细心服务成准则！酒店用4500多张小卡片与宾客暖心互动

　　洪山宾馆服务卡 记者匡志达 摄


　　洪山宾馆服务卡 记者匡志达 摄
　　长江日报融媒体9月19日讯 “尊敬的李先生：您好!欢迎入住洪山宾馆。在整理房间时发现您的行李箱掉了一个轮子，已经通知工程部帮您修好了”“尊敬的客人：您好!打扫时发现您房间内有多种水果，我们为您配入了几个水果盘及水果刀，方便您使用” “客人您好，您的湿衣我们已帮您烘干”......在武汉洪山宾馆，入住的客人常常会在房间内发现一张小卡片，上面的字迹也许称不上漂亮，但小小卡片承载的服务“温度”，着实暖心。
　　酒店和客人“递纸条”成日常
　　长江日报记者在洪山宾馆看到，这张暖心小卡片的正式名称是“服务提示卡”。打开淡黄色的卡片，左边一面印着“酒店可提供手机充电器、指甲剪、熨斗、熨板等服务设备”字样，另一面是给客房服务员的“留白”。
　　长江日报记者随手拿起一张小卡片，上面写着——“尊敬的客人：您好!在为您整理房间时，发现您似乎感冒了，我们为您配送了几袋板蓝根。祝您入住愉快。服务员朱莉”。下面有客人的回复：“谢谢你们细致贴心的服务，麻烦给我送一个苹果充电器，我晚上回来使用。”这位张姓客人晚上回到房间，看到小卡片上已有回复：“张先生您好!充电器已放在写字台，若有其他需要，请留言或致电酒店总机号码‘0’。”留言最后，服务员还留下一个调皮的笑脸。
　　洪山宾馆管家部负责客房服务，这张服务卡正是由管家部党支部发起，并已在酒店实施2年多。管家部党支部负责人罗慧介绍，客房服务员在打扫房间时，会观察客人在房内摆放的行李、衣物或其他物品，如果发现客人可能有需求，就会及时提供帮助，并留下小卡片提醒客人。例如文章开头提到的“修轮子”，住客回到酒店后发现行李箱轮子已修好，惊喜不已。
　　两年前的一次细心服务，成为整座酒店的服务准则
　　 第一个与客人“递纸条”的，是管家部服务员严霜娥。据她介绍，2016年初酒店承接了一次大型会议，参会客人要入住一个多星期。她在打扫8608房间时发现，软软的羽绒枕客人不用，反而把浴室大浴巾折起来当枕头。严霜娥觉得客人可能颈椎不好，睡不惯软枕头，于是她找来荞麦枕头进行替换，又怕客人不清楚，于是在一张A4纸上给客人留言。客人陈先生十分惊喜，给严霜娥“回信”：“谢谢，您的服务真周到!”
　　严霜娥没想到的是，两年前的一次细心服务，竟成为整座酒店的服务准则。酒店管家部党支部负责人罗慧介绍，酒店自2016年开始推广严霜娥的做法，把“小纸条”改为统一的服务提示卡，要求客房服务人员积极发现客人需求，第一时间提供帮助。截至目前已在酒店房间放入4500多张服务卡，累计服务游客近5000人次。
　　暖心服务卡赢得客人真心致谢
　　很多酒店在客人入住后，没有与客人形成良好互动，往往客人“找上门”，酒店才被动服务。洪山宾馆的服务卡，透露出服务人员主动观察、换位思考，贴近客人的需求，进而贴近了客人的心。这种主动式的服务，也赢得了客人的好评。
　　在洪山宾馆保存的服务卡上，可以看到很多客人的留言：“谢谢你们用心的服务”“太感动了，能否帮我多配一双拖鞋”“非常感谢你们的关心，服务周到”。7508房的客人丁先生在服务卡上留言，说腰不好，酒店床垫太软了。客房服务员当天就为丁先生更换了床垫。丁先生留言致谢：“感谢你们贴心周到的照顾，让我体验到了家人般的温暖和关心，如沐春风太感动。”（记者匡志达 通讯员武旅 熊芳）


　　洪山宾馆服务卡 记者匡志达 摄


　　洪山宾馆员工谢海燕展示“暖心”服务卡 记者匡志达 摄
　　■部分服务卡内容摘抄
　　(7632房间)尊敬的客人：
　　您好!清理房间时发现两盆未洗的衣物，我们为您在房间额外准备了香皂和衣架，方便您使用。祝您愉快!
　　服务员：丁杨
　　(8421房间)尊敬的王女士：
　　在清理房间时发现有小孩子的行李，我们为您配入了儿童牙刷、拖鞋以及浴袍，方便您使用。祝您入住愉快!
　　客房服务员：颜双妹
　　(8347房间)尊敬的杨先生：
　　您好!我们做卫生时发现您的衣服是湿的，已为您烘干。如有疑问，请拨打电话“0”，我们随时为您提供帮助和服务。祝您入住愉快!下雪啦，注意保暖喔。出门时注意防滑。
　　客房服务员：丁杨
　　(7508房间)尊敬的客人：
　　您好!打扫房间时发现房间内有感冒药，我们为您多配了几瓶矿泉水和一盒抽纸，若您需要，还可以提供姜汤或雪梨水，望您能早日康复。
　　服务员：彭耀红
　　【编辑：金鑫】
　　（作者：匡志达)