“3·15”维权近三成是网购投诉 “退款+赔偿”获支持

　　本报记者杨京 林坤

　　明天就是“3·15”消费者权益保护日，网购维权越来越成为重中之重。今年央视3·15晚会启动后，网络购物相关的投诉已占到全部投诉量的四分之一，成为数量最大的热点投诉。

　　这么多的纠纷，最后消费者能否正常退货、退款甚至得到赔偿?武汉晚报记者通过抽样司法判决文书，发现“退一赔三”、“退一赔十”已在现实中获得了近半的支持率。

　　湖北网购投诉量未进前十

　　从全年数据来看，以中国质量万里行这一个平台为例，2015年就收到消费者对网购的投诉23386例，占了总投诉量的36.3%。

　　在这些投诉中，占比最高的是退款和退货相关的内容。此外，假货问题、产品虚假宣传、消费欺诈、七天无理由不能退货等也都是消费者所关注的热点话题。(排名如图)

　　数据显示，去年关于网购售假行为的投诉共计1902例。按照投诉平台划分，淘宝、京东和天猫商城占据前三名，其中淘宝网就占了一多半，达到1265例。在商品的品类中，服装类、化妆品和手机等电子产品是售假行为的重灾区。

　　按照地区统计，广东省去年全年发生网购投诉3470例，排名全国第一，其次依次是北京、江苏、浙江和上海，分别为2404例、2327例、1706例和1657例。中西部地区占比较少，湖北没有进入前十，宁夏、青海和西藏则排在最后三位，整体投诉不到100例。

　　“退款+赔偿”近半获支持

　　为了了解网络购物合同纠纷中真实的处理情况，武汉晚报记者通过“中国裁判文书网”随机抽取了2015年录入的50份地方法院一审判决书及裁决书。其中湖北地区14份、北京上海各3份、江苏17份、浙江7份、广东6份。分析结果显示，48%的判决支持消费者“退一赔三”或“退一赔十”的诉讼请求，28%的判决驳回了惩罚性赔偿要求，另有16%的纠纷庭外和解，剩下的基本以退回货款了事。(排名如图)

　　其中，涉及食品安全纠纷的有14起，有4起“退一赔十”没有得到法院一审支持;依据《消费者权益保护法》提出“退一赔三”的有16起，仅有2起没有成功。从抽样数据的角度来看，消费者维权的成功率还是比较高的。

　　今年初，中消协发布了《2015年全年投诉统计分析报告》。其中特别提到，加倍赔偿的规定成为消费维权事件中一大特色，据统计，2015年因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉有4962件，加倍赔偿金额达到3299万元。中消协负责人指出，在这些加倍赔偿中，既有适用新消法赋予的三倍赔偿情形的，也有适用新食品安全法规定的十倍赔偿情形的。

　　三倍、十倍怎样才能赔?

　　在查看网络购物合同纠纷的司法文书时，一个很明显的疑问是，为什么有的人申请赔偿得到了支持，而有的人却没有得到呢?

　　在湖北公安县刘某诉峨眉山某茶叶公司的案件中，刘某认为该公司的茶叶不符合《食品安全法》的要求，法院查明事实后认为，“原告无法证明茶叶存在食品安全问题或者食品质量问题，亦未能举证证明其在食用过程中造成了人身损害”，所以不支持十倍价款赔偿的诉求。

　　目前我国法律要求经营者承担惩罚性赔偿责任的，通常是这两部：《食品安全法》和《消费者权益保护法》。如果消费的商品为食品，且该食品不符合食品安全标准的，应优先适用《食品安全法》“退一赔十”条款;如果只是部分标示瑕疵或者虚假标示，则适用《消法》中“退一赔三”的条款。

　　这也就是说，不是所有与食品有关的问题都适用于“退一赔十”，如果提出错误的赔偿要求，就很可能得不到法院的认可。

　　在记者查阅的判决书中，有这么一个案子：李某网购了一批酒，喝了两口发现酒是冒牌的，于是把网络经销商告了，要求“退一赔十”。法院审理认为，这批酒的确是冒牌的，但此“假”非彼“假”，酒本身符合国家标准并无食品安全问题，所以判决经销商退款，驳回了原告十倍赔偿的要求。

　　责编：朱曦东