“组合拳”精准落地 武汉出租车行业改革这一年

　　取消有偿出让金 为驾驶员减负

　　关爱的哥的姐 构建和谐行业

　　2015年1月，驾驶员陈师傅每个月不再交纳530余元的经营权出让金，“一年少交6400，收入增加看得见。”我市率先推行经营权无偿使用，政府不再向经营者收取经营权有偿出让金，经营权由“有偿出让”迈向“无偿许可”新阶段，切实“让利”于出租车驾驶员，全年为驾驶员减负上亿元。

　　改革年中，行业选取条件成熟的企业试点推行“双班制”，并逐步向“公司化经营、员工制管理”过渡，保障驾驶员的社会保险、劳动报酬、休息休假等合法权益。

　　为改善驾驶员工作条件，在全市增设100个停车泊位；在长江大桥、长江二桥两端共划设4处、20个车位出租车接驳点，方便出租车和市民过江；完成1000个出租车临时停靠点、30个休息点建设，驾驶员吃饭难、如厕难、停车难状况得到缓解。今年园博会期间，在园区设置４处、80个专用车位的出租车候乘点，保障游客便捷出行。

　　开展为出租车驾驶员夏季“送清凉”、冬季“送温暖”、免费体检、金秋助学等公益活动，形成全社会关心关爱驾驶员的氛围；建立企业联席会制度、开展“家访日”、“打的日”、“接待日”等，确保诉求渠道畅通，认真听取经营者、驾驶员的意见和建议；开展非法营运整治行动，全年查扣“黑车”2466台，为驾驶员构建良好运营环境。

　　得到实惠的驾驶员越来越多地加入到回馈社会、奉献爱心的队伍中来，打造了雷锋车队、敬老车队、爱心送考车队、普通话车队等一批明星车队、明星班组，为高考学子、老弱病残等群体服务十余万人次。全年安排保运车辆20万台次，圆满完成了园博会、春运、黄金周等重大赛会节日保供任务，优质服务赢得国内外旅客赞誉。

　　缓解“打的难”倡导环保出行

　　纯电动出租车运营 开启“绿色出租”新时代

　　2015年5月18日，在后湖兴业路，一辆车号鄂AX0C09的“蓝白相间”的纯电动出租车缓缓地、安静地驶到市民陈女士身边，车身在车流中十分显眼，车辆前排车门上印着“绿动”标识。

　　陈女士坐入副驾驶室后，驾驶员王欣身穿白色衬衣，胸前佩带着驾驶员服务监督卡，王欣热情地询问：“您好，请问您去哪里？”说出目的地后，车辆平稳地驶出。

　　目前，我市常住人口已突破千万，加之市区流动人口增长、新城区的扩建和商业中心的涌现，出租客运的刚性需求持续增加。据统计，我市中心城区出租汽车万人拥有量低于国家标准。为解决“打的难”问题，社会各界纷纷建言献策，要求增加出租车运力。

　　为优化我市客运出租车运力配置，根据国家推广使用新能源汽车的精神，从去年5月起，我市开始投放纯电动出租车作为新增运力，相比市场原有出租车车型而言，纯电动汽车高效率、低噪音、不烧油、不燃气、零排放、零污染的特点，不仅是我市加快两型社会建设的需要，更是打造国家绿色环保模范城市的点睛之笔。同时，按照“先规范、后发展”原则，在江夏、黄陂发展600辆区域性出租车新增，改善新城区居民出行条件。

　　增加客运出租汽车运力实施工作也体现着“公开、公正、透明”的原则，由行业管理部门委托第三方招标代理机构通过公开招投标的方式组织实施。

　　此次运力投放另一亮点是，按市政府《改革全市客运出租汽车运营管理体制的意见》，新增运力全部实行“公司化经营，员工化管理”经营新模式，驾驶员与经营企业签订劳动合同，成为公司员工。通过经营体制改革创新，改善出租车行业服务质量。

　　清退197名驾驶员 压实企业主体责任

　　开展营运秩序整治年活动 提升服务质量

　　的士司机一年内发生两次劣质服务行为，“饭碗”将不保；出租车企业管不好车辆和司机，将被核减经营权，调减的出租车数量将奖励给考核优秀的经营企业。

　　2015年，出租车行业确定为“出租车运营秩序整改年”，按照“底线管理、违禁则废”的原则，集中整治出租车劣质服务行为，倒逼出租车企业加强管理。

　　出租车司机有七种劣质服务行为将被列入“黑名单”，并依法吊销《从业资格证》或服务监督卡，不得在本市从事客运出租汽车营运。

　　出租车企业服务质量信誉考核不合格，将被依法核减10%的车辆经营权；企业所属车辆因拒载、故意绕道、强行拉客、未经乘客允许另载他人、无故不使用计价器、无正当理由中途终止服务行为，被媒体曝光，造成恶劣影响，并经查证属实的，每涉及1辆（起），对应核减1辆客运出租汽车营运资格；对非法转让出租汽车经营许可的企业，将被依法直接取消经营资格。

　　新规实施一年来，开出全国首张出租车公司因驾驶员劣质服务被核减经营指标的“罚单”，全年查处违规行为5252起，197名驾驶员被清退出行业，对违规企业核减相应经营指标。

　　为贯彻“出租汽车运营服务秩序整治年”部署，市交委客管处新组建稽查办公室，通过整合执法力量，将资源向执法一线倾斜，与经营企业开展联合稽查，实现行业联动大稽查的新格局，对出租车劣质服务行为严管、严查、严处，乘客投诉较往年大幅下降。

　　出租车从里到外都变得干净整洁，乘客表扬优质服务、拾金不昧、乐于助人的信件纷至沓来，驾驶员“份子钱”大幅减免……

　　2015年底，作为一座城市的“名片”，我市出租车行业交出一份满意答卷：日均客运量约110万人次，年客运量约4亿人次，年上交国家税收近2亿元，解决了3万余家庭的就业问题，全年乘客投诉率较2014年下降41%。

　　这一切得益于出租车行业的综合改革措施。2015年1月，随着我市出租车调价方案正式公布，包括“无偿、严管、增车、调价”在内的我市客运出租汽车一揽子综合改革措施陆续推出。

　　这一年，改革“组合拳”精准落地，出租车行业改革工作走在全国前列，改革步伐迈得大、走得稳。

　　抓改革、提素质、树形象。全行业迎难而上，全国率先实行减免经营权出让金政策；全国率先推行“车权统一”管理新政策，解决车辆许可报废不同步、处罚难、退出难问题；企业经营模式改革加快，积极推行“双班制”、“公司化经营、员工制管理”承包经营模式；按照“底线管理、违禁则废”的原则，出台史上对劣质服务行为最严厉处罚规定；为有效缓解市民“打的难”，于2015年4月正式启动运力增加方案；与腾讯公司携手推进互联网融合创新之路……

　　推进“法制教育、拒载整治、车辆清洁、规范着装、文明用语”五大文明行动，行业管理和服务水平全面提高，行业面貌明显改观，驾驶员拾金不昧、热心助人的优秀事迹不断涌现，传递着行业积极向上的正能量。

　　交通运输部政策研究室副主任刘鹏飞来汉调研我市出租车行业改革工作时，赞赏我市出租车行业一揽子改革措施取得明显成效，在全国起到很好的示范带头作用。

　　2015年《中国道路运输》第6期刊发《武汉出租车改革措施陆续出台》，为武汉出租车改革点赞。交通运输部肯定我市推出的“一揽子”改革措施，并在全国推广出租车改革“武汉模式”。

　　“智慧出租”提供人性化服务

　　推进“互联网+出租车”创新融合发展

　　2015年底，德国留学回汉的乘客耿女士，在乘坐免费WIFI出租车时感叹道，“德国所有公共场所上网都要交钱才能使用，在武汉免费上网如此方便，连出租车上都能连上网络，太让人惊喜！”

　　引入车载互联网信息服务是打造武汉“智慧出租”的一项重要内容，新增的纯电动出租车内安装WIFI，乘客享受免费上网，可在车上接收邮件、看新闻、刷微博、查路线。

　　结合“智慧出租”建设，“武汉TAXI”公众微信号正式上线，实时推送行业信息，市民也可以输入车号或者服务监督卡卡号，对驾驶员服务给予点评，点评的满意度直接影响到企业和司机的质量信誉考核成绩。截至目前，点击量已超过400万次。

　　与此同时，智能车载终端安装运行，实现车费计价、从业资格证显示、卫星定位、视频监控、车内录音等多种功能集约化服务；加速数据信息整合，推进与窗口执法单位数据共享，协调汉口火车站、武汉火车站、天河机场等监控资源，建起跨部门统一监控平台，运用高科技“天眼”打击站点非法运营，开启电子稽查新篇章。

　　为迎接“互联网+”时代的到来，出租车行业加快转型升级。市交委客管处正在根据国家要求制定网络预约出租汽车经营服务管理办法、出租车运用互联网创新发展实施办法。同时，与腾讯公司合作，携手推进互联网融合创新之路，迈出了行业创新转型新步伐。

　　深入推进“提升服务质量、提高行业形象”工程

　　开展五大文明行动 打造行业新形象

　　2015年11月15日，来自华昌公司党员示范车队的的哥的姐们穿上新工装开始营运，深蓝色工装，醒目的“武汉TAXI”标识，显得亮眼而精神。2015年底前，中心城区3万多名的哥的姐统一换装完毕。

　　鼓励驾驶员穿工装上岗；对拒载、挑客揽客等劣质服务行为重点整治；落实多项措施，保持车辆常洁常新；推广文明用语和普通话……2015年9月，市交委客管处制定了《关于提高出租汽车服务质量、提升行业形象“双提”行动方案》，开展法制教育、拒载整治、车辆清洁、着装规范、文明用语推广五大文明行动，打造“守法营运、优质服务、车容整洁、着装规范、用语文明”的行业新形象。

　　市客管处挑选经验丰富的法律顾问、律师组成普法活动讲师团，赴58家企业举办法律讲座。全行业法制教育培训班已举办96期，培训1.5万人，实现企业高管、驾驶员“两个全覆盖”；统一车容车貌清洁标准，细化落实出租汽车交车清洗、座套定期更换制度，召回问题车辆1.2万台次，出动检查人员3100人次，确保车辆干净整洁；将文明用语和普通话教育列入企业招聘和驾驶员继续再教育的主要内容，倡导驾驶员在运营中使用普通话为乘客服务。全行业共开展普通话培训200场次，举办普通话演讲比赛60余场，选树了一批文明用语服务明星。

　　经过持之以恒地开展“双提工程”、“五大文明行动”活动，涌现了以驾驶员陈远凯、肖建方、邢刘宝、袁道松为代表的一批省、市劳动模范。省劳动模范陈远凯倡导的“和谐三平方，传播正能量”理念深入人心，成为传播行业正能量最强音。出租车行业荣获省市级以上劳动模范、先进个人荣誉称号达60余人。

　　同时，行业车容车貌水平不断跃升，按照“一城一色”要求，出租车车身颜色完成公开征集，喷涂新图案的车辆上路运营，成为城市靓丽风景。

　　推行标准化、精细化服务

　　出台汉版《驾驶员服务手册》、拍摄《服务教学片》

　　车厢内物件如何整齐放置？服务中应使用哪些文明用语？市交委客管处从服务细节入手，精心制作《武汉市客运出租车驾驶员服务手册》、拍摄《服务教学片》，对的哥的姐服务规范作出明确要求。

　　为了给乘客提供优质的服务环境，《驾驶员服务手册》除了《出租汽车经营服务管理规定》、《出租汽车运营服务规范》要求外，还在服务细微处下足功夫。对车内外的颜色、标志、物品摆放等统一标准，并配有相应的图片说明；对于日常营运中，出租车司机可能遇到的司乘分歧，也均采用一问一答的形式，言简意赅给出了“标准答案”。目前，市客管处已编写印制4万余册，免费发放给出租车驾驶员。

　　同时，在《服务教学片》的教程中，对运营准备、运营中、运营结束等各个环节标准化服务进行全程演示，还重点指出了出租车驾驶员在营运中容易忽视的服务细微处。如营运前要备足发票和零钱；营运中因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费；营运结束时，要提醒乘客携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李，检视车厢内物品。如遇雨天，停车下客时应避开积水区域等。《服务教学片》全面涵盖了出租车规范服务的各个方面，有利于进一步规范出租车营运行为。

　　“一些出租车司机不注重服务细节，不能妥善处理，最后被乘客投诉，甚至耽搁营业时间，给自己造成经济损失。”市客管处相关负责人介绍，出台《驾驶员服务手册》，拍摄《服务教学片》，将大幅提升行业标准化、精细化服务水平，减少乘客投诉。

　　责编：王凯