按照“如果我是你”这么思考，武汉移动公司用心服务赢得客户赞许

　　长江日报融媒体12月6日讯（通讯员徐明 记者杨荣峰）“自己虽然安装了APP客户端，但平时还是喜欢在营业厅线下办理各项业务”，市民叶女士是武汉移动的老客户，同时是电信行业的社会义务监督员，十几年来，她见证了武汉移动公司服务质量的进步。
　　服务质量的进步是武汉移动公司秉承“全心全意为您服务”的理念、坚持“如果我是你”的换位思考模式、恪守专业的职业素养的良性发展成果。
　　全心全意服务赢得点赞
　　“我都没有缴话费就自动扣了，你们这不是乱扣费吗？”9月初，市民刘女士怒气冲冲地来到长港路移动营业厅，向客服人员讨要说法，“将自己的怒气全部宣泄了出来”。
　　原来，刘女士查询支付宝账单时，发现一笔电话费缴费记录，话费缴到了其母亲的号码上，但她并没有进行这笔操作。“不是你们乱扣的，难不成是我记忆混乱了？”
　　面对刘女士的怒气，营业员张超始终面带微笑，耐心询问相关情况，并向支付宝客服咨询，最终得知这是一场误会。刘女士曾经设置了支付宝自动缴费功能，每月到期自动扣除话费。误会解开后，张超帮助刘女士解除了第三方支付绑定，并告知电话费支付技巧和注意事项。
　　“我理解您的心情，我也碰到过类似的事情，误会解释清楚就好了，所以请您别介意，以后有什么问题欢迎联系我”，张超见刘女士面露尴尬，及时帮刘女士“开脱”，刘女士这才释然。事后，刘女士专门在长江网武汉城市留言板上留言，对移动工作人员表示感谢和歉意。
　　从怒气冲冲质疑乱收费到反过来对基层站所工作人员表示歉意，靠的不是照本宣科和按章作业，而是始终保持耐心、细心的服务态度和沉着冷静的职业素养。
　　“如果我是你”换位思考赢得客户认可
　　今年9月，一位外地用户匆忙来到建一营业厅申请办理省际补卡，补卡办理成功离开后，营业员贺青发现该用户将自己的身份证遗忘在了营业厅。
　　“身份证对于每个人都是都至关重要的，尤其是出门在外，遗失后会造成诸多不便，这个用户现在肯定非常着急。”此时，贺青脑海中只有一个想法——联系上客户，归还身份证。
　　贺青不断联系用户办理补卡的手机号码，可手机号码一直处于关机状态，无奈之下，贺青只能尝试其他办法，结果都没能如愿。至此，贺青能够做的只有每天不停地尝试联系客户，终于在第五天联系上了客户。
　　“没想到你比我还上心。”客户接通手机后，对贺青坚持每天尝试联系他感到惊讶，对其表示感谢。
　　武汉移动公司基层站所始终抱着“如果我是你”的换位思考思维模式，真诚地对待每一位用户，把用户的事当成是自己的事来处理，多一份耐心，不推脱、不抱怨，换来群众的最终认可。
　　及时响应客户诉求提升服务质量
　　市民叶女士是武汉移动的老客户，同时是电信行业的社会义务监督员，手机通讯需求较多，每月需了解具体的使用情况以及套餐变更，自己虽然安装了APP客户端，但平时还是喜欢线下办理各项业务。
　　发展大道中心营业厅就在叶女士家附近，虽然这家营业厅平时客户较多，业务繁忙，但在营业厅工作人员们的精心安排下，营业厅秩序井然，服务细致。若不是常来，很少有客户知道，该营业厅之前因高峰期排队时间过长，客户时有抱怨。
　　发展大道中心营业厅高度重视客户办事效率和服务感知，以“网上办、马上办、一次办”为目标，及时响应客户诉求，采取了一系列举措。
　　一是优化系统，短信告知等候情况。客户排队时即引导客户输入手机号码叫号，告知客户大致需等候的时间，以便合理安排等候时间。
　　二是明确分工，优化服务流程。结合营业厅实际情况制定“排队等候提升方案”，明确各岗位及服务环节规范动作，积极宣传引导电子渠道方式查询办理，将等候、办事时长及客户评价作为主要考核依据，始终以客户满意为工作目标。
　　三是持续推进暖心服务举措，营造舒适办事环境。设立便民岗、便民服务箱、环卫工纳凉点等暖心举措，在业务高峰期开展“移动小课堂”活动，为等候客户面对面宣传提速降费等惠民政策，现场答疑解惑，为有紧急需求的客户开辟绿色通道特事特办，想方设法为客户提供一个舒适便捷的办事环境。
　　经过优化流程等举措，发展大道中心营业厅服务能力到了明显提升。
　　除了该营业厅，武汉移动公司通过“系统智能支撑、加大一线授权、业务预受理及制定忙闲时分流预案”等一系列举措，在全市范围内开展业务办理提速活动，大大提升业务办理便捷程度，同时通过向客户提供 “暖心、舒心、放心”的服务，赢得了群众肯定和赞誉。
　　【编辑：叶子】
　　（作者：杨荣峰)