按照“如果我是你”这么思考,武汉移动公司用心服务赢得客户赞许

2018-12-06 17:49 来源: 长江日报
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  长江日报融媒体12月6日讯(通讯员徐明 记者杨荣峰)“自己虽然安装了APP客户端,但平时还是喜欢在营业厅线下办理各项业务”,市民叶女士是武汉移动的老客户,同时是电信行业的社会义务监督员,十几年来,她见证了武汉移动公司服务质量的进步。
  服务质量的进步是武汉移动公司秉承“全心全意为您服务”的理念、坚持“如果我是你”的换位思考模式、恪守专业的职业素养的良性发展成果。
  全心全意服务赢得点赞
  “我都没有缴话费就自动扣了,你们这不是乱扣费吗?”9月初,市民刘女士怒气冲冲地来到长港路移动营业厅,向客服人员讨要说法,“将自己的怒气全部宣泄了出来”。
  原来,刘女士查询支付宝账单时,发现一笔电话费缴费记录,话费缴到了其母亲的号码上,但她并没有进行这笔操作。“不是你们乱扣的,难不成是我记忆混乱了?”
  面对刘女士的怒气,营业员张超始终面带微笑,耐心询问相关情况,并向支付宝客服咨询,最终得知这是一场误会。刘女士曾经设置了支付宝自动缴费功能,每月到期自动扣除话费。误会解开后,张超帮助刘女士解除了第三方支付绑定,并告知电话费支付技巧和注意事项。
  “我理解您的心情,我也碰到过类似的事情,误会解释清楚就好了,所以请您别介意,以后有什么问题欢迎联系我”,张超见刘女士面露尴尬,及时帮刘女士“开脱”,刘女士这才释然。事后,刘女士专门在长江网武汉城市留言板上留言,对移动工作人员表示感谢和歉意。
  从怒气冲冲质疑乱收费到反过来对基层站所工作人员表示歉意,靠的不是照本宣科和按章作业,而是始终保持耐心、细心的服务态度和沉着冷静的职业素养。
  “如果我是你”换位思考赢得客户认可
  今年9月,一位外地用户匆忙来到建一营业厅申请办理省际补卡,补卡办理成功离开后,营业员贺青发现该用户将自己的身份证遗忘在了营业厅。
  “身份证对于每个人都是都至关重要的,尤其是出门在外,遗失后会造成诸多不便,这个用户现在肯定非常着急。”此时,贺青脑海中只有一个想法——联系上客户,归还身份证。
  贺青不断联系用户办理补卡的手机号码,可手机号码一直处于关机状态,无奈之下,贺青只能尝试其他办法,结果都没能如愿。至此,贺青能够做的只有每天不停地尝试联系客户,终于在第五天联系上了客户。
  “没想到你比我还上心。”客户接通手机后,对贺青坚持每天尝试联系他感到惊讶,对其表示感谢。
  武汉移动公司基层站所始终抱着“如果我是你”的换位思考思维模式,真诚地对待每一位用户,把用户的事当成是自己的事来处理,多一份耐心,不推脱、不抱怨,换来群众的最终认可。
  及时响应客户诉求提升服务质量
  市民叶女士是武汉移动的老客户,同时是电信行业的社会义务监督员,手机通讯需求较多,每月需了解具体的使用情况以及套餐变更,自己虽然安装了APP客户端,但平时还是喜欢线下办理各项业务。
  发展大道中心营业厅就在叶女士家附近,虽然这家营业厅平时客户较多,业务繁忙,但在营业厅工作人员们的精心安排下,营业厅秩序井然,服务细致。若不是常来,很少有客户知道,该营业厅之前因高峰期排队时间过长,客户时有抱怨。
  发展大道中心营业厅高度重视客户办事效率和服务感知,以“网上办、马上办、一次办”为目标,及时响应客户诉求,采取了一系列举措。
  一是优化系统,短信告知等候情况。客户排队时即引导客户输入手机号码叫号,告知客户大致需等候的时间,以便合理安排等候时间。
  二是明确分工,优化服务流程。结合营业厅实际情况制定“排队等候提升方案”,明确各岗位及服务环节规范动作,积极宣传引导电子渠道方式查询办理,将等候、办事时长及客户评价作为主要考核依据,始终以客户满意为工作目标。
  三是持续推进暖心服务举措,营造舒适办事环境。设立便民岗、便民服务箱、环卫工纳凉点等暖心举措,在业务高峰期开展“移动小课堂”活动,为等候客户面对面宣传提速降费等惠民政策,现场答疑解惑,为有紧急需求的客户开辟绿色通道特事特办,想方设法为客户提供一个舒适便捷的办事环境。
  经过优化流程等举措,发展大道中心营业厅服务能力到了明显提升。
  除了该营业厅,武汉移动公司通过“系统智能支撑、加大一线授权、业务预受理及制定忙闲时分流预案”等一系列举措,在全市范围内开展业务办理提速活动,大大提升业务办理便捷程度,同时通过向客户提供 “暖心、舒心、放心”的服务,赢得了群众肯定和赞誉。
  【编辑:叶子】
  (作者:杨荣峰)
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