客运员记录高铁工作6年点滴 15本服务笔记诠释工匠精神
肖铮15本工作笔记中的1本 通讯员刘奎书 尹华林 提供
昨日下午,南宁东开往北京西的G422次列车刚到达武汉火车站,站台上一名旅客正准备上车,突然倒地口吐白沫,全身抽搐。值班人员肖铮和田刚发现后,急忙从口袋里拿出一包餐巾纸,掰开旅客嘴巴,让他咬住。同时,将其头部歪到一侧,用纸清理旅客吐出的白沫。2分钟后,旅客渐渐苏醒,转危为安。
肖铮说,像心脏病、癫痫、中暑、创伤等一些突发疾病的简单急救法,在她自己编制的“服务笔记”里都能找到。
生活中不拘小节 工作中细致入微
肖铮今年43岁,是武汉火车站客运二班的客运员,每天与形形色色的旅客打交道。2009年武广高铁开通后,她从武昌站调至武汉站工作直到今天。
在女儿眼中,肖铮是个几乎不关心自己学习生活的妈妈;在同事们眼中,肖铮平日是个不拘小节、性格豪爽,甚至有点大大咧咧的人。谁也想不到,她会用一支笔,细心地记录下日常工作的点点滴滴,6年来写下15本厚厚的笔记,只为更好地服务旅客。
肖铮喜欢写东西,她坚信再好的记性也不如烂笔头。她说,工作中更是如此,因为车站是一个人流密集地方,各个年龄段、各种身体状况的旅客都有,时常有突发状况。2009年到武汉站工作后,她就把每天发生的事情记录下来,自己没事就翻一翻,也可以供大家相互交流心得。
记者翻阅肖铮的服务笔记,其内容一般分为这样几个部分:首先是当天发送旅客的总体情况,重点是她通过观察发现旅客在检票乘车过程中遇到的一些不便,最后一部分如何改进,帮助更多的人,给旅客更好的体验。此外,还有一些帮扶过程中发生的故事及自己的心得体会。每本笔记都有100页左右。
肖铮告诉记者,刚开始写没什么感觉,但时间长了、经验多了就发现了其中的规律,哪些旅客应重点帮扶、旅客突发疾病如何处理等,“只有日常积累,遇到突发情况才不会慌”。
谈起这6年来被自己帮扶过的旅客,肖铮说:“具体人数不好统计,估计有几千人,光是帮旅客找到的笔记本电脑就有五六百台。”
她说,因为旅客检票上车都很着急,难免会发生什么意外。平时客流不大,自己每天也会帮三五名丢失物品的旅客找东西,目前春运客流高峰期,她每天要帮扶10多名旅客,还有不少旅客是上车过程中突发疾病、崴脚、被烫伤等意外情况。
儿童被锁车内 凭借经验成功救人
去年7月27日下午,武汉站服务台接到旅客覃凯的电话,称自己带着5岁多的儿子到武汉站送父亲去石家庄。由于父亲拎行李太多,就把儿子锁在车内进站送父亲。谁知忘了看时间,自己还没来得及下车,列车就已经启动了。
孩子还在车里,炎炎烈日车窗都关着。覃凯焦急万分,第一次来武汉站,除了自己的车牌以外,连车大概停在什么位置都不记得了。车上列车长急忙联系肖铮,让其帮忙寻找。肖铮二话没说,带着4名客运员,兵分三路,火速到3个停车场寻找。没过一会儿,覃先生的家人也带着车钥匙赶到了。
当天气温达37℃,又热又闷。不到5分钟,肖铮和客运员的衣服已被汗水浸湿,但大家知道他们正在与时间赛跑,只盼望着多找几辆车,能尽快找到孩子。
此时肖铮突然想到,武汉站共有4个停车场,数千个车位,一个一个跑遍至少要1个多小时。要想尽快找到孩子,必须缩小搜寻范围。肖铮仔细询问了旅客覃凯驾车来的方向,让其回想停车附近有什么醒目的酒店或建筑物。覃凯称,附近好像有两个酒店,但不记得名字,只记得附近还停着不少大巴车。
肖铮马上意识到覃凯说的有可能是杨春湖客运中心附近的2号停车场,便带着同事前往重点寻找。经过20分钟的仔细搜寻,果然在2号停车场中间位置找到了覃凯的车,孩子正在哇哇大哭。据孩子妈妈讲,当时自己已经慌了,要没有肖铮帮忙,孩子肯定出事了。
肖铮告诉记者,通过总结旅客向她提过的问题,她意识到服务工作不能只局限于车站里,要对武汉站周边环境了如指掌,对武汉市的景点、医院、高校等地理位置也必须掌握一些,学做“百事通”,没想到日常的积累终于派上大用场。
谈写笔记初衷 只为更好服务旅客
说起自己的女儿,肖铮心中充满愧疚。她说,由于自己经常上夜班,没法照顾孩子,丈夫也是铁路人,工作也很忙,生活学习方面几乎没怎么关心过她,孩子从小就由奶奶一手带大。现在女儿已经读高三了,还有不到4个月就要高考,正是复习最紧张的时候,但最近恰好赶上春运天天加班,已经3天没见女儿的面了。肖铮说:“要说不担心女儿是假的,但工作性质决定了必须舍小家顾大家,只能抽空给女儿打个电话,鼓励一下她。”
辛勤的付出也获得了单位和同事们的认可。武汉站相关负责人透露,肖铮不但多次获武汉铁路局优秀党员称号,还几乎年年是站里的优秀标兵,肖铮所在的班组也是大家公认的“标杆班组”,年轻的同事们遇到困难也乐于求助这位大姐姐。
“我希望能为千万旅客提供更好的服务,这也是我写笔记的初衷”。肖铮认为,铁路客运服务工作是一个只有更好、没有最好的行业,把工作的点点滴滴记录下来,好的继续发扬,不好的改进。今后还会坚持下去,直到退休为止。(记者鞠頔 通讯员刘奎书 尹华林)
责编:陈辰
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