这个站长会聊天，推荐武汉美景美食让误车旅客转怒为喜

　　徐芳耐心解答旅客的问题。记者王慧纯 摄

　　长江日报融媒体5月15日讯（记者王慧纯 通讯员陈俊）铁心楚韵580服务台是武昌火车站的品牌服务窗口，正对武昌站门口。15日，长江日报记者看到，短短1分钟，上10人向服务台里的值班站长徐芳提问，“我这个进站口在哪？”“附近有药店吗？”“我东西丢了你们帮我找一下。”……徐芳一一解答。

　　“我们大致统计了一下，站在这里，每天要面对8000人，说一万句话以上。遇到大面积晚点时，能把自己喉咙说哑。我原来是个不怎么喝水的人，现在走到哪都要喝杯水，多喝水成了习惯。”徐芳说。

　　换位思考

　　暖心的话能多说就多说

　　徐芳耐心解答旅客的问题。记者王慧纯 摄

　　2009年，徐芳到武昌站做客运员，最初在出站口查票，后来又去候车室。刚来时她是铁路“小白”，面对乘客铺天盖地的问题，也曾头大；遇上不讲理不文明的旅客，也曾郁闷，是父亲开导了她。

　　“他说‘你就把他们都当成我，我也不知道这些，你多说我就懂了嘛’。我就发现，很多旅客对铁路的认知不足，他是不知道才会这样。我是专业人士，我今天跟你讲懂了，下次来你就会了，当时我就有这个劲头。”她总结，“让旅客能够明白的话，能多说一句就多说一句，带情绪的话能少说一句就少说一句。”

　　2012年，武汉铁路局武昌车站将原站长值班台改造为“580”服务台，徐芳作为负责人，秉承“我帮您”的承诺，将多年工作经验转化为 “六心”服务法、“杠杆服务原理”“123冷却降温秘诀”等人文服务理念，在“580”团队中推广开来，“我们不仅是温馨驿站，旅客的灭火器，出气筒，也是铁路常识的普及者和推广者。”

　　善比喻

　　让冰冷规章贴近生活

　　徐芳耐心解答旅客的问题。记者王慧纯 摄

　　“我们和‘讲解哥’的工作有很多类似的地方，都是让旅客有一个好的行程体验。”铁路系统有严格的旅客运输规程，徐芳的特长，就是把冰冷的规章变成接地气的比喻，更易让旅客接受。

　　有拿着下一趟车票要坐这趟车的，徐芳笑说，“如果是一家连锁的星级酒店，在这家吃饭去那家买单可以么？”有车晚点后追问徐芳车几点到的，“打个比方，您在路上堵车了，家里人问您什么时候回去吃饭，您也不能准确告诉她几点回家呀。” 情绪焦躁的旅客一想，好像是那么回事，也就平静了。

　　“不要觉得铁路规章很了不得，一般旅客是不理解也接受不了的，只有说贴近生活的、对方能体验感知的，和他切身利益有关的，这才能说服他们。服务台是个非常讲说话技巧的地方。”

　　会聊天

　　向误车旅客推荐武汉景点美食

　　找到服务台来的，气急败坏者不少。有一次，一位去昆明的乘客被“提前五分钟停止检票”的规则拦在进站口外，他气冲冲直奔服务台扯皮，“我四分钟也可以跑过去的，火车又没开！”徐芳知道，武昌站去昆明的车次很少，除了早上8点半这趟车，就是晚上11点多的车了，耽搁一天，旅客一时间是难以接受。

　　她先问对方有没有急事，得到否定答案后，她如朋友般和旅客聊起了天，“来一趟武汉，总要留个痕。一天时间很充裕，黄鹤楼去过没有？去楚河汉街打卡也行，东湖绿道听说过吗？‘东湖暂让西湖好，今后定比西湖强’，今天的东湖已经可以和西湖媲美了。武汉的美食也很多，周黑鸭、蔡林记，我们楼下都有。您看，偷得浮生半日闲，坏事也能变好事。”

　　被徐芳平和的态度和生动的话语感染，没赶上车的旅客转怒为喜，安安心心去改签了，这一天时间，他好好游览了徐芳推介的武汉景点。

　　【编辑：符樱】

　　（作者：王慧纯)