做客服也不容易，沟通两个月帮客户找回父亲生前电话号码

　　长江网7月30日讯(长江日报记者张维纳 通讯员刘放)19日上午，和客户结束通话后，刚入职的小何没忍住又哭了。在位于香港路的联通客服服务中心，100余位客服人员带着耳机，坐在格子间与客户轻声交流。客服中心工作人员坦言，他们的工作就是要给客户解决问题，“我们自己受点委屈没啥，但能够帮到大家，我们就觉得很有成就感，这也是我们坚持的最大动力”。

笔记本、笔、计算器是客服必备的办公用品，要一边记录用户问题一边帮用户核算

　　做客服7年，工作带来不少成就感

　　掰指算了算，章维说：“客服工作已经干了7年多，虽然会遇到不开心，但能帮人解决问题，还是很有成就感。这也是坚持下来的最大动力。”他给长江日报记者讲述了前段时间的一件事情。

　　“你好，快点帮我把号码找回来”，一位女士带着哭腔拨通了客服热线。通过电话，章维了解到，该女士姓郑，她父亲6个月前去世，父亲生前所用的电话号码已欠费停机超过三个月，被系统注销。“我一直在外地工作，平时都是用手机和父亲联系，这个号码对我来说太重要了”，郑女士希望章维能帮自己找回号码。通过后台查询，章维发现该号码三天前刚被另一客户王先生买走，“庆幸的是他还未激活，还有找回的可能”。章维又和王先生取得了联系，建议他换个号使用。“这件事前后沟通办理了近两个月，电话号码最终如愿留给了郑女士”。

　　父亲的手机号找回来了，近日，郑女士专程回武汉找到章维表示感谢，她给章维看手机通讯录，父亲的手机号一直排在第一位。

客服人员的日常工作就是带着耳机和客户沟通

　　章维的客户中，不少人都是年龄偏大的用户，“他们对智能手机不了解，儿女又不在身边，经常因为资费问题找我们”。最近，70多岁的张奶奶手写了一封感谢信送到了公司，称章维“比儿女还贴心”。信中说，最近女儿给她买了一部智能手机，手机还没用熟练，资费却被扣了100多，张奶奶生气地打客服投诉。章维发现，大部分资费是晚间手机版本自动升级导致的。“因为客户年龄大，属于无意消费，公司给予了适当减免”，同时章维还耐心教张奶奶使用智能手机、节省流量等窍门。“没想到过了几天，她手写了一封感谢信寄到了公司，很暖心”。

　　先处理客户心情再处理客户问题

　　从事客服11年的周然说，自己是一边受委屈一边成长。“有些人不是带着问题找你，而是把你当做发泄情绪的垃圾桶”，周然算过，她平均一天要打40多个电话，高峰时期要达到60多个。她印象里，最长的一次电话打了近三小时。“也不是反映什么具体问题，就是找你发泄情绪”。

客服周然(化名)正在解答客户的疑问

　　“还有很多问题电话沟通解决不了，只能面谈”。章维说，他平均一个月要见客户两三次，最近一次见客户是上周二，因为一条“公益短信”。随着近期天气越来越热，公司会以短信形式向市民及时通知气象预警，“一位用户要求屏蔽所有系统短信，因为收到了高温预警短信，便打来投诉电话”，章维多次和客户电话沟通，仍然满足不了客户“一条短信赔付200元”的诉求，只能前往客户家中当面解释。“上周去了两趟，这周还要继续去沟通处理”。

　　“除了强大的心理素质，做客服也要注意小技巧，先处理客户心情再处理客户问题”，周然告诉长江日报记者，一定要尊重用户善于倾听。“我们会耐心听客户讲完，把问题弄清楚，同时安抚客户情绪”，周然说，问题理顺后，他们会帮客户查询原因，找到解决方法，“强调问题来自客户是最忌讳的事”，周然说，客服就是帮助客户解决问题，希望大家能够理性投诉，理解客服，共同把问题解决而不是激化矛盾。(文内客服姓名均为化名)

责编：金鑫