东航空姐郭宾雪讲述蓝天上的苦与乐 一句话缓和机舱内紧张气氛

22日，郭宾雪做客市民大讲堂，讲述翱翔蓝天的故事 记者刘斌 摄

　　长江网讯(记者宋磊 余坦坦 罗斌 通讯员卢锦锋)“在蓝天上实现自己的梦想，并不断为之付出努力，我非常幸运。”80后武汉女孩郭宾雪是一位来自东航的空姐，曾获得武汉市“五一”劳动奖章、湖北省“巾帼建功标兵”、湖北省交通行业“十行百佳”、全国“五一民航巾帼建功标兵”等荣誉称号。

　　22日，郭宾雪登上由长江日报与武汉市民之家联合主办的市民大讲堂第174期，与市民分享她从事空乘工作11年来的酸甜苦辣、人生感悟。

　　飞行第一天就遇到备降得到磨炼

　　郭宾雪2004年毕业于北京外国语大学英语文学专业，2005年考入东航武汉公司成为空姐。对于她从事服务行业的职业选择，很多同学不解，而她自己却从不困惑，“因为当空姐是我儿时的梦，人一定要为自己的梦想而前行”。

　　郭宾雪走上岗位的第一天并不顺利。她记得，那天凌晨4时就早早起床，认真化妆，背诵业务知识。乘客登机前，她站在机舱里，非常紧张。一般而言，空乘人员一天执飞的航段不会超过4个，但那天，郭宾雪飞了6个航段。在执飞最后一个航段时，还发生了备降。她在有经验的同事带领下，“挺”过了这一天。“这一天我经历的事可能是人家很多年才能经历的，但这正是磨炼自己的好机会，让我快速成长”。

　　凭着对梦想的执着，郭宾雪业务逐渐娴熟，如今的她已是东航高级服务专家、客舱服务部乘务长。她一直有个座右铭：“你若芬芳，蝴蝶自来。”在她看来，只要努力，从事任何行业都能成功，都能实现梦想。

　　从“自强男孩”身上获得职业感悟

　　“小小机舱就是人生大舞台，在这里，我学到很多。”郭宾雪说，乘客是飞机上最美的风景，他们的言语能给她带来快乐，也能给她职业启迪。

　　几年前的一天，乘务组执飞一趟飞往台北的航班，机舱里的一家三口引起大家的注意。妈妈和小女儿坐在经济舱，大儿子独自坐头等舱，这个男孩患有小儿麻痹后遗症，行动艰难。

　　飞行途中，乘务员试图帮助男孩，提出为他打开餐盒、送他上洗手间，都被他微笑拒绝了。男孩坚持自己用餐，步履蹒跚地往返洗手间。这些举动令组员们内心触动。“孩子太棒了，我们都很想知道他是怎么教育出来的”。

　　男孩妈妈告诉乘务员，每次他们乘坐飞机，她都会让儿子单独坐在头等舱，并告诉女儿：最好的要留给哥哥，你要学会担当;告诉儿子：一辈子都不要麻烦别人，做一个别人喜欢的人。

　　飞机降落后，男孩把座位清理得干干净净，把毛毯叠起放好。出舱门前对乘务组鞠了个躬，感谢他们的照顾。

　　“所见所闻令我感动，是一次难得的人生激励。”郭宾雪说，她一直记得那天的经历，并多次讲给年轻的空乘学员听。“作为一个社会中的人、一位空乘，都应该要求自己：不麻烦别人，做别人喜欢的人。”

　　面对乘客怨气从委屈到从容机智

　　“当空姐，语言技巧很重要，在这方面，我碰过钉子。”刚刚做乘务员的那年，因飞机晚点起飞，机舱内闷热难耐，面对一位乘客的抱怨，郭宾雪对他说：“先生别生气，我也感觉很热，等会就好了。”乘客生气地说：“这本来就是你的工作。”郭宾雪马上意识到自己说错了话，从此以后，她明白了正确的说话之道，应当是把旅客放在心上，站在他们的位置考虑问题。面对乘客因误机、航班晚点的抱怨，甚至过激行为，郭宾雪在工作中慢慢摸索经验，从一开始内心委屈，变得从容机智，化解矛盾更有技巧。

　　很多年前的一天，郭宾雪执飞的航班由于受流量控制原因无法按时起飞，旅客在飞机上等待了近10个小时，加上机舱满座、拥挤，不少乘客感觉难受，心生怨气，并寻求发泄。要求赔偿、抱怨、谩骂的声音不绝，甚至有乘客跑到舱门前，扬言要开门跳机。

　　紧张气氛中，郭宾雪灵机一动，对乘客说：“10个小时虽然很漫长，但是，陪你们看日出又日落，真是一件浪漫的事!”一语既出，乘客们笑了，机舱马上恢复了平静。飞机降落后，几乎每位乘客来到郭宾雪面前时，都会对她微笑致谢。

　　乘客全部离开后，郭宾雪忍不住哭了。“成功不一定都轰轰烈烈，当空乘人员，这就是最大的成功”。

　　互动>>>

　　现场分享心理调节技巧

　　一下班就忘掉“被乘客骂”

　　“当空姐太忙了，又要面对乘客的不理解，你是怎么排除负能量的?”在互动环节，一位观众向郭宾雪提问。

　　郭宾雪说，当空姐的确辛苦，一个月里约有20天驻外，工作中免不了被乘客误解、埋怨。刚工作时，她经常为工作辛苦、不顺利发脾气，甚至迁怒于家人。下班回家打车时，出租车司机经常是她的“出气筒”，对他们冷语相向。不久，她发现，这样下去心情越来越差，便主动反省自己。“其实，我当时非常愚蠢，伤害他人，也伤害自己”。

　　通过工作摸索，郭宾雪发现了调节心态的关键——保持工作与生活的界限。在工作中全身心投入，对乘客的不理解、抱怨换位思考，将心比心，化解矛盾;在生活中学会忘记工作烦恼，以对乘客应有的热情去关爱家人和身边的人。她经常教育年轻的空乘学员：把工作做好，就一定要学会排除负能量，一个把脾气带回家的人，注定不会成功。

　　郭宾雪说，现在，她即使被乘客辱骂，当天下班后就会马上忘掉，开心地面对家人。“一个人如果没有满满的正能量，生活就没有阳光，工作也没法干得出色”。(记者宋磊)

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