聚力“高效办成一件事” 服务经济高质量发展 “一圈通办”实现武汉城市圈“软联通”

　　今年6月17日，武汉城市圈九城同步开设“武汉城市圈通办综合窗口”。以企业群众办事需求为导向，武汉今年梳理公布了两批共319项武汉城市圈“跨市通办”政务服务事项，解决异地办事“多地跑”“往返跑”难题。
　　当前，湖北省正推动构建“一主引领、两翼驱动、全域协同”的区域发展布局，推动全省高质量发展。作为“一主引领”的“头雁”，武汉携手城市圈兄弟城市，用系统思维整体推进武汉城市圈跨越式发展，不断打破“信息孤岛”，拔掉“数据烟囱”，推动城市圈政务服务“进一网，能通办”。


　　武汉市民之家。
　　九城同心，攥指成拳。“一圈通办”实现武汉城市圈“软联通”，让九城百姓感受到可喜变化。离退休提取住房公积金、内地居民婚姻登记、困难残疾人生活补贴和重度残疾人护理补贴给付、企业设立与变更登记……这些通办事项带给居民的不仅仅是办事更加便捷了，更是九城如一城的归属感。
　　“高效不高效，群众感知最重要。”武汉市政务服务和大数据管理局负责人常用这句话来检验政务服务工作成效，鞭策全体政务服务人当好优质“店小二”。立足新发展阶段，武汉围绕“高效办成一件事”，加快业务流程再造和系统重构，加快推进政务服务“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨市通办”。
　　伴随着全市“放管服”改革的深入推进，武汉政务服务从“三办”到“四办”，再到如今的“高效办成一件事”，落脚点始终是坚持“以人民为中心”的政务服务理念，在开拓创新中实现政务服务提质增效，助力武汉营商环境优化和经济高质量发展。
　　在国办电子政务办组织开展的2019、2020年全国重点城市网上政务服务能力评估中，武汉市分别排名第7和第6，位列全国第一方阵，取得自2015年参评以来的最好成绩；在国家发改委2019、2020年度优化营商环境测评中，武汉市连续两年获评政务服务指标标杆城市。


　　武汉城市圈通办综合窗口的优质服务受到外地人员称赞。 杨涛 摄
　　■ “一圈通办”迈开步伐
　　九城居民共享高效便捷政务服务
　　武汉城市圈九市面积占湖北省1∕3，居住着全省半数以上的常住人口，城市圈内人口流动频繁，对于政务服务的便捷性提出很高要求。通过“全程网办”“异地代收代办”“窗口通办”等模式，九城居民共享高效、便捷的政务服务。
　　依托政务服务一体化平台功能，武汉已在湖北省政务服务网上开设“武汉城市圈通办”服务专区，企业群众可在服务专区通过“全程网办”模式选择相应地市进行在线办理相关事项。与此同时，加快推进统一受理平台与垂管系统对接落地，新完成与省公安厅、住建厅、交通运输厅等15套省垂系统复用对接。在实现197类电子证照应用共享基础上，加大电子证照推广应用力度，在不动产、税务、民生服务等领域利用区块链技术实现电子证照32项上链应用。
　　截至目前数据，武汉城市圈“一圈通办”累计办件量达83971件，其中武汉市办件量53360件。武汉和黄冈、孝感、鄂州已经依托自助政务服务终端，实现了自助服务“跨市通办”。其中，武汉市的120项政务服务事项可在黄冈市的66台自助政务服务终端“跨市通办”；黄冈市的58项政务服务事项可在武汉市的581台自助政务服务终端“跨市通办”。
　　立足武汉城市圈政务服务“跨市通办”，武汉创新扩展城市圈工作范围，城市圈公共资源交易远程异地评标活动迈入常态化，自今年11月份开展以来，目前已完成各级远程异地评标活动近10场。由武汉、黄石、鄂州等9城政务服务和大数据管理局联合主办的2021“烽火杯”武汉城市圈开放数据创新应用大赛（WOIDC大赛）已于11月23日在市民之家完成初赛评审，最终职业赛道25个团队、高校赛道49个团队进入决赛。目前潜江市已经入驻“武汉云”即将举办签约活动，鄂州市、咸宁市等多个圈内城市也在积极推进入驻“武汉云”事项。


　　图为武汉市民之家工程建设项目“一事联办”综合专窗。 刘健康 摄
　　■ “一网通办” 持续优化、“一窗通办”服务更多
　　武汉市民之家服务窗口缩减三分之二
　　今年9月，武汉市民之家税务窗口由原来的10个缩减到只剩下5个，窗口也不见纳税人排队办事的景象，等候区座椅空无一人。此外，武汉市民之家公积金、企业开办、房管、公安等众多窗口也越来越“冷清”了。武汉市民之家2012年启用时，66个政府及公共服务部门进驻，设立318个窗口。如今，窗口数量仅剩103个。9年间，窗口数量减少了三分之二。
　　从“网上可办”到“网上好办”，这是线下人工窗口数量精简的主要原因。窗口“消失”，即窗口“电子化”“虚拟化”，意味着数据在代替群众跑腿。线下服务空间的“冷清”，其实反映线上服务平台的“热闹”。
　　聚焦用户通、系统通、数据通、证照通、业务通，武汉不断完善政务服务一体化平台功能，持续优化“一网通办”，推动更多事项实现“数据多跑路，群众少跑腿”，已基本建成线上线下融合、服务便捷高效、群众普遍满意的基础政务服务体系。
　　随着网上办平台支撑能力不断增强，不少事项下放到区、街、社区；24小时自助政务服务终端向社区、园区、商圈、银行网点延伸；“鄂汇办·武汉旗舰店”上线运行。“就近办”“自助办”“掌上办”可办事项越来越多，既方便了办事群众，也使得市、区人工服务窗口不断缩减。
　　单一性服务窗口缩减的同时，越来越多的综合专窗出现，“一窗通办”有了更多应用场景。今年11月，应届大学毕业生谈女士来到洪山区政务服务中心，向“大学生服务专窗”提交资料后，当天就拿到了电子准迁证，并通过了大学毕业生租赁房资格审核。只跑了一个窗口，交了一套资料，就顺利办好了房管、公安等多个部门的事情。谈女士高兴地说：“武汉支持大学生留汉创业就业，政策和服务很给力，诚意满满！”
　　截至目前，武汉市、区两级政务服务网办事项比例达95.57%，电子证照应用率达90%以上。把窗口移到线上，线上能办事、好办事，好的服务也就送到群众心坎上，政务服务“转型”和“升级”的背后，是以人民为中心的理念在强化和深化。


　　洪山区在全市试点“我要开人力资源服务公司”“一事联办”，发出首张许可证。 肖满 摄
　　■ 优化流程“减材料”
　　105个主题事项“一事联办”
　　今年以来，全市政务服务紧盯“高效办成一件事”，进一步推行联动协同审批制度，在工程建设、涉企商事以及民生服务等重点领域梳理105项跨部门、跨层级的主题事项“一事联办”，推进实现更深层次、更高水平的“五减”。
　　医疗费用零星手工报销曾是令患者头疼不已的问题，为了让百姓就医少跑腿，省医保局在武汉市试点医疗费用报销“一事联办”。患者登录湖北政务服务网医保报销窗口后，经过实名制认证、基本信息填写、发票上传、快递信息确认等流程，网上即可完成办理。
　　为解决自然人股权变更办理时间长、重复交材料等问题，东湖高新区政务服务和大数据管理局联合税务局，打造了“一事联办”自然人股权变更窗口。通过这一窗口，企业在完成税务变更后，可直接通过线上或线下渠道一并完成工商变更，不需要在窗口间辗转或重复提交同类材料。东湖高新区企业登记“一事联办”改革后，股权转让一次办结率89.99%，办理时限从最快11天缩减到最快0.5天。
　　在商事登记领域，武汉实行“一业一证”改革后，准入、准营证照“一事联办”，一次性提交一套申请材料、走一次审批流程，服务优化十分明显。在东湖高新区先行先试成果的基础上，组织在全市实施餐馆、书店等首批15个行业“一业一证”改革，积极探索扩大改革行业覆盖范围，预计2022年将有27个行业参与“一业一证”改革。
　　武汉对标国内最优标准，优化再造审批流程，扎实推进“五减”工作。市、区两级政务服务事项平均办理时限、跑动次数和办理环节分别压缩至2.46天、0.08次、3.19个，较去年再压缩19.08%、46.67%和5.3%。开展“减材料”专项行动，实现80类近3万份证照材料直接调用，6500余份申请材料直接“硬减”。


　　武汉政务服务评价实现事项、渠道、人员全覆盖。王华芬 摄
　　■ 聚焦重点领域精准发力
　　营造“热带雨林”式营商环境
　　今年6月，武汉一家房地产发展有限公司开发的武汉永清片综合发展项目面临竣工验收，市城建局工作人员在了解到该情况后，第一时间主动联系，提供“远程”指导。从申请验收到竣工备案，原来需耗时几个月的审批工作，通过并联审批不到8天就顺利办结。
　　好的营商环境就如同阳光雨露，为市场主体茁壮成长提供充足养分。武汉坚持以企业和群众满意为第一标准，聚焦涉企商事登记、工程项目建设审批、不动产登记等营商环境重点领域精准发力，推进改革攻坚走深走实，营造“热带雨林”式营商环境，让各类市场主体平等自由地生长。
　　在涉企商事登记领域，武汉推进实现“三证联办、二十八证合一”“四十五证合一、一照一码”向“210”标准转变（即一表申请、一窗发放，1天内办结，零费用），审批时限从4个工作日压缩到1个工作日，审批环节减少至2个。
　　在工程建设领域，武汉建成并完善工程建设并联审批系统，深化帮办代办服务，开展工程建设项目“承诺可开工”试点，实行审批事项告知承诺制，推动工程建设项目从立项到竣工验收全流程审批时限从最长200个工作日压缩至45个工作日内，推进配套的用水、用电、用气报装“一表申请”“一窗受理”。
　　在不动产登记领域，武汉推行“马上办、网上办、不见面办”，实现一般事项即办即结和高频事项1个工作日内办结（批量除外）、23项业务“网上办”、银行业金融机构抵押权登记业务“零资料、不见面办”。创新推出“税链通”服务，企业群众网上办理新建商品房不动产证时间压缩至原来一半。


　　群众在“办不成事”反映窗口咨询。汪洋 摄
　　■ 一人差评众人受益
　　“好差评”提升政务服务精准度
　　以解决群众差评投诉为重点，武汉按照国家和省关于“好差评”的工作要求，积极推进“好差评”制度落地见效，用企业群众的“好差评”推动各区各部门落实落细“高效办成一件事”。
　　目前武汉政务服务评价已涵盖63个市直部门及相关机构，市、区、街道、社区四级4296个政务服务机构，共243508个具体业务办理事项，线上、窗口、24小时自助、鄂汇办App等各类政务服务平台，推动实现事项、渠道、人员全覆盖。
　　以差评为抓手，武汉对每个差评的整改实效进行全程监督，加强“好差评”与“双评议”机制的有效衔接，注重通过差评个案推动解决系统联通、流程优化等内在问题，初步形成“一人差评，众人受益”的良性循环。
　　以不动产登记为例，以前需要准备3套材料，找3个部门，材料页数一般有50多页。现在材料精简至3至6件，全程网办事项零资料。
　　“医疗费用报销”相关业务过去需60个工作日，现在中心城区市民在线申请后，15个工作日医疗费用即可到账。
　　申请燃气公司以前需提交29份资料，填3次表格，跑3次，4天才能办结，现在可以通过“一事联办”网办主题申请，只需上传10份材料，填1张申请表，60分钟可完成。
　　充分运用政务服务“好差评”系统、武汉评议平台，形成有武汉特色的“双评合一”的评价体系，“双评合一”的政务服务评价“武汉模式”得到国办职转办的肯定。武汉市政务服务“好差评”提升政务服务精准度的经验做法列于2021年国家《优化营商环境百问百答》，作为学习复制的典型经验做法在全国推广。
　　■ 不能简单拒绝，否则要报告
　　政务服务尽显“暖企便民”
　　今年4月，市政数局发布《武汉市政务服务中心服务规范（试行）》（以下简称《规范》），首次对市、区两级政务服务中心的政务服务行为进行统一规范。针对受理申请环节中常见的“你的申请不属于受理范围”“你的材料不符合申请条件”“你的申请事项不在红头文件上”等情形，要求工作人员为申请人给予具体的指导和帮助，不能简单拒绝——说“yes”不请示，说“no”要报告。
　　今年4月，邱先生在江岸区政务服务大厅“办不成事”反映窗口求助，他自己的户籍信息与孩子的户籍信息不一致，他担心影响孩子中考报名，希望予以更改。正常情况下，该业务办结时限为10个工作日。按这一时限，可能影响孩子中考报名。工作人员立即与政务大厅公安窗口联动，申请加急办理。次日下午，新的户口本就送到了邱先生手中。
　　“对于可解决事项，工作人员第一时间联系协调相关科室共同推动解决。确实不符合办理条件的，工作人员也会从政策和法律层面上做好解释。” 江岸区行政审批局相关负责人介绍，设置“办不成事”反映窗口，初衷就是为了畅通企业群众反映渠道，在政务服务中推行“只说Yes不说No”，将“我为群众办实事”落到实处。
　　7月12日，东西湖区政务服务中心从二雅路办公点整体搬迁至码头潭综合楼办公并对外营业。“搬入新大楼后最大的亮点，是我们全面启用的‘只说Yes不说No’服务理念，成为300多名工作人员的行动标尺。”区行政审批局相关负责人介绍，每个窗口都新设置了服务评价设备，得到群众的满意认可。
　　策划：武汉市政务服务和大数据管理局 长江日报武汉城市圈新闻中心
　　撰文：汪洋 黄燕 车爱敏 李高平 崔伊灵


　　【编辑：卢士昌】