前置咨询、排队管家、智慧云店……武汉移动这样提升营业厅服务体验

　　长江网11月23日讯（记者杨荣峰）“在营业厅，除了人工坐席，还增加了这么多办理渠道，很少再排队了。”在武汉移动公司发展大道中心营业厅，市民王女士通过“智慧云店”，既享受到了人工指导，又免去了排队的时间，还办成了套餐更改业务，对营业厅的服务效率竖起了大拇指。


　　 移动营业厅内的“智慧云店”二维码展示牌 记者杨荣峰 摄
　　长江日报-长江网记者了解到，今年以来，武汉移动公司通过增加业务办理途径、优化业务办理流程，着力压缩营业厅排队等候时间，效果显著。
该公司相关负责人介绍，如今，手机APP、10086热线使用率大幅提高，但每家移动自营营业厅每月依旧会有固定熟客前来办理，有的营业厅，熟客占比高达30%。取号、排队、查询、挑选、授权、确认……传统的营业厅业务办理模式已跟不上客户群体的需求。
为提升营业厅服务水平，武汉移动公司多措并举：
在营业厅门口设置前置人工服务台，为没有明确业务目的、只想过来查询话费结构和流水的客户直接查询，答疑解惑，将咨询服务逐渐剥离出厅内人工坐席。
在全市42家自营营业厅设置总共133台自助终端，通过人脸识别、远程客服等身份验证方式，自助办理6大类、33小类业务，涵盖窗口服务近60%的业务。
开发“排队管家”系统，临近客户办理时，通过短信方式提前告知客户叫号信息，让客户不用因担心错过叫号而被“绑在”营业厅内。
创立“帮店长”服务模式，为营业厅辐射地理范围内的熟客提供实时线上人工咨询服务，对于无须身份验证的非高风险业务，在家里就可以直接通过“帮店长”委托熟悉的营业厅客服办理业务。
上线“智慧云店”微信小程序，通过营业厅客服的专属二维码进店，实现基础套餐、流量套餐、基础业务、家庭业务、宽带业务的直通办理。
作为全市“双评议”参评单位，今年以来，武汉移动公司在改善营业厅服务体验、提升营业厅服务效率方面，多措并举，主动探索新机制、新方法、新模式、新流程，争创服务更优。
【编辑：戴容】