升级版“店小二”专线，哪怕你没打通，她也回拨给你

　　“店小二”专线工作人员正在忙碌中。 通讯员肖满　摄
　　长江日报大武汉客户端9月18日讯 “我正为打不进热线电话心急，工作人员很快就回电话了。”近日，回忆自己拨打洪山区政务服务中心“店小二”专线的经历，武汉盛景通联科技有限公司经办人卢先生称赞不已。
　　卢先生拨打的是洪山区政务服务中心“云呼叫”座席，它还有一个名字——“店小二”专线。
　　与一般的热线电话不同，洪山区政务服务中心将“云呼叫”座席升级为“智能小助手”，能自动记录漏接电话。当“店小二”专线无法接通时，电脑自动保存拨打记录，并推送给后台工作人员，提醒他们在20分钟之内及时对未接电话进行回拨。
　　卢先生告诉记者，他拨打“店小二”专线是想把公司地址从江汉区迁到洪山区青菱都市工业园，因担心申请材料不齐全，不能一次办结，便心急火燎地拨打了区政务服务中心“店小二”专线，电话那头传来忙碌的提示音，心急的卢先生再次拨打，仍然显示忙碌中。


　　“店小二”专线工作人员正在忙碌中。 通讯员肖满　摄
　　正着急时，卢先生接到了一个电话：“先生，这里是洪山区行政审批局，你有什么需求？”在工作人员的耐心解读下，卢先生仔细清理了申请材料，然后问：“公司急需变更后的营业执照，现在是下午3点，能不能当场给我核发营业执照？”得到肯定答复后，卢先生不禁感叹：“服务太给力了！”
　　9月13日上午，长江日报记者探访洪山区政务服务大厅，只见8楼的“云呼叫”中心，电话声此起彼伏，接线员忙个不停，3部“店小二”专线全部处于忙碌中。工作人员戴着耳麦，聚精会神面对着两台电脑，一边与电话那头的企业和群众沟通，一边快速地将咨询内容输入到电脑中。时不时地，工作人员切换到另外一台电脑，在湖北政务服务网上查询企业咨询的信息。
　　电脑显示屏显示，几乎每隔一分钟就会接到一通来访电话。洪山区行政审批局相关负责人介绍，洪山区大学生创业者多，商事登记年办件量在三万件以上，活跃的市场主体让企业开办相关的咨询热线持续升温，咨询电话从1部增设到3部，但高峰时段电话依然占线，阻碍了政企沟通。
　　“我们对‘云呼叫’平台进行智能化升级，不漏掉任何一个来访电话。只有把咨询业务做扎实了，才可以避免企业和群众多次跑腿。”该负责人介绍，“云呼叫”平台投入使用后，平均每天接听200余次，高峰达到300余次，所有未接电话20分钟内主动回拨，自去年下半年开办至今，共受理接听了4.8万人次，从未被投诉。
　　（长江日报记者汪洋　通讯员曾黎　肖满）
　　【编辑：丁翾】