为让群众对窗口满意，武汉总毫不留情点出垫底单位

 　　长江网9月25日讯(长江日报记者胡雪璇 通讯员欧阳丹)每月发布一次“三站一场”(长途汽车站、火车站、地铁站和飞机场)文明程度指数测评排名，每季度发布一次全市重点窗口行业文明程度指数测评排名，在全市窗口行业中广泛开展十星级文明窗口创建活动……武汉通过一系列举措，促进窗口单位文明建设工作，提高群众满意率。

　　每月，市文明办、市交委都会对全市“三站一场”交通窗口开展文明程度指数测评，测评结果在媒体发布，毫不留情地点出垫底单位。排名中表现不佳的单位，相关责任人会被处罚。例如杨春湖客运站在1月份“三站一场”检查中被发现停车场地面有烟头，相关负责人被扣款50元。傅家坡客运站在3月“三站一场”排名中排13名，主管负责人根据制度被扣款75.4元。

　　每个季度，我市都会开展窗口行业文明程度指数测评。实地考察内容为各窗口单位环境卫生、公益广告、文明行为、行业诚信建设和行业规范教育实践活动、投诉处理机制、禁烟控烟、志愿服务等内容。问卷调查内容为服务对象对其服务态度、举止仪表、服务效率、环境卫生、办事告示、服务设施、投诉处理、秉公办事、行业诚信、服务结果10个方面的满意程度。综合实地考察和问卷成绩，对各窗口单位的文明建设情况进行排名。

　　第二季度，武汉共有40个窗口行业参加测评排名，国税、燃气(供热)、供水行业位列前三。“综合近三年数据来看，武汉窗口行业文明程度指数逐年提高，这说明武汉窗口单位文明建设工作得到了市民认可。”市文明办相关负责人说。

　　去年底，武汉还在全市窗口行业开展十星级文明窗口创建活动，设置遵纪守法、敬业奉献、道德风尚、优质服务四颗共性星，另结合行业特点设置六颗个性星。这项工作目前已在武汉全面铺开。

　　如市民政局在全市婚姻登记机关窗口开展创建，设置了规范登记星、规范颁证星、礼仪规范星、履职尽责星、便民服务星、场所规范星6颗个性星，对当年被评为“十星级文明窗口”单位的婚姻登记机关所在区民政局，在其年绩效目标考核中给予加分。

　　市卫计委对市、区二级以上医疗机构，设置了形象文明星、环境优美星、秩序良好星、宣传浓厚星、医患和谐星、廉洁自律星6颗个性星，力图通过这一活动，使医疗服务明显提升、医患关系进一步和谐。

　　汉口火车站新增3台自动售票机

　　“点心”工作法助推服务工作有温度

　　(长江日报记者张晟 通讯员曾斯 产启斗)“车站F口新增了3台自动售票机，我们排队购票更快了。”25日下午，经常从宜昌到武汉做生意的周先生一行3人下了火车就来到了无缝对接的地铁汉口火车站，他在准备购票时发现了新增的自动售票机，他认为新增的不仅仅是设备，更是一种有温度的服务。

　　据了解，与火车站无缝对接的地铁站F口自动售票机由原来的11台增长到14台，乘客购票时间缩短了，取而代之是工作人员补票补币时间、收班盘点的时间增加了。省劳动模范、汉口火车站中心站长姚婕介绍，虽然工作人员工作量增加了，但是看到乘客能够缩短排队时间快速购票进站，再辛苦也值得。

　　共享单车的出现、T3航站楼的开通、武汉地铁与三大火车站、飞机场实现无缝对接，选择轨道交通出行渐渐成为市民的一种习惯。2号线汉口火车站从2012年底开通5年来，日均客流量由5万人次增加到现在的10万人次。客流不断增长，服务质量也要递增。

　　姚婕根据不同乘客的需求进行精准服务，逐渐摸索总结出了一套“点心”优质服务法，并在全线网得到推广：笑容多一点，真心;专业精一点，诚心;行动快一点，热心;说话轻一点，爱心。

　　“请乘客往站台中间走，先下后上，不要拥挤。”在站台，工作人员腰挂扩音器，手举文明出行引导牌，引导乘客排队候车。值班站长肖鹏阳介绍，在确保行车安全的前提下，车站每名员工都是志愿者，都是保洁员，自觉牢记“点心工作法”从点滴做起，乘客有需求时及时提供帮助，看到纸片及时清理，见到不文明行为及时劝阻，做有温度的地铁服务人员。

　　9月23、24日的2天周末时间，共有近30名志愿者到汉口火车站地铁站开展志愿服务，他们首先学习“点心”工作法和岗位知识，再按照分工到自动售票机、进出站闸机、站台、电梯等处开展志愿服务活动，为乘客提供线路说明、乘车引导、运送行李等帮助。

　　天河机场航站楼设10多个志愿服务点

　　“小红帽”捡到4万余现金不动心

　(长江日报记者 鞠頔)23日，天河机场相关负责人告诉记者，今年上半年，天河机场一线服务员工已拾获12余万元现金及外币，全部送还至失主手中。一直以来，机场工作人员以实际行动践行文明公约，让文明之风常驻天河。

　　9月16日晚上9时许，武汉天河机场T3航站楼行李手推车“小红帽”服务员伍伟林在T3二层旅客到达区收集手推车时，拾到一个手提包。从外面摸起来，里面好像是一沓沓厚厚的现金，他没有动心，立即严格按照工作规定将包移交机场失物招领中心。经工作人员现场清点，里面有人民币42500元及各类银行卡等。招领中心随即播出寻领启事，焦急万分的失主在听到广播后与工作人员取得联系，得知是“小红帽”服务员伍伟林捡到的手提包，连连称谢，并向伍伟林竖起大拇指。

　　无独有偶，8月26日晚7时许，“小红帽”服务员封艳群在T2航站楼停车场拾获一位旅客遗失的手提包，内有人民币12000元、美元700元及各类证卡，封艳群及时上交并找到失主。旅客对小红帽服务员的拾金不昧点赞，还专门送来锦旗表示感谢。

　　“这样的事例不胜枚举。”天河机场相关负责人告诉长江日报记者，遗失物品的旅客可在航站楼失物招领处等待，因为按照规定，拾到物品的员工必须在15分钟内将物品送到失物招领处。

　　记者浏览武汉天河机场官方微博“武汉机场楚天情”发现，机场拾到的物品清单每天都会在微博发布。记者从清单中看到，旅客平均每周遗失的物品有200多件，大到手机、平板电脑、钱包、现金、首饰，小到水杯、雨伞、帽子等。

　　天河机场相关负责人表示，7月以来，天河机场进一步规范志愿服务活动，在航站楼设置10多个志愿服务站点，广大志愿者积极响应切实为旅客解决各类问题，并主动协助旅客找寻丢失的物品，获旅客点赞。

责编：李志翔