‘纸条姐’，其实也不难。”

    遇到群众不愿听政策解释怎么办？

    青山政务中心民政窗口王俊问，服务对象多为老年群众，有些年纪大的人，对于政策法规不理解，不愿按政策办事，有时候解释再多也无济于事，遇到这种情况该怎么办？

    陈慧丽答：这种情况在窗口比较普遍，这个时候考验的就是耐心。要把办事群众当作朋友一样交心交流，可以把他们请进办公室，给他们倒上一杯茶，与他们拉拉家常，建立起信任感，再耐心细致地为他们讲解政策，一定要耐心些、再耐心些。

    面对群众无理取闹发脾气怎么办？

    青山政务中心地税窗口周薇琳说，有时候会遇到一些办事群众，明明因为手续不全，却无理取闹，故意发脾气，这种情况该怎么应对？

    陈慧丽答：要尽最大努力做好安抚工作。他们来窗口的目的只是为了办成事，办不成肯定心里着急，但着急只是一时之气。我们应站在群众的角度去思考，帮他们分析问题所在。理清问题后，可以将提醒事项写在小纸条上，还可以留下手机号码，方便群众有疑问时咨询。只要我们的服务做到了位，群众最终都会理解。

    留私人手机给办事群众，不怕被骚扰吗？

    青山政务中心国土规划窗口首席代表刘红芬问，把手机号码留给办事群众，24小时不关机，如果群众半夜打来电话，会不会影响到家庭？

    陈慧丽答：家人非常理解支持我的工作。留手机这么多年，从来没有在晚上10点以后接到过咨询电话，一般都是晚上八、九点打电话咨询。许多老年人白天在窗口咨询后，给他们留个手机号码，晚上他们的子女下班，有不清楚的地方可以直接问我，这样准备资料时就不会出现差错。留手机号码，方便群众，其实也提高了窗口办事效率。

    长期在窗口一线如何调整自己的情绪？

    青山区统计局肖琼说，工作十年来，经常跟企业打交道，因为许多基层企业没有会计，工作中的麻烦事很多，难免会影响到自己的情绪，面对工作中的烦恼和压力，该如何调节？

    陈慧丽答：永远不要把负面情绪带到工作当中来。群众来窗口办事，不是来受气的，所以要学会自我调节，用笑脸面对每一位办事群众。平时工作之余，我每个周末会上一堂舞蹈课和音乐课，通过这样的方式来为自己减压。

    群众手续不齐又不肯补办，软磨硬泡怎么办？

    青山区档案局冉曼丽说，经常在工作中遇到一些老年群众，因为手续不齐，又嫌行动不便不愿意补办手续，面对他们的软磨硬泡，该不该违反原则？

    陈慧丽答：不违反法律法规是办事的根本准则。但政策是死的，人是活的，对于特殊群体，可以灵活变通采取预约上门服务。窗口本来就是为群众服务的，但窗口不是死的，该移动的时候，可以主动让窗口动起来，这是服务的一种延伸。

    办证法规庞杂，怎样做到一分钟写张小纸条？

    青山政务中心房管窗口首席代表李祎功说，房管窗口跟国土窗口一样，业务种类多，法规庞杂，怎样才能做到迅速把提醒事项写在纸条上？

    陈慧丽答：窗口工作是一个团队性的工作，平时我们窗口每周都会组织一次业务培训，加强窗口工作人员的业务能力。尤其是对于常见的疑难案件，我们会编制一个工作小手册，随手放在身边，有时间就学习。

    工作中需要协调其他部门该如何处理？

    青山区政府办民宗科金江子问，为帮助办事群众，有时候一个问题需要协调好几个部门，这种情况下该怎么处理？

    陈慧丽答：做好窗口工作，经常需要兄弟部门的支持帮助。遇到有需要的时候，可以推心置腹地跟兄弟单位交流，相信他们也会将心比心，愿意帮群众把事情办成。当然，平时也要加强与兄弟单位的联系，有时候也需要主动上门去沟通，建立良好的合作关系。

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