市治庸办暗访武昌医院 患者"不满"被记成"表示理解"

　　督查员翻阅武昌医院今年1—7月份投诉处理汇总记录文件看到，该医院今年共接到投诉29起，每起投诉均有记录，注明了投诉内容、处理结果、调查情况等内容。督查员随机致电一名患者，询问医院对投诉处理结果的满意度时，这名患者表示，她在武昌医院做的是取出埋在体内钉子的手术，但钉子并未取出，医院退给她的钱太少了，对这个投诉处理结果表示“不满”。但武昌医院在投诉处理结果一栏，记录为“经解释，患者表示理解”。

　　武昌医院相关负责人表示，这名患者在该医院做的取钉手术，客观上存在失败的可能，加上前期植入的手术也并非在武昌医院进行，所以在与患者沟通后，已将手术自费的部分全部退还给了患者。

　　督查员施平对此表示，医院在进行此类存在失败性的手术前，虽然事先已告知患者，但要告知患者手术失败是否存在赔偿的问题，如果是合法合理的范围内，医院连自费那一部分钱也不应退。虽然医院处理了这个投诉，但患者明显不满意，医院应如实记录原因，而不是记录成患者“表示理解”。医院在处理投诉时，要做到医患双方都对办理结果没有异议，医院内部的监察机构应对办理情况向患者进行回访，对一些查实的投诉，也应把对责任人的处理结果通报出来。

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