服务窗口不是被动执行的“终端”

　　长江日报评论员 华智超

　　8月26日，长江日报报道《一个漏掉的字引来一份纪检监察建议书》，讲了一个关于服务窗口的案例。武汉一公司负责人到硚口区行政审批局办事，递交的材料中由于文书标题漏了一个字，被窗口工作人员退回。这名负责人向硚口区科学技术和经济信息化局反映自己的困难，该局决定在不违背原则的情况下，将漏掉的字手写补充，并加盖企业公章，原办事窗口予以受理。今年初，武汉市委作风巡查组对此展开调查，提出整改意见。

　　这个案例很典型。有的漏掉一个字，有的材料不全，有的材料不合规范……这样的办事经历，很多人都会碰到。这些问题，看似“小麻烦”，但往往让人跑断腿。例如上述这位公司负责人，如果要回头去改正错别字，再去提供一份规范文书，需要全体6位股东签字，他们多数不在武汉，签完至少花1个月，这几乎是不可能完成的任务。遇到这种情况，服务窗口能不能体察难处，“多做一点”呢？

　　也许很多人认为，服务窗口就是服务执行“终端”，遇到这种情况不能变通。当然，严谨照章办事，这是完全正确的。但任何政策、流程、规范的确立，都有它们服务的意图，服务政策传递到窗口这个“终端”，服务的意图一样要传递过去。硚口区的这个案例中，“既然通过职能部门解决了，说明有变通空间，为什么窗口不能主动考虑企业的难处，直接解决？”很多时候，问题不是在中间环节“层层卡壳”，而是在窗口这第一道关口就卡住。纵然窗口背后职能部门做了许多功课，但如果到了窗口这里传递不出去，这岂不是很遗憾的事情？

　　实际上，服务窗口不仅不是被动执行的“终端”，它还是直接面向群众的“最前沿”。群众要办事，最先找的是服务窗口，他们的问题、难处，也最先通过服务窗口“提交”。有些问题复杂一点，甚至需要推动相应的职能协调，这也需要服务窗口把收集的问题“提交”上去。这些工作，考验着服务窗口工作人员的耐心，也考验他们的工作能力。主动站在企业、群众的角度着想，多体察对方的难处，办事时就会多一些灵活权变。这里说的灵活权变，不是违背政策、打破规范，而是把政策吃得更透，把服务工作流程用得更熟，进而为办事者创造更多的“变通空间”。

　　“纸条姐”陈慧丽就是一个窗口工作者代表。她在市国土规划局行政审批处驻“市民之家”的窗口工作，负责审核市民提交的申请材料，发放土地证。但她的工作不止于此，十余年来，她还每日为有需要的群众写纸条，这纸条让办证群众少跑了很多路，写纸条本不在她的本职要求之内，但她说让群众最终办成事才是根本。我们希望，有越来越多这样的“纸条姐”出现在各个服务窗口，成为政府与群众之间的桥梁。他们的工作，可能比很多职能部门的中间环节更重要，也更直接地关系到作风形象在群众心中立不立得起来。

　　【编辑：吴蕾】

　　（作者：华智超)