地铁站长姚婕：时刻了解乘客需求，不断升级服务品质｜德耀江城

长江日报大武汉客户端4月18日讯4月18日，距离五一假期还有十余天，武汉轨道交通2号线汉口火车站中心站长姚婕在站厅来回巡视，希望持续提升服务，为即将到来的客流高峰做好准备。

姚婕。本人提供

“今年以来，外地游客明显增加。每逢周末，2号线汉口火车站单日客运量在12万乘次以上，遇到节假日或大型活动，单日客运量可达20万乘次。”姚婕说，以前，下火车坐地铁的乘客询问较多的是往其他火车站怎么走，他们在武汉可能是中转，“现在问得最多的是怎么坐地铁去黄鹤楼、中华路轮渡码头、古德寺等网红景点，武汉成了游客目的地。”

姚婕介绍，车站一直为乘客提供导医、导学、导游、导乘等“四导”服务，今年车站将其中的“导游”服务升级，收集抖音、小红书上网络热门景点，结合附近地铁线路做成展板，五一期间将放在站厅为来武汉的游客提供咨询服务。

“乘客的需要在变，我们要观察需求，跟上乘客的步伐。”姚婕表示，车站将收集到的问题，在班前会统一分享，大家群策群力，寻找最好的答案，完善答复标准。

去年12月，姚婕获评第九届武汉市道德模范。她扎根客运服务一线20年，每天巡视3万平方米站厅，步行超2万步，微笑接受问询数百次，是名副其实的“陀螺站长”。她独创“思维移位服务法”，提炼“姚婕服务工作法”，打造“服务共同体”，为乘客提供全程无忧式出行服务，保持零投诉、零事故的纪录，帮助乘客解决各类问题2000余件，为千余件失物找到失主，收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。曾当选为党的二十大代表，获中国好人、全国劳动模范、全国三八红旗手、湖北省岗位学雷锋标兵、省优秀党务工作者等荣誉称号，获省五一劳动奖章、省青年五四奖章。

姚婕所在的汉口火车站地铁站是武汉首个交通枢纽无缝接驳站，客流强度位居武汉地铁线网榜首，是大部分乘客进入武汉的第一站、离开武汉的最后一站。作为中心站长的姚婕，她带领同事们推出20余项创新服务成果获得推广，成为武汉地铁里的“服务样本”。

为更好服务市民乘客出行，姚婕带领车站员工，凝聚各界力量推出“通途行动”服务品牌，打造全程式无忧出行体验。作为党的二十大代表，她多次呼吁交通行业各单位共同打造“服务共同体”，与铁路汉口站、天河机场等单位联合打造“空铁地心连心”服务，提供“点对点”乘客预约服务、重点人群接续服务，推出“出行服务信息卡”等，“一站式”服务收获众多乘客赞扬。

（长江日报记者陶常宁 通讯员李丹 产启斗）

【编辑：邓腊秀】