巡查组用“大数据”解决问题：政务大厅投诉下降

　　长江网7月18日讯(长江日报记者刘海锋)7月12日上午，江岸区政务服务大厅内一片忙碌，各个窗口工作人员面带笑意，热心地为市民办理着各项业务。老人有专人引导着，顺利走完流程;火急火燎想要快速办理的市民，有绿色通道提供帮助，变得从容起来……

　　这些场景，是江岸区政府服务大厅为期三个月“提质增效”行动取得效果的缩影。这些变化的背后，是武汉市委营商环境专项巡查第一组通过“大数据”分析，查找营商环境中存在的突出问题，并督导问题解决的成功尝试。

　　政务服务大厅自备皮筋、染发剂，服务办事市民

　　今年3月底，市营商环境专项巡查第一组入驻江岸区后，立即对外公布了热线电话、办公地点等投诉渠道，坚持问题导向，开展专项巡查。

　　刚开始时，投诉电话和信访数量极少，巡查组无法客观全面收集掌握企业存在的困难和营商环境中存在的问题。

　　第一组主动联系市网上群众工作部，主动运用网群部大数据(含阳光信访、市长专线、城市留言板投诉数据)筛选、分析涉及江岸区营商环境的投诉，获取营商环境存在的突出问题。通过2018年1至4月的数据发现，江岸区政务服务大厅投诉较为集中，群众来回跑腿、排队时间长、办事效率不高等问题非常突出。尤其是公安窗口，1-4个月投诉量达45起。

　　该组随即对区政务服务大厅展开明察暗访，查找出一批突出问题，并通过现场巡查会督促整改。区行政审批局以此为契机开展了为期三个月的“提质增效”专项行动，全方位查找问题，共查找出体制机制、服务质量、服务效率等6类50个问题。经过全方位采取措施予以整改，取得人员专业能力、综合服务水平“双提升”，投诉量和投诉率大幅度下降。期间，公安窗口5月份群众投诉总量下降53%，6月份环比又下降了85.7%。

　　“给你根皮筋，一会照相要把头发扎起来。”7月12日上午，在江岸区政务服务大厅公安窗口，工作人员忙碌之余，还细心留意市民的需求。

　　长江日报记者看到，在办事大厅里，不少帮办人员一直在四处走动，遇到需要帮助的市民耐心沟通。虽然办事人员络绎不绝，现场却井然有序，没有排队现象。

　　公安窗口负责人吴静说，公安窗口工作量大，业务种类繁多，为了让群众少跑腿，提升办事效率，他们设立了留办制。对于疑难问题，先将群众提交的资料留办，为他们提供一对一咨询，待请示上级部门后，再来制定解决方案，力争让设施流程便民化。

　　此外，政务服务大厅还有很多人性化服务，比如照相时遇到头发颜色不符合规定的市民，他们会用自备的染发剂，帮助市民变换头发颜色。在政务服务大厅开辟了新的自主受理区，配置了自助照相、自助办证和自助取证等设备，进一步拓宽办事渠道。

　　人才公寓户型单一，电话抽访实地调研促成全方位升级

　　今年5月，第一组通过“大数据”分析还发现，不少大学生对江岸区人才公寓的办理流程和居住环境表示不满。人才公寓作为“百万大学生留汉”项目的重要优惠政策，关乎整个武汉市的招才引智工作，将人才公寓优惠政策落到实处，为进一步激发大学生留汉的热情和信心。

　　为此，第一组立即展开调查，对江岸区现有的利腾国际、丹水国际、汉口年华等人才公寓入住的228名毕业大学生以及通过审核尚未入住的461名大学生展开电话抽访，并前往人才公寓实地调研。

　　经过系列调查走访，该组还发现江岸区人才公寓建设和使用中存在的突出问题，主要包括“百万大学生留汉”优惠政策宣传不到位、户型单一入住率低、部分楼盘存在装修和家电质量问题、服务程序不到位、审核信息推送缓慢等问题。

　　第一组及时将这些突出问题交办督办，区房管局对存在的问题逐一整改，并对涉及工作不到位的工作人员进行了批评教育。

　　其中，大学生反映户型单一导致入住率低的问题，区房管局表示，之前主要是按合租方式进行配租，忽视了大学生崇尚自由、注重隐私的特点，导致合租房源空置较多。为此，已经对配租方式进行了调整，对于符合单租条件的大学毕业生，将原来的合租房源按单租方式进行配租，满足大学生需求，减少了空置率。

　　7月12日中午，长江日报记者来到刚刚发布房源信息的新地东方广场，该栋楼内有100套公寓作为人才公寓使用。根据巡查组前期巡查提出的要求，东方广场内的人才公寓对房屋质量和物业服务等各项内容进行了全面升级，以最高标准迎接即将入住的大学生。

　　在工作人员带领下，长江日报记者先后查看了三种不同装修风格的公寓，公寓内家电、家具、厨卫等一应俱全，装修用料高档，符合条件的大学生还有20%至30%的租金补贴。

　　此外，江岸区近期还将发布全市中心城区首个“长江金岸青年城”项目，该项目规模达15万平方米，建成后将对大学毕业生实施8折租售的优惠政策。

　　不等问题上门，用“大数据”来找出突出问题并督导解决，市营商环境专项巡查第一组的成功尝试，迅速在全市巡查战线得到借鉴和推广。

　　责编：朱曦东