武汉316人因办理群众投诉不及时不到位被追责问责

　　昨日，17个责任单位通报了今年“十个突出问题”之“办理群众投诉不及时、不到位”问题承诺整改情况。据介绍，今年以来，市、区两级316人因办理群众投诉不及时不到位问题被追责问责。

　　副省级城市中第一个开通微信投诉

　　“在全国副省级城市中第1个开通微信投诉平台。”承诺整改以来，市政府办公厅为进一步拓宽受理投诉渠道，市长专线微信投诉平台7月份正式上线运营，实现了由单一电话受理投诉向多渠道受理投诉的转变，截至10月底，已受理微信投诉2444件。

　　在全国同类城市中首创群众投诉不满意件第三方评价机制，组建100余人的专业化第三方评价员队伍，对投诉件的合理性、合法性进行甄别，对承办单位的流程合规性、结果合法性进行判断。截至目前，评价员队伍已对5200余件投诉件进行了第三方评价。市投诉专班每月对全市97家相关责任部门和单位进行抽查考核，并通过新闻媒体公布考核排名得分，各区也参照市里做法每月通报区直单位成绩。

　　市长专线前三季度15秒接通率分别为98.36%，97.00%，98.01%，均达到承诺标准。市长专线建立了办理群众投诉工作的质量标准体系，办理服务质量提升明显。市长专线建立健全了“2+15”个规范性文件及长效工作机制，通过督办、催办，使一批市民关心但比较棘手的投诉得到妥善解决。

　　建立提醒督办机制

　　江岸区建立了向受理单位分管领导和主要领导发送短信提醒督办的“黄红灯”预警机制，已发送黄灯提示短信21089，红灯提示短信145条，电话语音自动回访2064件，发送告知受理短信11846件，投诉人可在江岸信息网查询办理结果并进行评价。建立群众投诉办理全过程责任链，先后有160人被内部考核、责任追究，9家排名末位单位在全区大会上作整改发言，有效促进了全区办理群众投诉的服务意识和责任意识。

　　江汉区开发“区长专线综合管理系统”，将群众反映的问题发布到“江汉区区长热线”微信群里，并@交办单位。该“系统”和“江汉区区长热线”微信群，强化了对投诉工作的调度和管理，对各成员单位的受理、转办、督办等晒出全过程;建设了“群众评价不满意件查询系统”，各成员单位通过该系统实时查询并下载本单位被群众评价为“不满意”的案件;开发了“重复投诉件查询系统”，提出预警，重点进行再次督办。

　　建成上下衔接网格化管理

　　武昌区整合市区投诉网、综治网、城管网、网格员手持终端打造以问题为导向“五级联动”(市、区、街、社区、网格)信息处理平台，提高办理群众投诉工作的效率和质量。1至9月共受理群众投诉37122件，办结36334件，办结率98.39%。将办理群众投诉件纳入绩效管理，制定考评细则，明确“八步流程”、“六项注意”、“六个要素”规范办理流程。每周对5部投诉电话抽查3次、对办案质量抽查2次，每月通报。

　　东西湖区建立12345市长专线暨数字化城市管理系统，上接市长专线系统，下连全区各街道、区直部门及相关企业，以及其他办事机构和产业园区，并设立办理时限提醒功能，对即将达到办理期限但尚未办结的事项，通过系统及时电话督促提醒承办单位。将群众投诉转办到位纳入全区月度《群众投诉件综合得分即排名情况通报》里，对办理不力的，坚决曝光，1件群众投诉件转办不及时，就在该单位综合排名里扣1分。

　　武汉开发区(汉南区)已经形成了“市-区-街道(部门)”三级覆盖全面的投诉渠道，形成了“接听-转办-办理-回复-回访”运行顺畅工作流程，制定了问题发现、问题处理、岗位责任、责任追究等覆盖全面的长效机制，办理群众投诉不及时、不到位的问题基本得到了整改。截至目前，全区群众投诉件办理时间平均缩短了1.2个工作日，群众满意度达到了76%，及时转办率、回访率、法定期限办结率履行了年初承诺。

　　对难点问题进行专项督办

　　硚口区为破解难点问题，采取重复投诉问题区委、区政府督查室督办一批;领导签批、媒体曝光问题分管副区长协调一批等方式，有效处置物业管理、暴露垃圾、公共设施维护、安全隐患等问题。定期制发月度通报各承办单位群众投诉办理工作情况，通过横向对比激励，带动整体水平提升。把办理群众投诉与每个涉及单位和个人的业绩联系起来，最大限度调动办理投诉案件的积极性。

　　洪山区对群众反映的急事、难事，区政府常务会议、区长办公会议、办公室主任会议就小区物业纠纷、房屋室内装修、噪音扰民、电子商务等一些职能交叉、责任主体不明确的事项进行了专题研究，并及时加以解决。对一些“疑难杂症”及安全隐患投诉，主要领导还亲自过问，及时签批职能部门办理，确保群众投诉“事事有着落、件件有回复”。

　　武汉化工区对群众反映较为强烈、次数较多或影响较大的问题，采取承办单位领导上门或邀请投诉群众来访的方式，与群众面对面沟通，听取群众意见、建议，切实了解群众困难、直面群众诉求，为群众解决问题。如群联村水压不稳定，街道办事处领导联系自来水服务站，并亲自带队赶到村里了解情况，研究讨论解决办法，制定方案，及时解决了村民生活用水问题。

　　狠抓群众投诉工作成常态

　　汉阳区狠抓群众投诉工作成常态，区长每2个月调度一次，常务副区长每月调度，并把群众投诉的日常工作抓在手上。成立了正处级的办理群众投诉工作机构，配备了21个编制、数十名工作人员，力量大大增强;投资百万元维护和更新投诉工作设施设备。经过近一年的努力，汉阳区承诺整改工作成效明显，按时办结率大幅提升，从年初的88%提高到年尾的100%;群众满意率明显提高，从年初的65%提高到75%左右。

　　青山区针对日常管理中发现的问题，总结归纳，提出群众投诉办理工作“九个必须”的应知应办环节，拟定工作规范注意事项6条，以信函形式送达全区56个单位和部门的党政主要负责人，一目了然掌握工作要求，提高全区承办责任单位对办理群众投诉工作的再认识和再重视，提升办件质量。同时，以典型引路，组织如何提高群众满意度现场交流督导会，通过树典型引领提高满意度。

　　严格办理督查强化责任追究

　　蔡甸区采取定期检查与暗访抽查相结合的方式，对各相关部门和街乡镇进行检查，共开展明察暗访20余次。对办理后群众不满意的投诉件，区政府督查室也及时跟踪督办，确定不能办理的多次上门沟通，以取得理解和谅解。对办理投诉中敷衍了事、互相推诿，调查不及时，处理不到位，工作失误造成不良影响和后果的，核查属实后迅速启动责任追究机制，予以追责问责。

　　黄陂区畅通了黄陂热线、民意直通车、区长信箱、公布区长和政府部门主要负责人手机号码等渠道，构建了信、访、网、电四位一体的受理投诉大格局，极大方便了群众投诉。建立了10人的办理市长专线、区长专线专业队伍，推行了一整套受理、办理、督办、追责群众投诉工作的流程和规范;区直部门和街乡充实了工作力量，完善了硬件设施，构建了上下联动，职责明确、运转有序地办理投诉网络。

　　对投诉件办理情况进行第三方评估

　　新洲区在全市各区率先聘请第三方志愿评价员，一共聘请评价员91名，督促各责任单位不断改进服务质量。推广投诉办理“四步工作”法，各街镇及部门共56家单位建立了群众投诉办理长效机制，严格执行调查核实受理、回告办理结果两个步骤6个流程。强化监督检查，严格追责问责。通报区长专线自办件办理情况11次和市长专线转办件办理不及时、不到位典型事例2起，在全区公开曝光，敦促各单位切实做到有诉必接、有诉必处。

　　江夏区组建区长专线第三方评价团队，邀请党代表、人大代表、政协委员、相关专业人士、新闻媒体等对投诉件办理情况进行第三方评估。对办理群众投诉敷衍了事、互相推诿，处理不到位等造成重复投诉问题开展问责行动。目前已处理1起，向区监察部门移交线索4起。实施群众投诉件办理工作每周抽查、排名、月通报制度，重点开展群众投诉不满意件、二次督办件、市级签批件等督办工作。

　　建立转交和转办长效机制

　　东湖高新区配套出台了“1+8”制度体系，细化目标任务，明确责任分工和工作流程，确定整改工作分阶段推进时间节点，确保问题整改到位。建立群众电话投诉案件办理“转交和转办”工作机制，即群众电话投诉案件交办到责任单位的同时，平行向办公室(督查室)和纪检监察办公室转交，实行全程督办和问责，为承诺整改执行到位提供保障。截至目前，两部门联合督办群众投诉件18603件，对各承办单位办件质量联合通报7期。

　　东湖风景区创新性地执行落实投诉事项办理首问责任和终结办理相结合的投诉处理制度。以往接到投诉电话转交职能部门后，职能部门办理了也不知道向谁反馈。现在，值班人员对当班时间接到的投诉，从电话投诉接听、转办、督办、事项办结、结果反馈、回访办理满意率，要实行全程跟进、全程记录和全程负责。责任制施行以来，值班人员的责任意识、投诉事项办理的效率和质量大大提升。记者唐煜 通讯员刘丽英 王希鑫

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