铁路12306客服一天接500多个电话 用声音温暖回家人

　　长江网2月22日讯（武汉晚报记者张全录 通讯员张琦 刘亚倩）铁路12306客服热线是旅客出行的向导。无论什么时候，无论旅客的态度好坏，总能听到客服人员用“微笑”的声音为旅客解疑释惑。21日，记者走进武汉12306客服中心发现，客服人员一个班一上就是24小时，春节期间最多一天要接听500多个电话。

　　热线接通率保持在98%

　　21日，铁路迎来返程客流高峰，12306客服中心的电话更是繁忙，据工作人员介绍，节后客流攀升，预计21日全天电话量将突破8000个。

　　为给每一位打进热线的旅客做好服务，客服人员没有停歇的时候，常常是挂了上一个电话，立即接通下一个电话。统计显示，春运期间，旅客打进热线，成功接听率达到98%;春节前后部分时段，接听率一度达到了100%。值班人员在除夕夜守着电话，用声音温暖回家路上的人。

　　时刻记着用声音“微笑”

　　在客服中心的大厅，记者看到，墙上挂着“让声音微笑 用心灵沟通”的标语。

　　客服中心负责人刘晓玉说，客服人员每天接听旅客反映的内容千差万别。出门在外，遇上买票不顺、物品丢失等，旅客情绪往往在电话里流露，少数旅客还会有过激的语言。但不论旅客的态度如何，客服人员都坚持用“微笑”的声音，安抚旅客情绪，帮助旅客解决出行问题。

　　小跑上厕所 吃饭10分钟

　　刘晓玉介绍，正常情况下客服人员实行三班倒。春节期间，因为电话量飙升，客服人员实行两班倒，一个班24小时。客服人员没有午休，只能分批吃饭，吃饭时间10分钟，上厕所只能一路小跑。客服人员贺渃文患有严重腰椎间盘突出，医生要求她做手术，她为了不影响春运工作，坚持来上班，因不能久坐，她每天只能站着接电话，一站就是一天。

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