孩子上学40分钟等不来一趟公交，“十差不满意单位”上线现场郑重承诺整改

　　长江网3月5日讯（记者杨荣峰　通讯员武治庸办）连续两年，孩子上学40分钟等不来一趟公交；水压不足、频繁停水，用水问题年年重复；签了合同交了钱，却两个月等不来燃气安装；还未下班就关门，客户吃了闭门羹......
　　3月5日，2020年度公共服务企业类“十差不满意单位”上线长江网武汉城市留言板，与网民互动。上线中，十家“十差”单位针对不满意评价事项，查问题溯根源，承诺整改。
　　2020年度公共服务企业类“十差不满意单位”上线武汉城市留言板答疑现场。 记者苗剑 摄
　　40分钟等不来一趟公交
　　整改：驾驶员、车次均增加
　　去年8月12日，市民崔女士在长江网武汉城市留言板上留言称，初中复学后，女儿每天乘坐516路公交车，都要候车40多分钟。“从我女儿初一开始，直到现在上初三了，这路公交经常是40分钟都不来一趟车。”
　　在回复中，公司仅表示因客观原因车次减少，让崔女士“自己克服”，而未对以往长期以来候车时间过长进行解释。崔女士对此并不理解，认为“这是在回避问题”，评了“不满意”。
　　长江网武汉城市留言板上，对于其他反映516路发车问题的投诉，回复也是千篇一律，回避问题。
　　上线中，武汉公交集团516线线长冷俊表示，将516路在岗驾驶员增加3名，日均增加6个车次，车距由原来高峰12分钟、平峰18.5分钟调整为高峰11分钟、平峰15分钟。
　　频繁停水、自来水带泥、水压不足，投诉之后，黄陂凯迪水务有限公司盘龙营业所同516线一样，回复千篇一律。
　　“成立7支抢修队伍，小修不过夜，大修不过24小时；建成盘龙城宋家岗1.5万吨/天转压站，解决盘龙供水管网末梢的供水问题。”上线现场，营业所所长郭慧芳直面问题，列出建章立制、服务质量、供水保障、应急处置等四大方面共12项整改承诺。
　　合同约定30天安装成空话
　　整改：建立问责机制
　　“合同里不是说30天就可上门安装通气吗？”去年10月底，市民张先生交了钱，2个月迟迟等不到师傅上门安装燃气，远超合同约定期限。
　　报装缓慢、服务态度差、工作衔接不畅、低级失误多，去年，武汉江北中燃城市燃气发展有限公司江北中燃营业厅在全市所有供气企业参评单位中成绩排名倒数第一。
　　“究其深层次的原因，还是公司的管理缺位。”武汉江北中燃城市燃气发展有限公司副总经理吴冰将营业厅问题做了深刻剖析，如制度、流程缺位，管理链条涣散，服务态度、水平不足等等。
　　吴冰承诺，公司会立即建立相关管理制度和问责机制；开展业务技能和服务能力的培训工作；对管理、服务能力不强的领导、员工严厉处罚；定期开展“双评议”工作会议，进行专项的检查和评比。
　　木兰胜天景区也存在管理缺位问题。去年下半年，木兰胜天景区收到各类投诉33起，主要集中在景区收费公示制度不健全、工作人员服务态度生硬、服务热线沟通不畅、应急处置机制不健全、标识牌应急灯等基础设施不完善等方面。
　　木兰胜天景区负责人罗建国承诺，实行管理层、一线员工末位淘汰机制，完善管理机制。
　　对投诉不解释、不宣传、不跟踪
　　整改：转变服务理念
　　“不深入基层，面对客户需求多样化，没有及时转变服务理念。”去年，武汉供电公司前川营业厅收到市民在城市留言板上投诉72次，满意率仅为50%，该营业厅所长秦坤在上线中，将症结做了精辟总结。
　　去年，黄陂前川街多个非直供直管小区进行电改，电改过程中，部分居民对改造收取费用、建设进度、实施步骤的信息了解不足，投诉量很大。
　　秦坤说，这些投诉多是因为电改政策宣传不到位导致用户理解偏差，客服人员没有从用户的角度去看待问题，不解释、不宣传，没有跟踪处理导致的，今年将加强员工教育培训，从用户角度想问题、处理问题，强化网格服务，针对非直供的自建自管小区，与属地街道、社区形成联动，保障正常用电。
　　面对历史遗留问题的投诉，江夏区水务总公司乌龙泉营业厅依旧坚持老思维、老办法，没有转变服务理念。上线现场，江夏区水务总公司副总经理舒仁操反思，即便是复杂问题，工作人员也要主动提出切实解决方案。他表示，公司已经提出三套解决方案，正在积极协调实施。
　　地铁站出站口外秩序不佳，武汉地铁集团6号线建港站站区负责人赵灿承诺，与街道城管、环卫、园林等相关部门沟通协调，定期召开座谈会，共同商讨专项整治方案，提升出入口环境。
　　客服私改市民手机套餐
　　整改：持续跟进用户需求
　　“我和老伴扫码未成功，安全员很不耐烦地叫司机‘关门，走’。”去年5月30日，市民王女士在长江武汉城市留言板上反映，390路公交安全员服务态度差。“简单粗暴。”
　　王女士在武汉城市留言板上反映后，公司回复称，王女士扫码不成功是手机网络有问题。
　　武汉公交集团390线线长吴浩承诺，将以“培养良好服务心态，遵守服务规范，提高服务技巧”为主题，查找日常行车服务上的不足，规范服务行为，提升服务质量。此外，加强员工帮教，通过班组小队活动、劳模工作室成员授课与结对、管理人员包保等方式对线路个别重点员工实行帮扶与教育转化，对服务意识不强、屡教不改的员工进行停班学习处理、末位淘汰。
　　将问题简单处理，不深入分析需求，武汉移动公司融创营业厅同样被评“不满意”。
　　去年7月份，市民张先生在武汉移动公司融创营业厅办理业务时，认为自己手机套餐被客服擅自更改。几天后套餐还原，他在长江网武汉城市留言板上对移动公司的回复评了“不满意”
　　“将客户投诉简单处理，但还原客户套餐并不代表客户认可。”武汉移动公司融创营业厅经理罗思反思，营业厅接到客户反馈后，仅根据客户诉求对业务进行处理，没有继续跟进用户需求，简单认为用户接受处理方案就代表客户已经满意。“加强学习教育引导，深入分析客户诉求问题，从根源解决问题。”
　　距离下班尚有十多分钟，营业厅工作人员不慎打翻消毒液，拉闸处理时，却未安排其他工作人员在厅门口对可能前来的用户进行解释接待，导致用户见此情形以为营业厅已结束营业，扫码评价“不满意”。
　　武汉联通公司白沙洲大道营业厅店长占浩反思，处理问题简单，考虑不周全。今年，将定期组织服务礼仪及业务培训，提高全体员工尤其是新入职员工的业务及服务水平。
　　【编辑：张玲】