武汉公务员程姐讲述“我的前台工作”

　　今天上午，程宇捷在“最美工商人”候选人宣讲会上做演讲

　　被前去办事的年轻人称为程姐的程宇捷，是武汉一名公务员。今天上午，在武汉市“最美工商人”候选人宣讲会上，程宇捷做了题为《说说我和我的前台》演讲 。面对每天繁琐细碎的工作，她说：“我既然坐在了这个岗位，就好似已然上了前线阵地的战士，我没有选择，必须冲锋陷阵。我必须尊敬这个岗位、尊重这个岗位。说小了是因为我的衣食俸禄维系在这里，我面对的是我的衣食父母，说大了是因为我代表着工商局的形象，甚至于可以影响来访者对整个公务员形象的界定。”

　　以下是演讲全文，小编读完后，心里是敬重和感动!

　　《说说我和我的前台》

程宇捷 东湖风景区工商局前台

　　这是我每天工作的场景片段

　　您好，您来办什么事啊?您手上有什么资料先给我看看吧?

　　稍等，我接个电话。

　　喂，您好，这里是风景区工商局，请问有什么事?哦，您这是要办个体营业执照，应该在磨山工商所办，您手边有笔吗?来记个电话号码，先打电话去问清楚需要带什么资料、怎么乘车怎么走，按要求准备好了再去啊!

　　来，我们接着说。您这个需要先核准公司名称，我给您一份名称申请书，您先看看，能填会填的先填，不会填的空着等会问我，我来告诉您怎么填。

　　好，下一位。换照的呀，恩，您的资料都准备齐了，您坐着稍等，我把执照换好了叫您啊。

　　核名称的那位，我现在手在忙活，嘴闲着，您可以问问题，我来回答。

　　换照的师傅，您单位的执照已经换好了，我们来签字。这个刚打印出来的执照二维码的墨没干，先别慌别进壳子里，明天再别啊。好了，您好走，BYEBYE!

　　您单位的名称核好了，这张核准单拿好，下一步所有文件就按这个名称来准备了。您看桌面上贴的QQ群号，加一加吧，群共享文件里有需要的文件，回去下载另存后按要求填写，不明白不清楚的在群里问我吧，我一定会回话的，不过不保证第一时间哦，急事还是打我这里的电话啊。

　　………

　　这是我每天工作的场景片段。

　　我这也不能做那也不能做

　　但最有可能是被投诉最多的那个人

　　我是东湖风景区工商局的前台，受理各类企业登记，包括内资、私营、外资，包括开业、变更、备案、注销，包括受理资料、录入信息、打印执照、发放执照，包括电话咨询，包括外网咨询、受理，还包括部分网管职能。因为我区业务量相对较少，我就一个人做着别区工商局政务大厅的全部事务，我做的工作归纳起来就是一句歌词：是我是我还是我!

　　因为我们每天坐在工商局的最前线，直接面对面地和社会各层面接触，更是在监察的全方位监督下工作着。在这里我们要对每位来访者和颜悦色，不能和来访者发生任何不愉快，不能有小动作，不能有不良情绪，不能偷懒……是这也不能那也不能，但最有可能是全局被投诉最多的那个人。

　　但是我既然坐在了这个岗位，就好似已然上了前线阵地的战士，我没有了选择，必须冲锋陷阵。我必须尊敬这个岗位、尊重这个岗位。说小了是因为我的衣食俸禄维系在这里，我面对的是我的衣食父母，说大了是因为我代表着工商局的形象，甚至于可以影响来访者对整个公务员形象的界定。

　　我也出门办事

　　谁都希望迎接自己的是笑脸和耐心

　　我是公务执行人员，每天被公务办事人员用各种花样百出的思路提出问题，然而问题答案几乎是千篇一律的相似，用武汉话说就是我们每天说的都是“现话”、“蛮嚼人”。我也出门办事，是公务办事人员。作为公务办事者都希望接待人员能详尽详尽再详尽地解释办事的每个流程、每个细节，更希望解答者不要板着个脸、能和颜悦色、耐心耐心再耐心点，因为要办的事务都是陌生的，第一次办理的时候需要了解的信息量真的是很大的。

　　有了换位思考的心理感受，作为前台公务员，就能理解所有来办事的人的心理。我给每一位来办事的人，用简单、易懂的字眼仔细、仔细、再仔细地讲解我们的办事流程，让他们听懂、听明白、记清楚。为了让服务对象乘兴而来，满意而归，我总是面带笑容，热情地招呼他们不要急，坐下来，歇口气，夏天一杯凉茶，冬天一杯热水，不厌其烦地告诉他们怎样规范填写登记表格。资料齐全的当场受理，资料不齐全的就耐心讲解，宣传登记政策，解释办照要求，化解他们急噪情绪。很多时候，我用事先准备好的小纸条，一一写明下次需带齐的资料，并留下我的办公电话。还建立了QQ群，用于发布最新工商政策信息，在线实时解答工商政策咨询。那些本来因为路途劳顿、颇有微词的来访者，那些QQ群里频频闪动的提示图标，经过我文明服务、耐心解释后，都得到了满意的回复，他们交口称赞：在这里办事碰到的是最真诚的笑脸、最热心的问候、最耐心的解释、最贴心的帮助、最诚心的服务。

　　办事大厅的电话响起

　　往往都是指名道姓找程姐

生活中的程宇捷

　　我总是很耐心地为每一位办事者讲解办事程序，把繁复的法律程序和法律语言用简单易懂的话语讲解，还善于用简单的比方、举例来解释法律语言和要求。比如，有些对于提供房产证明的要求不理解，我这样打比方：我可以用正规合同文本跟您签一份天安门城楼的租赁合同，把天安门城楼租给您。您想想这对不对?我这个例子比得有点极端，但是很能清楚明了地说明问题。要求房产证明同时也是在维护承租方的权益!

　　国家工商总局在网上公布了办理企业登记需要提供的资料清单，但是第一次办理的同志往往很难从拗口的文字中弄懂意思，我就自己列了一份尽量简洁的办照资料清单，不仅写明需要的资料，还把工商局的网站、自己的姓名、电话打印在上面，给来办事者指着清单逐条讲解，最后还不忘告诉他们有任何不清楚可以随时打电话或QQ咨询，因而，风景区工商局的办事大厅的电话响起，往往都是指名道姓找程姐的。

　　很多企业找我办过事后都觉得很满意，到别区去办照遇到问题和不清楚的情况都喜欢打电话找我。武汉旅游发展投资集团有限公司到风景区落户后，在景区内展开了多处投资，引进多家企业在景区立项，到工商局办照就比较频繁，来办事的年轻人都亲切地叫我程姐，说：程姐总是给我们开通直通车，以最短的时间为我们办好执照。在程姐的指导下，我们都成了办执照的熟练工种，都可以帮别人代办执照了。 还有很多企业因为觉得我解释得比较细致耐心、能为企业着想，到别区去投资，也喜欢把办理执照的资料拿到我这里来让我帮助把把关，说：程姐说了的，办执照一点都不难，按照她说的准备资料，根本不用代办公司，新开的企业能省就省吧。

　　“麻烦你，麻烦你了啊”

　　“不麻烦，不麻烦”

　　在前台我常说的一句话是“不麻烦，不麻烦，我每天做的就是这个事情”，这句话多半是回应那些来前台办事问了我很多问题，我都耐心回答了，来访者很满意，又对自己问了我很多问题，而我没一点不耐烦的情绪时，连声说“麻烦你，麻烦你了啊”的回应。这个回答是我真实的想法，也是我实际的做法，有时候等来访者走了之后，我自己都会暗自笑自己“怎么成了话痨啊?!”。

　　我们前台还有一个小笑话。那次有位老者来前台办完事了，可以离开了，却磨磨唧唧地半天走不出大门，我很纳闷，以为还有什么没说明白，突然我脑袋里灵光一闪，没有一点做作表情地叫住老者：您上个厕所再走吧?!老者解决完问题说了无数个感谢才走出门。这以后，只要是老者来办事，我都会笑着问一句“您要不要上个厕所再走?”。同事们因此笑话我“你态度也太好了点吧，这上厕所的事情你也要管着?!”我局办公地处在优美的景区中，风景宜人，但是周边交通不便，乘公交车去我局要步行很长一段路，配套设施除了美丽的风景还是美丽的风景，不熟悉的人想找厕所、找小商店那是不可能。所以，老人来办事，我一定会多问上一句。

　　我和每一位来访者这样告别：您的事办好了。您有任何问题都可以打我的电话，把我的号码存在您的手机里，这样有事找我的时候就可以直接打了，我打电话给您的时候，您也不会以为是骗子的电话不接了哦。再见!

　　这就是我的前台，琐碎而有意义的前台。

　　庸表于形而生由心，责生由心而表于行。只要每个公务员都为别人多换位思考一下，不舞弄国家赋予的权力，时刻铭记共产党员的责任，就会是一名很负责任的国家公务员。

　　如果每一位公职人员都能像程姐一样耐心细心走心，那老百姓办事一定会是微笑而来满意而归!希望咱武汉，能有更多像程姐一样的公务员!

责编：陈颖