排队时间缩短至7分钟，这个营业厅的服务更加便民

　　长江网9月15日讯武汉移动公司发展大道中心营业厅是全市“双评议”工作公共服务企业类别参评单位之一，去年，该营业厅“双评议”不满意评价中，“排队等待时间长”占比最大。今年“双评议”工作启动以来，该营业厅进行自助服务机分流试点，将原本需要客户本人到场、需要身份证验证的补卡等业务纳入自助服务范围后，平均排队时间减少30%，试点以来，“排队等候时间长”的投诉数量降为零。
　　武汉移动公司发展大道中心营业厅位于汉口火车站对面、金家墩客运站隔壁，其服务对象以周边居民老客户及游客为主，服务高峰时期，营业厅接待顾客人流量月均约4000人。
　　相比于周边居民老客户而言，游客类顾客的业务类型并不固定，办理业务前的咨询时间较长，其人均占用坐席时间较长，即便该营业厅设有9个人工坐席外加两个绿色通道坐席，其排队时间常遭诟病。
　　去年全市“双评议”工作期间，该营业厅的“排队等待时间长”的投诉是群众评议不满意的主要因素。营业厅采取了一些优化措施，但效果始终不理想，难以达到顾客的期望值。
　　今年5月份开始，武汉移动公司在发展大道中心营业厅试点自助服务终端，尝试在原有的排队分流举措基础上，结合客户办理需求，通过升级自助设备不断简化流程，改善排队体验。该自助服务终端的一大特色是加入了人脸识别和身份证验证功能，诸如补卡等需要严格身份验证的高风险类业务，也可以在自助服务终端上操作。在以往，此类高风险业务无法通过客户端和电话客户操作，只能在自营营业厅的人工客服坐席上操作，耗时较长。
　　试点初期，建设大道营业厅设置了9台自助服务机，设置流动工位，全程指导客户操作自助服务机器，并在机器旁投放使用手册，为人工坐席分流顾客，减少排队时间。
　　试点后，发展大道中心营业厅形成了9个人工坐席+9个自助服务机器+2个绿色通道的服务体系，人均排队等候时间由以往的15分钟缩减至7分钟，“排队等待时间长”类投诉数量降为零。
　　随着发展大道中心营业厅试点效果逐渐明显，武汉移动公司从7月份开始，逐步在全市所有自营厅投放自助服务终端，截至目前共投放133台，整体排队等候时间减少30%。（记者杨荣峰 通讯员吴雨峰 徐明）
　　【见习编辑：刘益谦】