保持通话5小时 客服劝回因退票失败欲冲动轻生女子

2日，在武汉铁路局12306客服中心，一名客服人员日接听电话量最高可达700多个 记者任勇摄

　　长江网2月3日讯(长江日报记者鞠頔 实习生王谦 刘呈 通讯员张琦)客服代表每天接听几百个电话，难免会遇到一些纠结、难缠、甚至无理取闹的旅客。客服中心工作人员向记者讲述了他们经历的故事。

　　“他让我下跪，你们快处理。”林爱华在客服中心刚成立时就来此工作，已有7年。她回忆，一次有旅客打来电话，张口就是“列车长让我下跪，我跪了半小时了”，她立刻联系到该车列车长。

　　原来，这名旅客喝醉了，还打了另一名旅客。乘警出面协调后，醉酒旅客跪在列车上大喊大叫。从当天晚上11点开始，这位旅客陆续打来近20个电话，直到凌晨3点才作罢。

　　客服代表刘亚倩告诉记者，有一次，一名女性旅客购买了一张普速列车车票，票价约200元，但因她误了车，后续班次车票也卖完，没法办理改签、退票手续。当天下午1点，这位旅客打来电话，要求退还票钱。刘亚倩根据规章制度，反复向其解释，但旅客始终不满意，一个接一个电话打来，声称“不退票，我就从楼上跳下去”。

　　刘亚倩听到电话另一边有刮风声音，心里先是一惊，随即有了主意。因为通过声音判断，对方跟自己差不多大，大概30多岁，索性跟她拉起家常，“您还有父母、孩子、老公吧?没了你，他们得多难过呀。”听出对方情绪开始平静，刘亚倩又说，“这是人生中的一小段旅程，误车没来得及退票，您就放弃以后的人生，那会错过多少风景啊……”

　　这一劝就是将近两个小时，直到当晚11点半，终于做通了该旅客思想工作，对方表示“你说得有道理”。挂断电话，刘亚倩疲惫不堪，“沟通持续10个小时，通话时间5个小时，但可能救了别人一命，太值了”。

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