本次直播到此结束，感谢各位网友关注!今天轮值结束后，网民们还有关于网购维权的其他问题，可登陆长江网武汉城市留言板(http://liuyan.cjn.cn/threads/post)留言，向工商部门反映。

天猫：您好，双十一期间商家客服繁忙，请耐心和商家沟通!如果协商不成，可以在您的订单详情里申请退款(退款类型可以选择仅退款或退货退款)。商家如果拒绝处理，您可以申请天猫小二介入维权。

danson：天猫订单号：87221349912909160 店铺：swisse官方海外旗舰店 购物经历：11.11凌晨00:06购买店铺两瓶钙片，购买时物品页面显示显示前10000单第二件0元，10000-20000单第二件半价。后公布名单不在活动优惠内。 问题： 第一、这个前10000订单有歧义，没有说明是所有店铺订单(按商品界面，字面意思应该是单件商品订单前xxxxx单，但实际公布的却是店铺所有订单); 第二、我在购买时(00:06)，还是活动优惠页面，既然已满20000件，就应该更新活动界面; 第三，上午，店铺该商品页面变更活动页面，按照变更的活动也比我现在要便宜; 第四，先付钱再根据名单顺序来安排符合条件的顾客退款的促销方式是否不符合商品促销流程，感觉有促销陷阱。 我要是知道就不会选择该店家，还耽误了我买别家(无论如何都有更大优惠)的时间 我要求的诉求：按照第二件0元或半价给我处理; 多次联系，但该店铺至今未正面回应!

武汉市消协：您好! 11月10日，针对网友关注的部分商家在促销过程中预售时可预付定金，定金不退的促销手段，国家工商总局网监司有关负责人表示，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第9条明确了“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，并设置了相应的法律责任，即“网络集中促销组织者违反本规定第九条规定的，依照《合同违法行为监督处理办法》的规定查处。”

jf2000：请问双十一淘宝预付定金购买商品，如果不需要了，是否能退定金，如果不退，是否合法?今年开始抢购页面上都注明了定金不退，请问这种行为是否合理合法?

天猫：您好，遇到这种情况请拍照留证，并保留和商家的沟通记录，再到订单详情里申请退款(退款类型有二种，请按需选择)!如对商家处理不满意，可在提交退款申请三天后申请天猫小二介入维权。

池鱼。。：天猫海澜之家买的衣服，发过来是脏的，客服说不是质量问题，要自己出运费换货，沟通无效。商家发给买家的衣服是脏的，难道是买家的责任吗?

京东武汉分公司：尊敬的客户，请您保管好全套商品，登陆京东账户，进入“我的京东--返修退换货申请”申请售后或者拨打4006065500客服热线为您服务，给您带来的不便请谅解，感谢您的理解与支持!

12米线：我也说一句双十一当天在京东上买了iPhone8p，今天早上发现充电器上坏的，并且打电话有杂音，希望京东能给我一个答复

武汉市工商局：您好，武汉市工商局近期就网络商品质量抽检结果在媒体上进行了公示，同时依法依规对相关问题企业进行处置，并通过企业信用监管系统录入有关信息，有效的惩戒和警示违法经营者。此外，建议您关注微信公众号“武汉工商信息”，关注相关资讯。

武汉市消协：您好!2017年消费维权年主题是“网络诚信 消费无忧”，今年，市消协紧紧围绕年主题，积极谋划电商维权新方式，扩宽电商维权新渠道，电商企业诚信榜、曝光台等也是市消协重点关注并正在构想的工作，谢谢您对消费维权工作的关心与支持!

哎认了吧：如果店家不诚信，对他们有什么处罚吗，应该定期公布红黑榜啥的，这样大家都知道哪些店靠谱，哪些店坑爹啦

武汉市工商局：您好，建议你拨打12315电话就具体内容进行咨询或投诉。

abc112233445566：你好，全球购的商品与自购的不一致，我又没有办法证明这是假货，怎么维权?(包装已开，无法退货)

长报公益律师团：您好，根据《合同法》第142条的规定：标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。所以对于买家来说，在没有特别约定的情况下，买家只需要找卖家维权即可。若电商平台或快递公司承诺愿意直接承担责任的，当然也可以。

武汉市消协：您好! 目前很多商家都为消费者赠送了商品保险(保价)，若因快递途中的意外或过失导致商品出现损失，通常快递公司会根据商品的价值赔偿给寄件方(商家)，再由商家支付给消费者，如果快递公司在问题的处理中存在任何争议，您可以直接向运输方所在地的邮政管理部门12305反映。

鲁西西和舒克：快递车在路上失火了，买家的损失算平台的还是快递公司的?请问具体该怎么维权?

长报公益律师团：您好，发票是确认买卖关系主体的重要凭证，在司法实践过程中一般上都会以发票上载明的单位为准。加上现在很多电商平台都是以中介的形式出现在交易的各个环节，所以您要起诉主体很有可能不是电商平台本身。具体的起诉对象，可以在各大电商平台查看开设店铺具体企业的营业执照。

gogogogo：想请教下律师，部分电商因自身经营需要成立多家主体公司，消费者起诉平台的注册公司时，平台却以发票抬头开具主体系其他公司为由抗辩“主体不适格”，该怎么破这个难题?

天猫：您好，这种情况可以先申请延长收货!如果物流显示卖家已发货，但快递获取信息失败，通常原因为商家已在线发货，但快递未揽收，建议联系商家核实物流情况。另推荐下载阿里旗下菜鸟裹裹软件，全网物流信息一键识别，可以更好的跟踪物流信息，可通过物流单号在线和物流公司一对一的沟通。

马鞍张教师：淘宝购物后显示卖家已经发货，好几天了，但是一直没有快递信息(获取信息失败)， 眼看就要自动打款卖家了，怎么办?

武汉市消协：您好! 这需要看当商家时您在办卡时与商家间所达成的协议(合同)中，有无卡内余额退换的相关约定，如无此相关约定，您有权向商家提出退还余额的要求。

流纨素：双11，我买了一个店铺的年卡，花费800元。说是一年内可在该店铺拿相应的货，如果一年内我没用用完该金额，我可以要求商家退款吗?

 

长报公益律师团：“定金”属于法律概念，目的是为了作为担保，促成合同双方的交易实现。根据《合同法》115条规定“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”即交付定金后，因为您的原因导致合同无法实现，您的50元定金是不予退还的;若因为卖家的原因导致合同无法实现，除应该给您退还50元定金外，还应当向您另行支付50元，即返还您100元。在日常生活中，消费者也应当注意培养自身的法律意识，做好事前预防，胜过事后的止损和救济，遵循诚实守信的市场交易原则，考虑到“定金罚则”，在交易活动中应事先充分考虑商品的属性与自身的需求相结合，进行理性消费。

花前树下：天猫设置的双十一预售，定金为啥不退，是不是不合理?还有1元购买的优惠券，结果发现不能用在想买的商品上，也不给退，好歹应该有个与卖家协商申请退款的地方吧

武汉市消协：您好! 快递业务的投诉建议您直接向经营者所在地的邮政管理部门12305反映。

mingming2a：双十一购买了很多东西，但圆通，韵达，申通，天天，百世，中通等等都不能送货上门，而是要到自提点自提，这个怎么解决?

卷皮网：您好，平台商品都是比较优惠的呢，有不同的板块，不仅有九块邮，还有品牌折扣板块，价格也是不等的，您可以选择您喜欢的宝贝购买，感谢您的支持和理解。

不贪便宜：卷皮网的包裹都不是都是9块9啊

天猫：随着淘宝的快速发展，物流变得越来越重要。但国内的物流成本偏高，服务水平低，因此，阿里巴巴开始启动了“菜鸟物流”计划，为物流升级做服务和标准。今年天猫双十一 销售1682亿元，产生8.12亿物流订单，但当天下午4时，通过菜鸟全国就有340个城市签收了当天购买的包裹。 2017年元月份春节期间，配合天猫“年货节”和“春节不打烊”等促销活动的菜鸟保持了物流服务始终在线，在其“春节不打烊”服务涉及的超过24个省市中，菜鸟联盟已然保证了其当日达和次日达服务，未来阿里巴巴旗下的菜鸟网络，通过智慧物流建设，继续为消费者提供高标准的物流服务，使顾客商品买得放心，快递收得舒心。

武汉市消协：您好! 快递业务的投诉建议您直接向经营者所在地的邮政管理部门12305反映。

　　皮皮虾我们go：现在双十一，各电商平台都有应对，即将到来的春节，对大家才是真正的大考。外地的快递员都要回家过年，而且不少快递中转点，到十五以后都还没开门。今年3月买了一盒雾霾口罩，圆通的物流足足在武汉本地停了7天!!电话也没人接。

　　我查了一下报道，原来是圆通把投诉量大的区域用户，都设为黑名单了!!电商们能不能给这些合作的快递公司制定服务星级?服务差、投诉多的终止服务。不要让物流拖了你们的后腿

卷皮网：您好，感谢您的支持，双11快递爆仓，物流较缓慢，请您耐心等待，好东西都是值得等待的~，如有异常可及时联系卷皮客服4000090909为您核实处理。

买买买剁手：双十一在卷皮网买了好多，便宜!物流慢了点～等的人着急!

武汉市工商局：您好，《网络交易管理办法》第八条规定“已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。”一般来说，网站会将该标识加贴至首页底部位置，网店通常会按照平台统一要求(所以不同平台加贴位置略有不同)，将该标识置于店铺名称附近，该标识为“红盾”图案，十分醒目。

 

购物车已满：怎么判断一个网店是不是合法经营，百度查了一下，要通过查看购物网站首页底部是否有工商部门发放的电子链接标识，即红盾图标，我咋没看到呢，能不能把这个图标截图发我看看啊，谢谢了

长报公益律师团：您好!看到您的问题，为您感到遗憾的同时，也借此机会再咱们长江网上为您进行简单的普法。“定金”属于法律概念，目的是为了作为担保，促成合同双方的交易实现。根据《合同法》115条规定“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”即交付定金后，因为您的原因导致合同无法实现，您的50元定金是不予退还的;若因为卖家的原因导致合同无法实现，除应该给您退还50元定金外，还应当向您另行支付50元，即返还您100元。在日常生活中，消费者也应当注意培养自身的法律意识，做好事前预防，胜过事后的止损和救济，遵循诚实守信的市场交易原则，考虑到“定金罚则”，在交易活动中应事先充分考虑商品的属性与自身的需求相结合，进行理性消费。

avia_1997：商家用定金和订金混淆概念忽悠消费者，感觉都是满满的套路啊…前天在淘宝上买了一个BB霜，刚开始要我支付了50块定金，后来我不想买了，我的50块他们也不退了，好伤心，竟然玩文字游戏，可恶…

卷皮网：您好，感谢您的信赖平台商品较多，优惠力度较大，还有小卷贴心为您服务，卷皮成长离不开您的支持和鼓励。

双手已剁：其实除了在淘宝京东购物，武汉本土的卷皮网也是不错的，今年给妈妈买了一件羊毛衫，穿着很舒服，快递员服务态度也不错，为你们点赞!

长报公益律师团：您好!针对您的提问，为您提供的解答如下：如果您是同电商平台进行维权沟通，电商平台提出要求提供官方通讯工具的聊天记录，这个要求是合理的。考虑到您是在该平台进行的交易行为，与商家沟通的过程也是默认优先反映在官方的通讯工具上，这些聊天记录，电商平台会进行数据的后台存储。由于微商兴起，缺乏监管和约束，其交易行为仅代表微商个人，而电商平台与商户之间是存在合同关系，对彼此存在权利义务关系，行为受到法律和合同的约束。比如，在因产品引起的侵权过程中，若发生商户消失的情况，消费者可依法向平台主张损害赔偿。又考虑到QQ、微信和手机短信，这些数据信息不由电商平台存储，且易于进行PS等技术处理，难以保证其来源的真实性，故消费者通过电商维权，以电商官方通讯工具的聊天记录来作为证据是合理的。但若进入诉讼程序，消费者也可提交微信、手机短信作为证据，承担相应的举证责任，有法院来进行认定，是否采信。

机智又勇敢：想请问今天互动的律师，蛮多电商平台，在用户维权时，只认可其官方通讯工具如阿里旺旺、京东咚咚里面的聊天记录，微信、QQ和手机短信的证据不被认可，这样合理吗?

武汉市消协：您好! 当您的合法权益受到侵害时，建议您及时向武汉消费网反映，市消协将第一时间把投诉通过电商消费维权直通车平台转办至电商企业，在市消协监督下促成和解。

小屁孩1：“双十一”快递爆仓，寄送过程中难免会发生碰撞，消费者如果收到的包裹与卖家描述不一致或者质量有问题，该怎么办?

京东武汉分公司：您好，您反馈的问题，已安排客服与您沟通，给您带来的不便请谅解，感谢您的理解与支持!

aeyoung：2017年11月1日，我在京东商城-京东自营购买的7个苏泊尔电饭煲，订单号为63991853910，今天已经11月13日，已经过了13天，仍然没有收到货。打京东的客服电话，以双11期间发货量大等各种理由推诿不予解决，但是已经过了13天，再怎么发货量大也应该送货了吧。请相关部门督促武汉京东商城处理好此问题，不要再推诿，不要说升级专员再联系，不要说请客户耐心等待，我已经等了13天!!!

京东武汉分公司：您好，请您保管好全套商品，拨打京东消费者维权热线4006067733，我们会第一时间解决您的售后问题，很抱歉给您带来的不便，感谢您的理解与支持。

小天鹅：我在京东买的汽车用品车载导航，今天下午到的货，明显产品性能与宣传不符合，强烈要求退钱退货，但是与客服未达成一致，说只能给我换货，我该怎么办?在线等支招，急急急!!!谢谢

武汉市消协：您好! 武汉消费网作为武汉市消费者协会官方网站于2009年底正式上线运行，主要职能是传播消费资讯、 传递消费警示、提示、受理消费投诉，运行八年多来，发布消费资讯近3万条，受理消费投诉近5000件，感谢您对消费维权工作的关注与支持。

边女士：请问消协官网是这个吗

天猫：尊敬的客户，双十一期间，商家处理订单较多，会对退货退款速度造成影响，给您带来不便深表歉意。您可以在订单后申请7天无理由退货即可!

吐槽来的：在淘宝店买了个松下的卷发器，发货速度是到神速，今天早上就收到了，确实让我一“惊”，收到的一个小箱子被压瘪了，打开一看，卷发器半旧不新的，感觉是假的，要么就是被人用过的，我已经跟客服留言要求退货，到现在还木有理我，宝宝可伤心了

长报公益律师团：您好!不一定。发生纠纷后建议消费者积极与商家协商，若双方协商不成，可选择通过平台客服、消费者协会、工商投诉等第三方介入的途径来解决，若以上组织或主管部分都无法调解解决，可起诉至法院。消费者在协商、维权过程中均可向律师咨询寻求维权指导，视自身需求而定。

小桥流水~：是不是必须金额较大的网购纠纷才能找律师帮助啊

　　武汉市工商局：消费者提出退货申请后，网络交易平台会提醒卖家在限定期限内审核，在规定期限内未答复的，视为默认同意退货。所以，请您耐心等待，同时关注退货审核时间。如果卖家拒绝您的退货要求，您可向网络交易平台提出投诉，或按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条“消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”的规定向杭州市工商局进行投诉。 2017年3月15日，国家工商总局制定的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施，该办法明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准、退货程序、监督检查、法律责任等。所以，如果您有网购退货方面的问题，可以参考该办法进行维权。

　　来吐个槽：这次双11网购的还没到货，但前几天我在淘宝买的一件毛衣，袖口处有破的地方，满足7天无条件退货，但是提交退货一直没有功过，而且还是外地杭州的一家网店，我该怎么维权?武汉不是有个《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》吗，对这种行为如何监管，特别是外地的网店。

　　武汉市工商局：您好，感谢您对网络市场监管工作提出的宝贵建议，也请您和我们一起努力，共同为武汉网络市场健康规范发展贡献力量。

　　sophia_源源：局长带队与网民互动，这就是为武汉打call啊!除了点赞，我还能说啥…既然来了不说两句心里痒痒的，谁让我是资深剁手党呢，想和你们探讨下电商平台的监管情况。首先呢，我觉得应该有相关的法律法规来为行业的良好发展保驾护航，同时也应该不断总结和完善新行业的细则并加以规范。其次，相信很多网友和我一样，刚刚网购时无法分清店价宝贝的质量好坏，网评有大部分丢失店主花钱请水军冒充的，一旦出现网购纠纷，除了找店家理论外，还应该完善微信、微博等渠道，并提供上传图片功能。最后，还要加强第三方对执法人员的考核，打分。好啦 想到的就这么多，谢谢你们能看完。

京东武汉分公司：尊敬的客户，感谢您对京东商城的支持，祝您购物愉快!

邱先生：京东好任性，机械键盘坏了一个键，申请返修，直接一个电话打过来，别修了，给你换个新的吧[捂脸]已经买了超过三个月[捂脸]

据了解，消费者“双11”网购经常遭遇的消费欺骗有：实物与描述不符、商品质量不合格；特惠商品很少或显示无货；活动前先提价、再打折；未按规定时间发货、拖延或拒绝退还货物和退换货额外要求收取费用；宣传送货时间与实际送货时间不符，以及宣传优惠时间与实际优惠时间不符；不执行7天无理由退货、退换困难等。

 

　　民有所呼我有所应！11月13日，长江网城市留言板“今天我值班”专门开设网购维权专场，特邀市工商、消协等部门，以及天猫、京东、卷皮等电商代表，在线为您解答，受理投诉，同时还有长江日报公益律师团的律师，为大家维权保驾护航哦。

　　网民可进入长江网长江论坛(http://bbs.cjn.cn) “今天我值班”板块提问。