展开频道 收起频道

咬着筷子练习微笑,掐表计时整备车厢,武汉高铁明星服务队是这样练成的

新闻中心 > 武汉

2020-07-01 22:58 来源: 长江网
【字体:
  长江网7月1日讯(记者王谦 通讯员王亮) 7月1日上午8点半,在武汉站西广场,30多名穿着工作制服和运动鞋的高铁乘务员小姐姐,正在围着广场跑圈,热身两圈下来,大家迅速站好队形,在教练的带领下开始做工间操。
  做工间操。记者肖僖 摄
  这是“凤舞楚天示范乘务组”培训的内容之一。作为武汉高铁上的一支明星服务队,她们凭借娴熟的业务、热情的服务,赢得了南来北往旅客的认可,这背后是持续不断的训练,近期,小姐姐们又恢复了因疫情中断的培训。
  礼仪培训中。 记者肖僖 摄
  7月1日,记者来到武汉客运段武汉北线动车组车间“探班”,晨练、听课、咬着筷子练微笑、12分钟完成列车初始整备……一上午下来,没有一个人喊累。
  集中训练“咬筷子”练习微笑
  位于武汉站西广场旁的武汉高铁乘务中心,是武汉站乘务员的大本营,培训和出发前的准备都在这里进行。
  上午9点,晨练结束,乘务员就迅速转移到了教室“开课”,每次上课内容都各有侧重,今天要上的是服务礼仪课。
  咬筷子练习微笑。记者肖僖 摄
  “我们要根据旅客的喜好和特点进行针对性的服务,不论什么情况,都不能对旅客说‘不,不行,不知道’,用‘马上来’代替‘请稍等’,悄悄来去不打扰,服务要注意轻、快、稳、准……”列车长朱盛姣正在为乘务员讲授旅客服务要点,座位上的小姐姐认真聆听和记录。
  礼仪培训。记者肖僖 摄
  讲到仪容仪表要求时,朱盛姣边说边手把手演示:“佩戴丝巾,要叠成规定样式,蝴蝶结上长下短,穿裙装时要穿连体裤,不能有破洞和抽丝的现象,不能将笔插放在衣兜内或衣服前襟……”
  夹纸训练站姿。记者肖僖 摄
  光有理论还不行,在教室旁边的礼仪室,是小姐姐们进一步“实操”的地方,看上去像一个舞蹈室,小姐姐们对着镜子练习。
  站成一排,上下排牙齿咬着一根筷子,“这是在练习露八齿微笑”,列车长熊艳告诉记者,乘务员每天都要对着镜子练习微笑,咬筷子是集中训练时会有的内容,自己工作12年了,早已能发自内心地笑了,但仍要保持练习。大家还互相整理纠正仪容,有经验的乘务员指导新人。
  12分钟“掐分掐秒”完成初始整备
  整个培训中实操性很强的一个环节,就是高铁上的初始整备,这个要“掐表”计时。
  熊艳和5位组员。记者王谦摄
  列车长熊艳和5位乘务员都是“凤舞楚天示范乘务组”的组员,她们6人是一组搭档。从踏上“复兴号”列车的那一刻起,熊艳就拿出了手机秒表开始计时。
  负责商务座和一等座的乘务员高欣悦迅速打开备品箱,拿出衣架、桌布、靠枕、毛毯、拖鞋、杯垫等,一一摆放到固定位置,并调整到最佳的角度,随后整理座椅旁的书刊杂志、窗帘等,确保每个细节完美。
  整备车厢训练。记者肖僖 摄
  紧接着,开始在小推车上摆放茶水饮料、湿巾、塑料杯等物品,将小推车移到门边摆好后,又拿出香薰和干花,摆放在卫生间和洗手台上……一系列操作一环扣一环。
  11分钟时,所有的初始准备都要完成,最后一分钟向列车长报告:“G516次列车,1、2车整备完毕。”这时,就开始准备迎接旅客,“您好,欢迎乘车,一等座,请往这边走,请注意脚下安全。”
  服务礼仪中,端、拿、递、送动作有讲究。记者肖僖 摄
  熊艳介绍,为了规范作业标准,从上个月开始,始发整备演练,针对8个作业项点进行了“掐分掐秒”计时,为每一项作业流程制定完成时间,让技能更精湛。
  工作从最初的不适应到如今的熟练
  对于这样的培训,乘务员们都习以为常了。33岁的熊艳是所在班组中最有经验的,最小的组员利京旋出生于2000年,刚刚当乘务员两年,还有1996年出生的乘务员詹幕茜,已经拿过武汉铁路局职业技能大赛列车员工种的第二名。
  礼仪培训。记者肖僖 摄
  “表面上这个工作看起来技术含量不大,但背后还是有不断的训练和付出。”詹幕茜说,比如鞠躬要30度、致歉45度、点头示意15度,下蹲背也要挺直,端拿递送都有标准,做这个工作最需要耐心和细心。
  虽然每天都是相对重复的工作,但她们6人都表示“很喜欢这份工作”。
  武汉客运段凤舞楚天乘务组。记者肖僖 摄
  “每天都是不一样的,面对不同的旅客,发生不同的故事,经常坐车的旅客还会认出自己,帮到旅客会特别开心。”乘务员高欣悦说。然而她还记得自己第一次值乘时,穿着高跟鞋走了2万多步第一天就不行了,“当时列车长告诉我用热水敷小腿可以缓解,然后第二天继续坚持,到现在完全没有问题了。”
  在武汉北线动车组车间,一共有86个乘务班组,车间书记陈娟娟介绍,每周乘务员都要开展培训,其中8个“凤舞楚天示范乘务组”的培训更加严格,培训内容包括服务礼仪、红十字急救知识、作业流程、旅客心理学及情绪管理、专运业务、应急处置等知识和技巧进行学习和实操演练,以此来保证优质的服务。
  【编辑:邓腊秀】

一周热门