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12315热线高峰时段打不通?可选择网络投诉

新闻中心 > 武汉

2021-01-04 21:30 来源: 长江网
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  长江网1月4日讯(通讯员叶蕾)近日,不少市民反映消费投诉热线12315接通情况不畅。对此,市市场监督管理局12315消费投诉热线平台解释,接线员每日已经超负荷工作,尽力接听市民的投诉需求。如遇上电话接听高峰,无法接通的情况,市民可尝试通过网络平台反映情况,同样可以进行消费投诉及举报。

  12名接线员,每日面对2000个呼入电话

  1月4日,在市市场监督管理局12315热线平台服务中心,电话声及键盘敲击声连绵不断,热线员们正在忙碌地工作。

  “我们一共有12名专门接听投诉电话的接线员,他们满负荷工作量是每人每天处理100个电话。”市市场监督管理局12315消费投诉热线平台负责人肖志宏解释,一位熟练的接线员,从接通电话了解市民需求,到录入电脑信息,生成投诉工单,再派发至相关部门,整个过程需要3—5分钟。

  这样算下来,每个接线员每小时处理的电话数最高是15条。“满打满算,每个接线员每天8小时工作时间,最多能处理100个投诉电话,而我们每天呼入的电话数都在2000个左右。”肖志宏说,2019年机构改革成立市场监督管理局后,12315热线开始承接来自原工商(12315)、原质监(12365)、原食药监(12331)、知识产权(12330)及价格监管(12358)等5个部门的5条热线消费维权,维权范围更广,电话接听量也成倍增加。

  现场12名接线员白天被分为三班。肖志宏说,经过统计发现,每天下午1时到5时30分之间是电话呼入的高峰,三班接线员全员在线也无法满足电话接通的需求。“这个时候也容易出现投诉热线接通不畅的情况。”

  电话不通,市民可尝试网络投诉

  “许多市民还是习惯于拨打电话来进行投诉,但其实,在新媒体时代,网络投诉也同样方便。”肖志宏介绍,如果出现12315热线电话占线或接通不畅的情况,市民可以通过其他渠道进行投诉,目前,除了热线电话,全国12315互联网平台(www.12315.cn)及市市场监督管理局官网(scjgj.wuhan.gov.cn)同样接受网上投诉。

  市民可以通过这两个渠道进入投诉举报页面,根据网页提示,填写情况说明。“情况描述得越详细越好,如果有发票等证据,也可以拍照上传。”肖志宏提醒市民,在填写网络投诉情况表格的时候,记得写明自己的投诉需求,商家的名称地址等信息,并留下联系方式,以方便后期相关部门与投诉人联系对接。“市民可以放心,网络投诉也必须单单处理,不允许有遗漏。”

  12315平台服务中心也有专员处理网络投诉的留言等信息,工作人员同样会在第一时间将投诉信息处理转派到相关承办部门,相关部门的处理人员则会在7天之内与投诉人联系,进一步了解情况,处理投诉。

  市市场监督管理局还会继续推进12315热线平台系统升级和人员队伍建设,及时增补接线人员,加速网络投诉的信息处理,着力畅通消费者投诉举报的各类渠道。

  【编辑:贺方程】

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