超市结账总不幸在最慢一队 选左手边的队排队会提速?

    “家附近的大型超市，不管什么时间去结账都要排队。可为什么我总选到最慢的那一队？”昨日中午，市民汪先生向长江日报记者抱怨。你是否和汪先生一样，总感觉自己“不幸”排到了移动最慢的那一队？这是规律还是错觉？

    昨日，北京大学心理与认知科学学院教师李同归接受长江日报记者采访做出了解释：这就是一种错觉！排队并非全“拼”运气，而是附加了自我预期，这种心理预期欺骗了自己。

    从心理学和概率上讲：你确实没法走运

    “排队时，我们并非全凭运气选一条队伍，而是有着自己的期待的，总认为自己排在一条最快的队伍上。”昨日，北京大学心理与认知科学学院教师李同归接受长江日报记者采访时表示，这是一种心理预期，正是基于这种预期，人脑会不断强化这一意识：自己的队伍应该最快。

    李同归说，但通过社会比较后，人们会留意到别的队伍更快，自己的收银员则动作缓慢等，这些比较的结果，让自己觉得选择是错误的。这种情况下，个体会通过改变自己的态度，来求得自己的认知协调，从而产生“我总是排在最慢的一队里”的新态度。“不管是心理学还是实际感知，不可能每次都是最慢的，不过是每次都不见得是最快的而已。”他说。

    超市结账队伍的选择也是一个数学问题。有数学家用概率解释了这一思维：如果面前有3支队伍，那么你所在的队只有1/3的机会是最快的，意味着你有2/3的机会排不到最快的队。所以，不只是你一个人觉得别的队伍更快一些。

    “蛇形排队法”较有效，但超市难实施

    调查显示，在大型超市中，顾客的排队心理忍受极限是8分钟，超过这个时间，就会产生烦躁感。但在武汉超市，超过这个时间的几率很高。

    家乐福武胜路店余经理告诉长江日报记者，超市结账高峰期一般出现在中午11时左右和晚上7时至9时。这两个时段，采买午餐和晚餐原材料、酒水的比较多。中午高峰期老年人较多，晚上中青年人较多。周末晚上，接近营业结束时间，有的卖场会陆续关闭部分收银通道，顾客们又通常在此时采购未来几天甚至一周的日用品，量多体积大，尽管结账人数不多，但是结账时间明显延长，排队等候时间可以达到15分钟。

    余经理无奈地表示，过长的排队时间，不仅影响超市的营业额，也会影响顾客对超市的整体评价与忠诚度。然而超市根据出入口大小设置收银台数量，根据顾客流量实时开启。人少时，开太多机台会浪费空间和人手，人多时，临时增加收银通道也不太可能。

    余经理说：“我们有个蓝线支援小组，只要顾客排队排到收银台外的蓝线后两三人，我们就会实时增开机台，节省顾客时间。平时中午晚高峰，或是周末的下午到晚间，也会增派人手。”长江日报记者看到，距离收银台约4米外，确实有一条标志明晰的蓝线，上面写着“家乐福结账蓝线，节约时间超简便”的标语。

    记者走访发现，大润发、武商量贩也针对结账排队现象采取了措施，例如增派人手、开通“快结通道”等。大润发江汉店杨经理表示，有值班经理随时“巡台”，一条队伍排队超5人，立马增派人手，高峰时期，高层管理人员全部上。武商量贩超级生活馆每天也特设“快结通道”：精品酒、烟及保健品优先结账。

    大多数银行和部分品牌店里，针对“排队”有与超市不同的解决办法：让所有的顾客站在一条长队里，然后让排在前面的人去相邻、空着的收银台。这样做，前面人的长时间耽搁不会耽误后面的人，只是会让每个人都慢一点，称之为“蛇形排队法”。

    “一条队的蛇形排队法在超市不可能实现。”昨日，大润发江汉店杨经理向长江日报记者解释，大润发的收银台总共42个，铺满整个出口一字排开，单个收银台距离最近的货架5米，这个空间根本容不下一条夹杂着购物车、购物篮的长队。记者随机采访超市顾客，他们也普遍认为‘蛇形排队法’耗时更长一些，他们宁愿靠运气来选队排。

    跟着年轻人或男士结账会比较快

    昨日，长江日报记者随机采访了几位市民。他们透露：错峰购物、提前观察队伍人群、选左手边的队伍等都能在一定程度上提高排队效率。

    36岁的杨女士是位全职妈妈，对减少排队时间颇有心得。“一是观察排队人数。二是直接看他们购物车里东西的件数，拎篮子的普遍比推购物车的省时间。三是看排队人的年龄，年纪大的结账速度相对慢些。另外，还可以参考性别，一般男士单人购物就简单的几件，速度快得很！”

    “排队的时候一定要先看清楚你前面的收银员！”年轻的张先生对长江日报记者说，收银员是不是有经验的老手、状态如何也很重要。“一个生手或者毛躁的收银员，一件货扫三四遍码。换成熟练的，一下就搞完了”。

    此外，很多市民面对记者采访时共同提到的经验是，选择结账队伍里年轻人较多的一队，他们采购大件东西不多，也习惯用支付宝、微信等在线支付方式，动作快捷无需找零。并且，有些年轻人比较随性，不会结账完后在收银台前一一对购物小票，也不会多问收银员，因此会很快捷。

    超市工作人员还透露了这样几个窍门：

    1、选收银台在你左手边的队伍，因为大多数人是右撇子，排在右边的人相对会较多。2、选择男性较多的队伍，男性相比女性缺乏耐心，很有可能中途离开。3、选择位置较偏的收银台。4、选择弯弯曲曲的队伍，这种队伍虽然看起来长，但是有一部分人会被叫去别的柜台排队，这样一来实际速度要比短的队伍快很多。（记者 高萌）

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